Nội dung
Phễu bán hàng là gì? Tại sao tất cả các bậc thầy marketing đều nhắc đến nó mỗi khi giới thiệu về phương pháp bán hàng, phát triển doanh nghiệp hay bán sản phẩm? Làm cách nào để xây dựng phễu bán hàng có khả năng thúc đẩy doanh số doanh nghiệp, cửa hàng? Hãy cùng TPos tìm hiểu nhanh qua nội dung bài viết sau đây nhé!
Phễu bán hàng là gì?
Khái niệm phễu bán hàng
Từ trước đến nay, chắc hẳn các doanh nghiệp kinh doanh không còn xa lạ gì đối với mô hình phễu bán hàng.
Phễu bán hàng là gì? Về bản chất, phễu bán hàng hay Sales funnel là công cụ tổng kết và mô phỏng lại các giai đoạn trải nghiệm của khách hàng trước khi đồng ý chi trả cho sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Là quá trình tác động để chuyển đổi từ tiềm năng mua hàng sang hành động mua hàng.
Để dễ hình dung, bạn hãy tưởng tượng phễu bán hàng là một chiếc phễu với vài lỗ thủng ở nhiều vị trí ngẫu nhiên, lượng nước đổ vào không phải lúc nào cùng đi tới đáy. Tương tự như trong quá trình kinh doanh, không phải đối tượng nào vào website đều liên hệ để được tư vấn hay không phải đối tượng nào sau khi tư vấn đều có thể chuyển đổi thành khách hàng của bạn. Nói cách khác, tỷ lệ chuyển đổi không bao giờ đạt được 100% và luôn có một bộ phận khách hàng tiềm năng theo “lỗ thủng” rơi rớt qua từng giai đoạn.
Các tầng của phễu bán hàng
Một phễu bán hàng cơ bản được chia làm 4 tầng:
Khách truy cập (Visitor): Sau khi xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp sẽ triển khai các hình thức marketing khác nhau nhằm tác động lên đối tượng này và dẫn dắt đối tượng về website.
Khách hàng tiềm năng (Lead): Là những khách hàng có hứng thú với các sản phẩm mà doanh nghiệp bạn cung cấp.
Khách hàng tiềm năng chất lượng (Qualified Lead): Là những khách hàng có những động thái rõ ràng về việc muốn mua hàng. Ví dụ như cho sản phẩm vào giỏ hàng, quay lại website nhiều lần hay đăng ký dùng thử,...
Khách hàng (Customer): Là những người đã hoàn tất quá trình mua hàng.
Tương ứng với từng vị trí trong phễu thì đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ có định dạng khác nhau.
Cách phễu bán hàng hoạt động
Mỗi khách hàng của bạn đều đã trải qua một quá trình kết thúc bằng việc họ mua hàng. Quá trình này liên quan đến việc họ khám phá thương hiệu của bạn, tìm hiểu thêm về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, quyết định mua và sau đó thực sự làm như vậy.
Đối với một số sản phẩm — thường là hàng tiêu dùng, giá thấp hơn — quá trình này có thể xảy ra trong vài phút.
Một khách hàng có thể đang duyệt phương tiện truyền thông xã hội, xem quảng cáo cho một đôi giày, nhấp vào liên kết để đọc thêm về sản phẩm, quyết định xem chúng có phù hợp với nhu cầu của họ không và sau đó mua chúng. Đối với những sản phẩm này, phễu bán hàng rất đơn giản, không chỉ liên quan đến một cửa hàng Thương mại điện tử và là một cách để thu hút khách hàng đến với nó.
Mặc dù vậy, một công ty vẫn có thể tối ưu hóa kênh bằng cách cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và tạo cơ hội để bán thêm mặt hàng ban đầu.
Các sản phẩm khác có phễu phức tạp hơn nhiều. Phần mềm doanh nghiệp bán được vé cao thường bao gồm nhiều lớp, chẳng hạn như tiếp thị qua email , hội thảo trên web, cuộc gọi bán hàng, tài nguyên có thể tải xuống và bản trình bày trực tiếp. Trong những trường hợp này, có thể mất hàng tháng để người mua từ khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng.
Phễu bán hàng thu hẹp khi khách truy cập di chuyển qua nó. Điều này một phần là do bạn sẽ có nhiều khách hàng tiềm năng hơn ở đầu kênh so với người mua ở cuối kênh, nhưng cũng vì thông điệp của bạn cần ngày càng được nhắm mục tiêu.
Chìa khóa là tạo một phễu bán hàng có hiệu quả trong việc hướng dẫn khách hàng tiềm năng qua các giai đoạn khác nhau của phễu để đến thời điểm họ sẵn sàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Các giai đoạn của phễu bán hàng
Giai đoạn 1: Nhận thức
Sau khi đã xác định được mục tiêu và xây dựng chân dung khách hàng, đã đến lúc bắt đầu công việc tiếp thị. Trước khi bạn có thể bán bất cứ thứ gì ra thị trường, bạn cần phải làm cho mọi người biết về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Người tiêu dùng nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua các kênh truyền thông như quảng cáo trên tivi, mạng xã hội,... thu hút sự chú ý của họ. Nhận thức cũng có thể xảy ra qua marketing truyền miệng từ bạn bè hoặc gia đình.
Một người tiêu dùng có thể không di chuyển qua các giai đoạn nhận thức, tùy thuộc vào mức độ đáp ứng nhu cầu từ sản phẩm. Ví dụ như một người ăn chay có thể biết được combo giảm giá mới tại siêu thị thịt bò ở địa phương nhưng dù có biết về combo đó, họ cũng không có nhu cầu mua thịt.
Giai đoạn 2: Quan tâm
Đây là giai đoạn quan trọng nhất trong phễu bán hàng. Người tiêu dùng xem xét liệu sản phẩm/dịch vụ của bạn có lợi ích gì với họ hay không. Trong giai đoạn quan tâm này, người tiêu dùng không cam kết mua hàng và họ cũng không chắc chắn rằng liệu sản phẩm của bạn có phù hợp với nhu cầu của họ hay không. Họ chỉ đang tìm kiếm, thu thập thông tin, tìm hiểu về một mặt hàng và xem xét liệu nó có đúng với mong muốn của họ không.
Ví dụ: một người người mua nhà tiềm năng được dẫn đi xem một ngôi nhà, họ xem bố cục, đặc điểm, vị trí của ngôi nhà để xem có phù hợp với mình không. Họ có thể tiếp tục xem xét ngôi nhà hoặc có thể kết thúc nếu ngôi nhà đó không đáp ứng được nhu cầu của họ.
Giai đoạn 3: Lựa chọn
Trong giai đoạn này, người tiêu dùng xác định rằng các mặt hàng này có phù hợp với họ hay không. Và chắc chắn rằng khách hàng của bạn có thể đã có được một vài lựa chọn và bạn cần phải đạt được thỏa thuận nhanh chóng với họ. Vì vậy, giá cả và các điều khoản sẽ rất quan trọng và quan trọng hơn nữa đó là các bạn trình bày rõ ràng các lợi ích khi khách hàng đưa ra quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Giai đoạn 4: Hành động
Là giai đoạn cuối của quy trình mua hàng. Ở giai đoạn này, người tiêu dùng đã quyết định được sản phẩm/dịch vụ phù hợp với họ và họ thực hiện các bước cần thiết để mua sản phẩm hoặc bỏ qua và lựa chọn một sản phẩm khác tốt hơn.
Vì sao phễu bán hàng lại quan trọng?
Trước tiên, bạn hãy xem qua ví dụ điển hình như sau hãy thử tưởng tượng bạn làm thế nào khi chạy quảng cáo Google, Facebook thấy số lượng click khá cao nhưng đến cuối ngày lại không hề có lead? Với tình trạng tiền bị “cắn” nhiều nhưng lượng lead không là bao thì nguyên nhân có thể là do website quá chậm thời gian chờ lâu là đối tượng mục tiêu mất kiên nhẫn, nội dung trang đích không cung cấp được thông tin mà họ kỳ vọng,...
Nếu chỉ nhìn vào kết quả cuối cùng thì đôi lúc bạn sẽ không thể biết chính xác được nguyên nhân gây ra thất thoát doanh thu mỗi ngày. Ngược lại, nếu chia nhỏ quá trình đưa ra quyết định của khách hàng thành từng giai đoạn khác nhau, bạn sẽ tìm ra được cách thức tối ưu nhất cho cả chiến lược kinh doanh.
Vậy làm sao để xây dựng phễu bán hàng đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp? Cùng TPos tìm hiểu trong phần tiếp theo nhé.
Hướng dẫn cách xây dựng phễu bán hàng chất lượng
Dưới đây là các bước xây dựng mô hình phễu bán hàng hiệu quả:
Bước 1: Thấu hiểu khách hàng
Một trong những sai lầm lớn của doanh nghiệp khi triển khai marketing đó chính là không thấu hiểu được khách hàng của mình. Marketer mà không hiểu rõ khách hàng của mình cần gì, mong muốn những gì,... thì chắc chắn chiến dịch thực hiện sẽ thất bại.
Trên thực tế, có gần 60% các nhà khởi nghiệp thất bại là do họ mở rộng quá sớm, đầu tư mạnh vào thị trường và thuê nhiều nhân viên,.. mà không có sự hiểu biết tốt nhất về những khách hàng mà họ đang phục vụ. Có thể một phần là do công việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng làm mất quá nhiều thời gian và công sức mà các nhà tiếp thị thường bỏ qua bước này.
Và tất nhiên những người am hiểu sâu về khách hàng của mình sẽ dễ dàng tạo ra các nội dung marketing hướng đến mỗi bước trong phễu khách hàng.
Sau đây là một số cách nghiên cứu khách hàng được sử dụng phổ biến:
Hiểu rõ về nhân khẩu học
Nhân khẩu học trong thị trường được xác định bởi các yếu tố:
Độ tuổi
Giới tính
Nghề nghiệp
Mức lương
Vị trí
Những thông tin này giúp bạn hiểu rõ hơn một phần nào đó trong những quyết định mua của khách hàng.
Sử dụng tâm lý của thị trường mục tiêu
Hiểu được tâm lý khách hàng là bước quan trọng khi thực hiện các chiến dịch marketing. Nếu bạn hiểu rõ được tính cách, quan điểm và lối sống của họ, sau đó tạo các nội dung quảng cáo hấp dẫn sẽ giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi của bạn. Bên cạnh đó, bạn cũng cần xem xét đến cách tính giá vốn hàng bán để đưa ra được mức giá sản phẩm/dịch vụ phù hợp với thị trường và nhu cầu, việc giá có tác động đến quyết định mua của người tiêu dùng.
Hãy lưu nhớ rằng, mọi quyết định mua hàng đều dựa trên cảm xúc. Cảm xúc phát triển mạnh bằng cách quan sát trên các phương tiện truyền thông.
Bước 2: Thu hút nhận thức
Ở bước này, bạn phải thu hút được càng nhiều người biết đến bạn càng tốt. Bạn cần tìm ra được cách biết chính xác những khách hàng đang cố gắng hướng đến bạn.
Có nhiều các để gia tăng mức độ nhận thức của khách hàng đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn như: Google Ads, Facebook Ads, Website, Youtube,...
Bước 3: Thiết lập mối quan hệ
Bước tiếp đến đó là xây dựng mối quan hệ với những đối tượng bạn tiếp cận được. Cách đơn giản để thực hiện điều này là tặng họ sản phẩm có giá trị như tài liệu, ebook, voucher, mã giảm giá,... thông qua email. Như vậy bạn đã có thể thu thập được một lead email chất lượng.
Email marketing cho phép bạn xây dựng được mối quan hệ gần gũi với khách hàng tiềm năng nhờ sự tương tác liên tục. Từ đó, dễ dàng chuyển đổi thành khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Xây dựng mối quan hệ gần gũi với khách hàng, sẽ giúp họ nghĩ đến bạn đầu tiên khi quyết định mua hàng.
Tăng doanh số bán hàng bằng cách tìm hiểu thị trường của bạn trước. Họ muốn học gì? Bạn cần vượt qua những trở ngại và phản đối nào để thuyết phục họ mua?
Vào cuối chiến dịch nhỏ giọt của bạn, hãy đưa ra một lời đề nghị đáng kinh ngạc. Đó là phần nội dung sẽ truyền cảm hứng cho khách hàng tiềm năng của bạn hành động.
Bước 4: Giữ liên lạc
Đừng quên về những khách hàng hiện tại của bạn. Thay vào đó, hãy tiếp tục liên hệ với họ. Cảm ơn họ đã mua hàng, cung cấp thêm mã phiếu giảm giá và thu hút họ tham gia vào lĩnh vực truyền thông xã hội của bạn.
Những điều bạn thường hiểu sai về phễu bán hàng
Tỷ lệ khách hàng tiềm năng chốt đơn nói lên sự thành công của bạn
Tỷ lệ này chỉ phản ánh lên sự thành công của bạn ở một thời điểm. Nhưng để duy trì sự thành công này, bạn cần phải xác định được các nguồn đem lại tỷ lệ khách hàng chốt đơn cao nhất và từ đó tập trung nguồn lực vào đó.
Khách hàng từ các kênh khác nhau sẽ phản ứng với sản phẩm/dịch vụ của bạn khác nhau. Vì vậy, để bán hàng hiệu quả, bạn nên dành thời gian theo dõi các nguồn mang đến khách hàng tiềm năng chất lượng và thành công nhất, nắm rõ được thời gian bạn dành ra để kết nối và chốt đơn hàng cho từng khách. Cách tiếp cận phễu bán hàng có mục tiêu hơn cho phép bạn phân bổ được thời gian và công sức một cách chiến lược hơn.
Có càng nhiều khách hàng tiềm năng càng tốt
Nếu tính toán đơn giản, số lượng khách hàng tiềm năng tăng gấp đôi thì doanh số có thể tăng gấp đôi. Về mặt lý thuyết là đúng. Đương nhiên để làm được vậy, bạn cần tối ưu nguồn lực tốt, làm việc chăm chỉ và thông minh hơn để tạo ra nhiều giá trị.
Bạn không cần thiết phải có thêm nhiều khách hàng tiềm năng, điều cần thiết là bạn nên tập trung nỗ lực để tương tác với những khách hàng tiềm năng đang có. Để tăng tỷ lệ chuyển đối, bạn cần chủ động phản hồi khách hàng tiềm năng nhanh nhất có thể.
Khách hàng tiềm năng không chuyển đổi ngay thì không có giá trị
Khi nhìn vào phễu bán hàng, bạn có thể thấy một số khách hàng tiềm năng thực sự bị “tắc” ở một giai đoạn nhất định trong phễu. Sau thời gian trao đổi, tư vấn nhưng vẫn không tạo ra chuyển đổi, các khách hàng này sẽ được phân loại về khách hàng tiềm năng. Đa phần các nhà doanh nghiệp khi áp dụng phễu bán hàng đều cho rằng các khách hàng tiềm năng đều vô giá trị nếu họ không mua hàng ngay. Điều này là hoàn toàn sai lầm. Theo nhà chiến lược Dr. Rachna Jain “nếu ai đó không mua sản phẩm 47$ của bạn hôm nay, điều đó không có nghĩa là họ sẽ không mua sản phẩm 2500$ của bạn vào hôm sau”. Các khách hàng tiềm năng không phải luôn luôn chuyển đổi theo hướng đường thẳng.
Chốt đơn hàng càng nhanh càng tốt
Hiện nay, các công cụ bán hàng tự động xuất hiện ngày càng nhiều. Vì thế, nhân viên bán hàng ngày càng dành ít thời gian để tương tác với khách hàng tiềm năng của họ.
Tuy nhiên, trên thực tế việc kéo giãn đúng cách quy trình bán hàng giúp bạn tăng hiệu suất bán hàng hơn. Bạn có thể sử dụng các công cụ tự động để rút ngắn thời gian cho các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, nhưng cần phải tăng thêm thời gian tương tác với khách hàng. Điều này sẽ thúc đẩy quá trình chuyển đổi của bạn.
Kết luận
Rất nhiều doanh nghiệp tạo phễu bán hàng từ những quan điểm sai lầm, tạo ra một quy trình sau đó mong đợi khách hàng tiềm năng của họ phải tuân theo điều đó. Trong khi những việc cần thiết bạn nên làm là tìm hiểu cách mọi người mua sản phẩm/dịch vụ của bạn, sau đó, tạo ra một phễu bán hàng hoàn chỉnh. Quá trình bán hàng của bạn phải phù hợp và phản ánh được quá trình mua của khách hàng.
Một điều nữa mà bạn cần lưu ý, phễu bán hàng sẽ không kết thúc khi khách hàng tiềm năng đăng ký để trở thành khách hàng. Bạn sẽ dễ dàng thuyết phục khách hàng quay lại mua hàng hơn gấp 3 lần so với thuyết phục một khách hàng hoàn toàn mới. Do đó, bạn cần nỗ lực nhiều hơn và đưa ra được các chiến lược tối ưu nhất trong quá trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
Để hỗ trợ tốt nhất cho việc chăm sóc và giữ chân khách hàng, sử dụng công cụ phần mềm bán hàng chính là giải pháp hiệu quả cho bạn. Phần mềm này giúp doanh nghiệp của bạn quản lý tối ưu và lưu trữ chính xác thông tin của khách hàng thuận tiện cho việc chăm sóc và remarketing hiệu quả.
Hy vọng với những gì mà TPos chia sẻ trên đây mang lại nhiều thông tin, kiến thức hữu ích cho bạn và cả doanh nghiệp của bạn.
