Cách thuyết phục khách hàng bằng những đòn tâm lý nắm chắc 97% phần thắng

Trong 60 năm qua, các nhà khoa học đã hệ thống được 6 “vũ khí” gây ảnh hưởng hiệu quả được các chuyên gia thuyết phục hàng đầu sử dụng. Chúng được cho là những cách thuyết phục khách hàng mạnh mẽ, giúp bạn có thể khiến mọi người nói “CÓ” với các đề xuất của mình.

Các nhà nghiên cứu đã tìm hiểu được các yếu tố khiến chúng ta nghe theo yêu cầu của người khác trong hơn 60 năm và đưa ra rất nhiều các chứng cứ khoa học về cách chúng ta bị thuyết phục. Rất nhiều nhà khoa học đã ngạc nhiên khi nghĩ rằng mọi người sẽ xem xét tất cả các thông tin liên quan để định hướng suy nghĩ của mình nhưng thực tế thì khác.

Trong cuộc sống ngày càng quá tải, chúng ta cần những lối tắt hay những ước đoán theo kinh nghiệm để dẫn lối quá trình quyết định. Nghiên cứu của tác giả đã xác định 6 lối tắt mà loài người dùng để hành động.

Chúng bao gồm: Sự Có Qua Có Lại, Sự Khan Hiếm, Uy Quyền, Tính Nhất Quán, Sự Yêu Mến Và Sự Đồng Thuận.

Hiểu các nguyên tắc này và sử dụng chúng với mục đích tốt sẽ gia tăng đáng kể khả năng thuyết phục được người khác.

Chúng ta hãy cùng xem xét kỹ hơn từng đòn thuyết phục này đã được tác giả Robert B. Cialdini trình bày trong quyển sách kinh điển Những Đòn Tâm Lý Trong Thuyết Phục – TOP những quyển sách bán chạy nhất trong lĩnh vực Marketing & Consumer Behavior.


1. Nguyên tắc thuyết phục "có qua có lại"


Người ta sẽ cảm thấy có nghĩa vụ trả ơn nếu họ đã mắc nợ ai đó. Nếu được bạn mời đến tiệc nhà họ, họ sẽ có nghĩa vụ mời bạn đến tiệc của mình về sau. Nếu đồng nghiệp giúp bạn lần này, thì bạn sẽ nợ ơn người đó lần sau.

Và ơn nghĩa xã hội kiểu này thì ta dễ dàng nói có với người mà mình mắc ơn. Một trong những ví dụ tiêu biểu nhất của nguyên lý "có qua có lại" đến từ 1 loạt các nghiên cứu được tiến hành trong các nhà hàng. Bạn có nhớ lần cuối cùng bạn ăn trong nhà hàng, thường người phục vụ sẽ đưa cho bạn 1 món quà (có lẽ cùng lúc họ đem hóa đơn) có thể là 1 chiếc bánh hay 1 chiếc kẹo thơm miệng. Liệu nhận 1 chiếc kẹo bạc hà có ảnh hưởng đến số tiền boa của bạn không? Hầu hết mọi người sẽ nói không nhưng trên thực tế chiếc kẹo đó có thể đem lại sự khác biệt lớn lao.

Trong 1 nghiên cứu, tặng thực khách 1 chiếc kẹo vào cuối bữa ăn sẽ tăng tiền boa lên khoảng 3%. Và thú vị hơn nếu tặng 2 chiếc kẹo thì tiền boa thậm chí còn tăng lên 14%. Nhưng có lẽ thú vị nhất là khi người bồi bàn đưa chiếc kẹo đầu tiên và trong lúc quay về đột nhiên dừng lại và nó rằng: với những người tử tế như ông bà thì đây là 1 chiếc kẹo nữa. Tiền boa sẽ tăng lên tới 23%. Việc bạn cho gì và cho như thế nào đều ảnh hưởng đến sự thuyết phục.

Vậy nên cách thuyết phục khách hàng bằng nguyên tắc "Có qua có lại" là: hãy là người đầu tiên cho đi và đảm bảo rằng thứ bạn cho đi phù hợp với người nhận.

Nguyên tắc thuyết phục KH này dễ nhìn thấy ở các trang Fanpage bán hàng. Những lời tuyên bố đầu tiên sẽ là tặng khách hàng một món quà bất ngờ nào đó MIỄN PHÍ. Kèm theo đó sẽ là yêu cầu: like, share hoặc tag tên bạn bè vào phần comment. Khi đó, vì được nhận quà miễn phí mà bạn sẽ có cảm giác là mình cần có nghĩa vụ thực hiện theo yêu cầu của chủ Shop.



Nguyên tắc 1: Thuyết phục dựa trên việc cho nhận có qua có lại


2. Nguyên tắc thuyết phục khách hàng bằng sự khan hiếm


Nói đơn giản là mọi người sẽ ham muốn thứ gì đó hơn khi chúng còn ít. Khi hãng hàng không Anh công bố rằng họ sẽ không còn vận hành máy bay siêu thanh, 2 chuyến 1 ngày London – New York vào năm 2003. Bởi vì nó không có lãi. Ngay hôm sau mọi người đổ xô đi mua vé. Phải thấy rằng chiếc Concorde không có gì thay đổi. Nó không bay nhanh hơn, dịch vụ không đột nhiên tốt hơn, giá vé cũng không giảm. Đơn giản nó đã trở thành 1 hàng hóa khan hiếm và vì vậy mọi người ham muốn nó hơn.

Vì vậy thuyết phục thành công người khác bằng nguyên tắc khan hiếm khoa học có câu trả lời rất rõ ràng. “Chém gió” không thôi về lợi ích của sản phẩm mà khách hàng sẽ nhận được khi chọn sản phẩm hay dịch vụ của bạn là chưa đủ, bạn cũng cần chỉ ra điểm đặc biệt trong lời chào hàng của mình và họ sẽ bỏ lỡ điều gì khi chọn sản phẩm khác.

Nguyên tắc thuyết phục khách hàng này được ứng dụng rộng rãi trong việc bán hàng livestream Facebook. Bằng cách tương tác trực tiếp với khách hàng theo thời gian thực, người bán khéo léo chỉ ra sản phẩm họ live đang là sản phẩm khan hiếm. Có thể là khan hiếm về mặt sản phẩm trên thị trường. Hoặc chính họ có thể tạo ra sự khan hiếm cho sản phẩm bằng cách tạo ra các ưu đãi chỉ có hiệu lực trong thời gian livestream. Điều đó đã giúp những người bán hàng livestream đột phá doanh thu 1 cách vượt trội.

Tuy nhiên, song song với việc đột phá về doanh thu, chủ shop phải đối mặt với vấn đề: làm sao để có thể quản lý tốt toàn bộ quá trình livestream khi những con số này tăng lên ngoài tầm kiểm soát? Chị Đỗ Hoài Phương – chủ shop bán hàng online facebook với gần 2 nghìn đơn/ngày chia sẻ, cách để chị quản lý được toàn bộ quá trình bán hàng của mình chính là nhờ vào việc sử dụng phần mềm quản lý bán hàng livestream TPOS. Trong phạm vi bài viết mình sẽ không đề cập nhiều đến phần mềm đang được tin dùng nhất hiện nay này, thay vào đó bạn có thể xem chi tiết những tính năng nổi bật mà phần mềm mang lại tại đây: Phần mềm bán hàng livestream Pro TPOS.


Nguyên tắc 2: Thuyết phục khách hàng dựa trên sự khan hiếm


3. Nguyên tắc uy quyền sẽ giúp bạn thuyết phục khách hàng hiệu quả


Ý là mọi người sẽ nghe theo lời của những chuyên gia đáng tin cậy. Ví dụ, những nhà vật lý trị liệu có thể thuyết phục bệnh nhân của mình làm theo các bài thể dục nếu học trưng bằng y của mình trên tường phòng khám. Tại bãi đỗ xe tự động, người ta dễ cho tiền 1 người lạ mặt nếu họ mặc 1 bộ đồng phục, chứ không phải là quần áo thường.

Khoa học muốn nói với chúng ta rằng bạn cần phải tỏ ra đáng tin cậy, có hiểu biết trước khi cố gắng thuyết phục ai đấy. Tất nhiên nguyên tắc này cũng có vấn đề. Bạn không thể lang thang toe toe rằng bạn siêu nhân đến mức nào, nhưng chắc chắc bạn có thể nhờ ai đó làm việc này giúp bạn.

Một nhóm các nhà bất động sản đã có thể gia tăng mức định giá tài sản và số lượng hợp đồng mà họ đã soạn bằng cách thay đổi cách nhân viên tiếp tân trả lời thắc mắc khách hàng. Ngay từ đầu, người trực điện thoại cần đề cập đến độ tin cậy và chuyên môn của đồng nghiệp. Ví dụ, khách hàng quan tâm đến nhà trọ sẽ được trả lời rằng: Nhà trọ à, hãy để em nối máy tới Sandra, người đã có 15 năm kinh nghiệm về nhà trọ khu này. Khách hàng muốn biết thêm thông tin về bán đất sẽ được trả lời: Mời anh hãy nói chuyện với Peter, giám đốc bán hàng của chúng em. Ông đã có hơn 20 năm kinh nghiệm bán đất. Em sẽ nối máy cho anh ngay bây giờ. Giờ đây bạn đã biết được bí quyết bán hàng của các seller trong ngành bất  động sản rồi đấy, hãy tận dụng thông minh cách thuyết phục khách hàng mua đất và bạn sẽ có tất cả.

Tác động của lời giới thiệu chuyên gia đã giúp gia tăng 20% số các cuộc hẹn và 15% các hợp đồng ký được. Không tồi cho sự thay đổi nhỏ đến từ khoa học thuyết phục, vừa hợp đạo đức, vừa không mất tiền.


Nguyên tắc 3: Cách thuyết phục bằng sự uy quyền


4. Nguyên tắc nhất quán là cách thuyết phục khách hàng nói "yes"


Mọi người thích nhất quán với những gì mà họ đã nói hoặc làm trước đó. Tính nhất quán được kích hoạt bằng cách dẫn dụ và yêu cầu 1 cam kết nhỏ ban đầu.

Tính nhất quán được kích hoạt bằng cách dẫn dụ và yêu cầu 1 cam kết nhỏ ban đầu. Trong 1 chuỗi các nghiên cứu, các nhà khoa học thấy rằng chẳng có gì lạ khi rất ít người chịu cắm 1 chiếc biển cảnh báo bằng gỗ xấu xí trên vườn cỏ trước nhà để hỗ trợ 1 chiến dịch vận động lái xe an toàn cho khu vực mình ở.

Tuy nhiên trong 1 khu tương tự, có tới gấp 4 lần số hộ dân cho biết sẽ sẵn sàng cắm chiếc biển xấu xí này. Tại sao? Vì 10 ngày trước đó họ đã đặt 1 tấm bưu thiếp nhỏ trên cửa sổ trước nhà họ, thể hiện sự ủng hộ của họ cho chiến dịch lái xe an toàn. Chính tấm thiệp nhỏ đó là cam kết ban đầu, dẫn đến sự gia tăng 400% trong thay đổi lớn hơn sau này.

Vậy nên khi tìm cách gây ảnh hưởng bằng nguyên tắc nhất quán hãy tìm những cam kết tự nguyện và diễn ra trước công chúng và cố gắng để chúng được viết ra. Ví dụ, 1 nghiên cứu đã giảm 18% các cuộc lỡ hẹn tại trung tâm y tế đơn giản bằng cách hỏi các bệnh nhân chứ không phải là bác sĩ, viết chi tiết cuộc hẹn trên phiếu hẹn lần sau.


Nguyên tắc 4: Thuyết phục bằng sự nhất quán thu phục khách hàng


5. Nguyên tắc hãy yêu mến khách hàng


Mọi người sẽ muốn nói có với những người mà họ thích. Nhưng điều gì khiến 1 người thích bạn?

Khoa học thuyết phục cho chúng ta biết có 3 yếu tố quan trọng: ta thích những người giống mình, hay khen ngợi mình và hợp tác cùng mình, hướng tới mục tiêu chung. Khi con người ngày càng tương tác trên mạng nhiều hơn thì liệu có thể áp dụng các yếu tố này hiệu quả trong các tình huống như đàm phán online. Trong một chuỗi các nghiên cứu đàm phán được thực hiện giữa các sinh viên MBA thuộc 2 trường kinh doanh nổi tiếng 1 số nhóm được dặn rằng thời gian là tiền bạc, vì vậy hãy vào đề luôn. Trong nhóm này, khoảng 55% đạt được thỏa thuận. Một số nhóm khác được dặn rằng trước khi đàm phán, hãy trao đổi những chuyện đời tư với nhau, xác định những điểm chung và rồi hãy bắt đầu đàm phán. Trong nhóm này 90% có thể đi đến thỏa thuận thành công và đem lại giá trị tăng hơn 18% cho mỗi bên.

Do đó, một trong những cách thuyết phục khách hàng là hãy đảm bảo tìm ra những điểm chung và khen ngợi chân thành trước khi bắt đầu bàn chuyện kinh doanh.

Nguyên tắc 5: Cách thuyết phục bằng sự yêu mến khách hàng sẽ hài lòng


6. Nguyên tắc thuyết phục dựa trên sự Đồng thuận


Lúc không chắc chắn, mọi người sẽ nhìn vào hành vi của người khác để biết mình cần làm gì.

Bạn có thể để ý rằng khách sạn thường đặt 1 tấm biển nhỏ trong phòng tắm để thuyết phục khách hàng tái sử dụng khăn tắm và khăn trải của họ. Đa số làm điều này bằng cách tập trung sự chú ý vào lợi ích của tái chế đối với việc bảo vệ môi trường.

Đây là 1 chiến lược khá hiệu quả, có khoảng 35% số người tuân thủ. Nhưng liệu có 1 cách hiệu quả hơn? Sự thật là khoảng 75% người đã ở khách sạn 4 đêm hoặc dài hơn sẽ tái sử dụng khăn tắm của họ vào 1 thời điểm nào đấy. Vậy nếu chúng ta áp dụng nguyên tắc đồng thuận và đơn giản chèn thông tin đó lên tấm biển và nói rằng 75% người ở phòng này đã tái sử dụng khăn tắm của họ. Bạn sẽ nghĩ gì? Đây là điều bạn có thể nghĩ tới “Tôi hy vọng không phải tất cả chúng ta đều dùng chung 1 chiếc đấy chứ”. Giống nhiều người, bạn có thể nghĩ rằng tấm biển này sẽ không ảnh hưởng đến hành vi của mình, nhưng hóa ra chỉ cần thay đổi 1 vài từ trên tấm biển chân thật chỉ ra hành động của các khách trước đây lại là phương pháp hiệu quả nhất, giúp tăng 33% hành vi tái sử dụng.

Vậy nên, khoa học cho chúng ta biết, thay vì dựa vào khả năng của mình để thuyết phục người khác, bạn có thể chỉ ra những gì mà nhiều người khác đã làm, đặc biệt là nhiều người giống bạn.


Nguyên tắc 6: Thuyết phục khách hàng bằng sự đồng thuận


Tóm lại, chúng ta có 6 nguyên tắc được khoa học kiểm chứng, giúp tạo ra những thay đổi thực tế, không tốn kém, có thể dẫn đến sự khác biệt lớn lao trong khả năng ảnh hưởng. Chúng hoàn toàn có thể thuyết phục người khác thậm chí là thuyết phục khách hàng khó tính 1 cách tử tế. Chúng là những bí mật từ khoa học của sự thuyết phục.

Nội dung được tóm tắt từ quyển sách kinh điển Những đòn tâm lý trong thuyết phục của tác giả Robert B. Cialdini.

Xem thêm:

Kinh nghiệm livestream trên Shopee và mẹo đột phá doanh thu từ siêu livestream

3 bước Marketing chuẩn - cách tăng đơn hàng trên Shopee hiệu quả nhất hiện nay

Bài viết liên quan

KẾT NỐI VẬN CHUYỂN

GHN Express
viettel post+
DHL Express
J&T Express
VIETNAM POST
BEST Express
FlashShip
Okiela
SuperShip