Doanh nghiệp cần làm gì để giữ chân khách hàng trong mùa dịch?

Tại sao cần có chiến lược lôi kéo, thu hút khách hàng cũ? Mọi người đang thắt chặt chi tiêu, vì vậy rất khó để doanh nghiệp có thể tìm kiếm khách hàng mới nên người cũ sẽ là nguồn thu nhập chính của doanh nghiệp trong bối cảnh như hiện tại. Tuy nhiên, đâu là một chiến lược giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả trong mùa dịch? Nếu bạn đang đau đầu về vấn đề này thì ngay sau đây TPos sẽ chia sẻ một số tuyệt chiêu giúp doanh nghiệp có thể bảo vệ nguồn khách hàng của mình. 

Tại sao cần giữ chân khách hàng cũ?

Cùng mức lợi nhuận thì chăm sóc khách hàng cũ sẽ tiết kiệm hơn

Để tìm kiếm một khách hàng mới, bạn sẽ phải đầu tư rất nhiều công sức vào quảng cáo, tư vấn và thuyết phục họ. Tuy nhiên, tỷ lệ mua hàng vẫn không cao. Còn đối với khách hàng cũ, chỉ cần bạn đáp ứng được nhu cầu thì họ sẵn sàng mở hầu bao.

Là một nguồn cung cấp những phản hồi chất lượng

Khách hàng trung thành sẽ cởi mở hơn về việc bày tỏ quan điểm của mình đối với doanh nghiệp. Những thông tin ấy dù tốt hay xấu cũng đều có lợi, giúp bạn cải thiện công việc kinh doanh của mình. Họ có thể kiên nhẫn cho bạn thời gian để sửa đổi. Còn đối với người mua mới thì trường hợp này rất khó xảy ra. 

Dễ dàng tăng doanh số bán hàng và bán chéo sản phẩm

Với một người lần đầu tiên biết đến thương hiệu thì sẽ cần thời gian để kiểm chứng về doanh nghiệp. Vì thế lợi nhuận mang lại từ họ sẽ không cao. Còn đối với người mua trung thành, họ đã quá hiểu bạn, vì thế sẽ chẳng do dự khi đưa ra quyết định mua hàng. 

Khách hàng trung thành sẽ làm đại sứ cho thương hiệu

Không chỉ là người trực tiếp mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, khách hàng cũ còn ảnh hưởng đến các mối quan hệ xung quanh của họ, từ đó gián tiếp tăng doanh thu cho bạn. Chẳng hạn như việt anh A mua một chiếc áo thun của shop và rất vừa ý, khi bạn anh ấy có nhu cầu thì chắc chắn sẽ giới thiệu đến mua hàng và trải nghiệm dịch vụ của bạn. Từ đó doanh nghiệp lại có thêm nhiều khách hàng mới mà không cần bỏ quá nhiều công sức tìm kiếm. 

Doanh nghiệp sẽ có lợi thế cạnh tranh đặc biệt

Khi đã trở thành một khách hàng quen thuộc thì các doanh nghiệp khác dù làm mọi cách lôi kéo khách hàng cũng khó lòng đạt được những ý định đó. Thông thường có một số đối thủ sẽ dùng phương pháp giảm giá, khuyến mãi để thu hút người dùng mới. Tuy nhiên, đối với khách hàng trung thành thì những điều đó ít khi khiến họ bận tâm, những người này chỉ muốn sử dụng sản phẩm của bạn vì chất lượng đảm bảo. Vì vậy nếu biết cách giữ chân khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo được lợi thế hơn các đối thủ khác. 

Vì sao khách hàng không quay trở lại mua hàng?

Khách hàng chỉ mua khi sản phẩm giá rẻ, mới xuất hiện trên thị trường

Có một số doanh nghiệp, khi bắt đầu chào bán một sản phẩm mới ra thị trường, họ áp dụng chiến lược định giá thâm nhập, vì vậy khách hàng thấy đây là một món hời và mua chúng. Tuy nhiên, sau một khoảng thời gian thì giá sản phẩm quay trở lại bình thường, vì thế người tiêu dùng không còn cảm thấy hứng thú nữa và đi tìm một thương hiệu khác. 

>> Để giải quyết vấn đề này, bạn cần có một chiến lược định giá sản phẩm phù hợp!

Sản phẩm của bạn chỉ là một mặt hàng thông thường

Với những ngành hàng thiết yếu, người mua đưa ra quyết định mua hàng sẽ dựa trên 2 yếu tố chính là sự thuận tiện và giá cả. Nhất là trong tình hình dịch bệnh, có rất nhiều khu vực bị cách ly, phong tỏa thì yếu tố thuận tiện đặc biệt cần thiết. Vì thế, nếu bạn đang kinh doanh những sản phẩm không có gì nổi bật thì việc giữ chân khách hàng thực sự khá khó khăn. Để hạn chế được điều này, doanh nghiệp nên thêm những điều đặc biệt nằm ngoài các giá trị căn bản thì sẽ thu hút hơn. 

Không nhận được một trải nghiệm tuyệt vời

Một nguyên nhân vô cùng quan trọng khác là sản phẩm của bạn không làm hài lòng người mua. Nếu không tạo được ấn tượng tốt trong quá trình mua sắm thì lần sau rất khó có giao dịch xảy ra. Vì vậy, bạn cần hết sức để ý tới:

• Chất lượng sản phẩm

• Thái độ phục vụ

• Quy trình bán hàng

• Quy trình thanh toán

• Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán

Cố gắng làm tốt những việc trên sẽ giúp bạn giữ chân khách hàng dễ dàng hơn. 

10 Chiến lược giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả trong mùa dịch

1. Nhận phản hồi của khách hàng thường xuyên

Luôn luôn lắng nghe những ý kiến phản hồi từ người mua chính là cách tốt nhất để tạo mối quan hệ với họ, từ đó biến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Đừng nghĩ khi đã giao hàng và nhận tiền thành công là bạn đã hoàn tất mọi nghĩa vụ của mình. Nếu bỏ qua những phản hồi này sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, và đó là nguyên nhân chính dẫn tới việc họ tìm đến những thương hiệu khác. 

Khách hàng cũ là một nguồn đem lại lợi nhuận rất lớn cho doanh nghiệp. Bạn không cần bỏ quá nhiều chi phí vào việc tiếp cận họ, vì thế có thể nói một khách hàng cũ sẽ mang lại lợi nhuận nhiều hơn, đặc biệt trong thời buổi Covid hoành hành như hiện nay, tiết kiệm ngân sách là điều cần thiết mà mọi doanh nghiệp cần làm. Bỏ qua đối tượng này chính là bạn tự đạp đổ chén cơm của mình. 

Có 2 cách chính để nhận phản hồi từ khách hàng:

• Cách thức chủ động: không cần đợi người mua tìm tới, bạn vẫn có thể tự chủ động khảo sát, xin ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ để cải thiện vào những lần sau. 

• Cách thức bị động: khi có một vấn đề gì phát sinh thì người mua sẽ liên hệ với bạn để tìm cách giải quyết. Không được né tránh mà phải tìm những phương án tốt nhất để hỗ trợ họ. 

2. Liên tục cải tiến chất lượng

Muốn giữ chân khách hàng thì bạn phải giữ cho các sản phẩm và dịch vụ của mình nhất quán với nhau, chất lượng phải luôn được cải thiện để đáp ứng được những nhu cầu ngày một khắt khe hơn từ người mua. Bạn rất khó để có thể cung cấp một dịch vụ nào đó độc quyền. Ngoài kia sẽ có rất nhiều doanh nghiệp tương tự, nếu mắc sai lầm thì rất khó để hình dung ra những khó khăn gì sẽ xảy đến với bạn. 

Vì vậy, hãy tạo cho khách hàng một lý do để quay lại sử dụng sản phẩm của bạn. Chất lượng và giá trị đem lại càng nhiều thì tỷ lệ tái mua, tái sử dụng càng cao. 

3. Áp dụng công nghệ vào việc chăm sóc khách hàng

Với sự phát triển của công nghệ thì ngày này việc chăm sóc khách hàng dễ dàng và hiệu quả hơn rất nhiều. Một ứng dụng phần mềm quản lý bán hàng thông minh sẽ giúp chủ shop có thể cá nhân hóa và tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng, xây dựng kịch bản dành riêng cho một nhóm đối tượng khách hàng cụ thể. Bên cạnh đó, phần mềm còn hỗ trợ lên chiến dịch marketing/remarketing hiệu quả, gia tăng tương tác với khách hàng. Có rất nhiều doanh nghiệp không để ý đến điều này mà chỉ gửi những thông điệp chung chung, vô giá trị. Khách hàng rất có thể sẽ liệt kê doanh nghiệp vào danh sách spam để chặn mọi thông tin và như vậy là một khách hàng sẽ rơi vào tay đối thủ. 

4. Chia nhỏ từng nhóm khách hàng để phục vụ tốt nhất

Người mua luôn có những nhu cầu mà họ sẽ không nói ra, tuy nhiên nếu bạn đáp ứng được những mong muốn này thì chắc chắn bạn sẽ rất dễ để lôi kéo khách hàng cũ ở lại với doanh nghiệp. Hãy tìm hiểu xem họ thích sản phẩm ở điểm nào, đâu là những vấn đề thường gặp phải,... Sau đó chia thành từng tệp khách hàng để quá trình phục vụ diễn ra tốt hơn. Nếu thực hiện được cách này thì chắc chắn người mua sẽ trung thành với bạn. 

5. Lời nói đi đôi với hành động, đừng quá hứa hẹn mọi thứ

Một khi bạn đã cho khách hàng quá nhiều kỳ vọng, nhưng lại không thể đáp ứng được thì hậu quả bạn nhận lại sẽ rất nặng nề. Nếu như ban đầu, khi sản phẩm không có tính năng A thì người mua chỉ thất vọng 1, nhưng bạn lại hứa hẹn, tạo cho họ niềm tin và rồi không đáp ứng được thì khách hàng sẽ thất vọng gấp 10 lần, kèm theo đó là những nhìn nhận tiêu cực khác. Và sau này rất khó để thuyết phục họ quay trở lại. Vì vậy, ngay từ đầu bạn cần biết được mình là ai, không nói những điều vượt tầm với, giữ mọi thứ đúng với mô tả sản phẩm và chỉ nói những thứ nằm trong khả năng của bản thân.

6. Chủ động giao tiếp với khách hàng

Đừng bao giờ có suy nghĩ há miệng chờ sung. Nếu bạn không học cách chủ động thì các đối thủ sẽ nhanh chóng chiếm mất thị phần đó. Vì vậy, hãy luôn nghĩ ra những phương án tiếp cận khách hàng trước cả khi họ cần, khiến cho tâm trí họ lúc nào cũng có hình ảnh của thương hiệu. Sau này khi có nhu cầu thì người đầu tiên người mua nhớ tới là doanh nghiệp của bạn và tiếp tục mua hàng. Hãy cố gắng mang đến những thông tin cần thiết để họ có cơ sở đưa ra quyết định nhanh chóng. 

>> Xây dựng bộ nhận diện thương hiệu ấn tượng sẽ giúp khách hàng dễ ghi nhớ doanh nghiệp hơn!

7. Xây dựng chương trình riêng cho khách hàng trung thành

Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới cao hơn rất nhiều so với việc kích thích khách hàng cũ quay lại mua hàng. Vì thế, bạn nên giữ chân nhóm đối tượng này lại. Cách tốt nhất là nên xây dựng các chương trình đặc biệt cho họ để đối thủ không dễ dàng hớt tay trên. Ngoài ra, những người mua mới khi thấy doanh nghiệp có các chương trình tốt thì họ cũng muốn được hưởng những quyền lợi đó và ở lại với doanh nghiệp của bạn. 

Các chương trình khách hàng thân thiết sẽ giúp xây dựng được mối quan hệ tốt giữa bạn và khách hàng, cung cấp nhiều giá trị hơn và cũng là cách giữ chân khách hàng hiệu quả. 

8. Đừng tiếc một lời cảm ơn

Có nhiều doanh nghiệp có suy nghĩ là: “người ta cần nên phải sử dụng sản phẩm là điều đương nhiên, vì thế không cần cảm ơn ai cả”. Hãy thử đứng trên phương diện là một người mua hàng, chắc chắn bạn sẽ muốn nhận được sự quan tâm và đánh giá cao từ người bán. Một lời cảm ơn sẽ chẳng gây thiệt hại đến lợi nhuận, nhưng nó lại giúp tạo được mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng. Từ sự tin tưởng sẽ dẫn đến việc họ sẽ luôn ủng hộ doanh nghiệp, kể cả khi bạn gặp những khó khăn nhất.

9. Nói không với việc thờ ơ khách hàng

Trong những báo cáo mới nhất thì việc khiến người mua cảm thấy phiền lòng nhất chính là thái độ thờ ơ của doanh nghiệp khi có vấn đề xảy ra khách hàng. Và chiếm hơn 90% người dùng không bao giờ quay lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp nữa. Vậy bạn cần làm gì trong tình huống này?

Luôn cố gắng giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh nhất có thể. Trong một số ngành nghề thì nên xây dựng một đội ngũ riêng biệt để hỗ trợ khách hàng 24/7. Ngoài ra, cần hạn chế những lỗi phát sinh bằng những đợt kiểm tra định kỳ để công việc của khách hàng được diễn ra suôn sẻ nhất. 

10. Xem xét các đối thủ

Đối thủ cũng là một yếu tố cần phải xem xét khi lên chiến lược giữ chân khách hàng. Nếu như doanh số của bạn đột nhiên tụt giảm mà không phải do các yếu tố bên trong doanh nghiệp thì nên kiểm tra xem các đối thủ cạnh tranh của bạn. Với việc cạnh tranh ngày càng gay gắt, thương trường như chiến trường thì không ai đảm bảo hôm nay bạn thành công thì ngày mai cũng vậy. Vì vậy, xem xét các chiến lược của đối thủ để thay đổi cách giữ chân khách hàng phù hợp, hạn chế thất bại. 

Bạn đừng chỉ đăm đăm chú ý đến những gì mình có mà bỏ qua những đối thủ ngoài kia. Thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt và các đối thủ của bạn có thể thừa sức tạo ra những cú đột phá. Chính vì vậy, hãy xem xét chiến lược của đối thủ để có được sự thay đổi và ứng biến phù hợp trong việc giữ chân người mua hàng.

Một số cách lôi kéo khách hàng giúp tăng doanh thu trong mùa dịch 

1. Tận dụng được những bằng chứng xã hội

Trong bối cảnh khó khăn như hiện nay thì người tiêu dùng rất cẩn trọng khi đưa ra quyết định mua hàng. Bởi vậy, nếu không tạo được niềm tin thì khó lòng thuyết phục họ sử dụng sản phẩm của bạn. Khách hàng bây giờ có xu hướng tin tưởng vào những đánh giá của người mua trước hoặc là bạn bè, người thân và gia đình. Bởi thế bạn phải làm sao cho những người đã từng sử dụng sản phẩm nói tốt về doanh nghiệp. Yếu tố này đặc biệt quan trọng đối với những người bán hàng online. Các nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng, hơn 90% khách hàng xem qua những đánh giá trước khi mua hàng và đến 70% người xem rời đi nếu nhìn thấy quá nhiều feedback không tốt. Bởi vậy, hãy cố gắng duy trì yếu tố này ở mức tốt nhất có thể nhé. 

2. Xây dựng được các chiến lược quảng cáo hấp dẫn

Chương trình quảng cáo, giới thiệu sẽ là yếu tố cực kỳ quan trọng trong quá trình khách hàng làm quen với thương hiệu. Nếu làm tốt thì thương hiệu sẽ phủ sóng rất nhanh và thu hút được một lượng lớn người dùng quan tâm. Tuy nhiên, không phải ngày một ngày hai là sẽ thành công, bạn phải thật bình tĩnh vì nó cần thời gian mới phát huy hết hiệu quả. Có rất nhiều hình thức triển khai các chương trình quảng cáo hiệu quả. Tuy nhiên trong thời buổi Covid như hiện nay thì nên áp dụng các hình thức tiếp thị từ xa như:

• Email marketing

• Quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội: Facebook Ads, Google Ads, Youtube Ads,...

• SEO

• Thông cáo báo chí

• ...

3. Tạo ra những lý do khiến người khác mua hàng

Trong bối cảnh đại dịch như hiện nay, mọi người đều muốn thắt chặt chi tiêu, vì thế nếu không biết cách kích cầu thì khó lòng khiến khách hàng chốt đơn. Bạn có thể xây dựng các chương trình khuyến mãi, giảm giá, chiết khấu cho người mua, tặng các mẫu thử cho người dùng trải nghiệm. Đừng quan tâm quá nhiều về lợi nhuận lúc này. Doanh nghiệp có thể nhận ít lợi nhuận lại, tuy nhiên vẫn có doanh thu, dòng tiền ra vào để duy trì hoạt động của cả doanh nghiệp trong thời điểm khó khăn này. Nếu để dòng tiền đứng im thì tổn thất chắc chắn sẽ cao hơn rất nhiều. 

4. Cung cấp giá trị cho khách hàng thông qua nội dung

Cung cấp giá trị qua nội dung là một trong những cách hiệu quả để nuôi dưỡng mối quan hệ giữa bên bán và người mua. Đừng để “mất liên lạc” với khách hàng khi giao dịch kết mục. Hãy cố gắng giữ chân khách hàng để mang họ quay trở lại vào những lần sau. Bạn có thể:

• Cung cấp kiến thức về sản phẩm

• Hướng dẫn sử dụng

• Các chủ đề người dùng quan tâm

• Cập nhật chương trình bán hàng, ưu đãi

• ...

Hãy tìm hiểu về những gì khách hàng mong muốn đọc được, sau đó xuất bản và gửi tới họ. Bạn nên hết sức để ý vấn đề này, nếu nội dung không đem lại giá trị thì càng khiến mối quan hệ giữa các bên tồi tệ hơn. 

5. Tạo cộng đồng cho khách hàng của bạn

Với một số mặt hàng, bạn có thể sử dụng hình thức tạo ra các sân chơi, các diễn đàn, hội nhóm để người dùng sản phẩm có thể cùng nhau bàn luận, chia sẻ những vấn đề liên quan. 

Nếu cộng đồng có những đánh giá tích cực thì khi người một người mới tìm hiểu về sản phẩm sẽ nhanh chóng tin tưởng và đón nhận, từ đó giúp bạn tiết kiệm được thời gian và công sức thuyết phục người mua. Còn khi xảy ra những bình luận chưa tốt, đừng bỏ qua mà hãy nhìn nhận lại vấn đề, xem nguồn gốc ở đâu để tìm phương án giải quyết thỏa đáng nhất. Rất nhiều người tiêu dùng ngày nay sẽ dựa vào cách doanh nghiệp xử lý khủng hoảng để đánh giá xem có nên mua hàng của thương hiệu hay không. 

Hy vọng với những gì TPos vừa chia sẻ thì các doanh nghiệp biết cần phải làm gì để có thể giữ chân khách hàng trong mùa dịch. Nếu còn thắc mắc về bất cứ vấn đề gì thì hãy để lại bình luận, TPos sẽ giải đáp miễn phí cho bạn. Chúc bạn thành công!