Trải nghiệm khách hàng là gì? Cách nâng cao trải nghiệm khách hàng

Về cơ bản, trải nghiệm khách hàng (CX-Customer Experience) là một chỉ số đánh giá sự thành công của dịch vụ mà công ty cung cấp. Cho nên, để phát triển bền vững các công ty phải cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực cho khách hàng.

Nếu khách hàng đã có trải nghiệm mua sắm hài lòng thì sẽ trở thành khách hàng trung thành của công ty, giúp tăng doanh thu nhanh chóng. Trong bài viết này chúng ta sẽ tìm hiểu về khái niệm trải nghiệm khách hàng cũng như các yếu tố và cách nâng cao trải nghiệm khách hàng để phát triển doanh nghiệp. Tập trung và theo dõi ngay bạn nhé.

Trải nghiệm khách hàng là gì? Tại sao nó lại quan trọng

Định nghĩa trải nghiệm khách hàng

Theo Meyer và Schwager (2007) trải nghiệm khách hàng là phản ứng trong tâm trí của khách hàng mang chủ quan đối với các tương tác gián tiếp hoặc trực tiếp của công ty.

Các tương tác trực tiếp thường xảy ra do ý muốn từ người tiêu dùng hoặc khách hàng khi họ liên hệ trực tiếp đến dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty. Tương tác gián tiếp xảy ra khi khách hàng vô tình thấy các nhãn hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn. Tương tác gián tiếp thường xuất hiện dưới các hình thức quảng cáo, các sự kiện khuyến mãi, tin tức, đánh giá, truyền miệng,..

Trong khi tiến sĩ Chiara Gentile (2007) nói rằng trải nghiệm khách hàng là thứ đến từ một tập hợp các tương tác giữa khách hàng và sản phẩm dựa vào 6 yếu tố bao gồm: Yếu tố cảm quan, Yếu tố cảm xúc, Yếu tố nhận thức, Yếu tố thực dụng, Yếu tố lối sống, Yếu tố quan hệ. Dựa vào những yếu tố này, công ty có thể đưa ra những chiến lược giúp khách hàng có thể trải nghiệm tốt. 

Cuối cùng, Chen & Lin (2014) giải thích rằng trải nghiệm khách hàng là sự thừa nhận về mặt nhận thức hoặc tri giác có khả năng kích thích động lực của mỗi khách hàng hoặc người tiêu dùng. Sự công nhận hoặc cảm nhận từ khách hàng có thể làm tăng giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

Họ nói thêm rằng trải nghiệm của khách hàng là kết quả của sự tương tác của người tiêu dùng với công ty, cả về tình cảm và thể chất. Kết quả của những tương tác này sẽ có thể tạo ấn tượng trong tâm trí và trái tim của người tiêu dùng và có thể ảnh hưởng đến đánh giá của người tiêu dùng về hàng hóa hoặc dịch vụ của công ty.

Dựa trên những hiểu biết trên, chúng ta có thể rút ra kết luận rằng trải nghiệm khách hàng là ấn tượng mà khách hàng có về thương hiệu của mình trong suốt hành trình mua hàng. Trải nghiệm khách hàng sẽ tác động rất nhiều đến kết quả kinh doanh của một công ty. Vì vậy các doanh nghiệp cần biết cách tăng trải nghiệm khách hàng để phát triển doanh nghiệp một cách bền vững.

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

Các thương hiệu cạnh tranh đang cung cấp sản phẩm ngang bằng về chất lượng và giá cả, giờ đây, điểm khác biệt chính đối với khách hàng là trải nghiệm khách hàng tuyệt vời mà họ luôn có được từ một thương hiệu. Câu hỏi quan trọng mà các doanh nghiệp cần xem xét là - tại sao trải nghiệm của khách hàng lại quan trọng? 

Theo thống kê 50% khách hàng sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh sau một lần trải nghiệm tồi tệ. Trong trường hợp có nhiều hơn một trải nghiệm tồi tệ, con số đó sẽ tăng nhanh chóng lên đến 80%.Điều này cho thấy trải nghiệm của khách hàng rất quan trọng đối với thương hiệu. Trải nghiệm khách hàng tồi có thể khiến thương hiệu phải trả giá và cuối cùng sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận của thương hiệu. 

Do đó, hiện nay có nhiều doanh nghiệp đang đầu tư vào việc cải tiến CX-Customer Experience để gặt hái những lợi ích sau của việc trải nghiệm khách hàng.

Sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một phần của toàn bộ trải nghiệm khách hàng. Nó là sự hỗ trợ của một công ty dành cho những khách hàng đang gặp phải vấn đề khi mua hoặc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Mặt khác, trải nghiệm khách hàng là nhận thức tổng thể về thương hiệu là kết quả của các tương tác toàn diện trong suốt hành trình của người mua.

Dịch vụ khách hàng là phản ứng - nó chỉ phát huy tác dụng khi một khách hàng không hài lòng liên hệ với công ty. Doanh nghiệp chỉ có thể hành động khi có sự cố xảy ra chứ không phải trước. Mặt khác, Trải nghiệm khách hàng mang tính chủ động - một doanh nghiệp có thể thực hiện hành động để tối ưu hóa hành trình của khách hàng trước khi khách hàng trở nên không hài lòng.

Trải nghiệm khách hàng là một cách tiếp cận toàn diện vượt ra ngoài bộ phận dịch vụ khách hàng và là trách nhiệm của mọi người trong một tổ chức. Không giống như dịch vụ khách hàng tập trung vào các tương tác cụ thể duy nhất tại một thời điểm, trải nghiệm khách hàng tính đến toàn bộ hành trình của khách hàng bằng cách xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Các thương hiệu cần hiểu rằng dịch vụ khách hàng liên tục được cung cấp nhất quán trong một khoảng thời gian cuối cùng sẽ tác động đến nhận thức của khách hàng về thương hiệu. Do đó, việc giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ khách hàng dễ dàng hơn sẽ đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt hơn và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.

Những ví dụ về trải nghiệm khách hàng

Ví dụ về trải nghiệm khách hàng tốt

Theo nhiều chuyên gia, trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giúp khách hàng dễ dàng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp bạn. Bạn có thể tham khảo một vài ví dụ về trải nghiệm khách hàng tốt dưới đây:

• Chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải tốt đúng với kỳ vọng của khách hàng

• Sản phẩm thiết kế đẹp dễ nhìn

• Giá sản phẩm phải minh bạch

• Có nhiều kênh bán hàng giúp khách hàng dễ dàng liên hệ

• Chủ động tư vấn cho khách hàng khi họ bối rối

• Luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, không để họ phải chờ quá lâu

Điều quan trọng là tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp phải làm việc cùng nhau để tạo ra trải nghiệm nhất quán, liền mạch cho khách hàng.

Vì một bộ phận riêng biệt thường sẽ xử lý một tương tác với khách hàng, nên khi khách hàng hài lòng với tất cả bộ phận trong doanh nghiệp thì sẽ tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. 

Ví dụ trải nghiệm khách hàng tồi tệ

Trải nghiệm khách hàng tồi tệ xảy ra khi khách hàng cảm thấy doanh nghiệp không đáp ứng được kỳ vọng của họ. Các chỉ số hàng đầu về trải nghiệm khách hàng kém mà TPos nghiên cứu được bao gồm:

• Thời gian chờ đợi lâu

• Phải lặp lại thông tin nhiều lần

• Một hệ thống tự động không hoàn thiện khiến việc tiếp cận trở nên khó khăn. Ví dụ một số phần mềm quản lý bán hàng trên thị trường hiện nay rất khó sử dụng, thường bị lỗi khiến khách hàng có trải nghiệm kém. Từ đó làm mất nhiều đơn hàng, mất nhiều doanh thu. Cho nên hãy lựa chọn một phần mềm quản lý bán hàng tốt để có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng bạn nhé.

Các yếu tố quan trọng trong trải nghiệm khách hàng

Có ít nhất 7 yếu tố quan trọng phải được xem xét trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng, đó là:

• Khả năng tiếp cận: Sự dễ dàng mà người tiêu dùng có thể tương tác và truy cập vào sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

• Năng lực: Cụ thể là năng lực có thể được cung cấp bởi công ty.

• Sự công nhận của khách hàng: Là cảm giác của người tiêu dùng, họ cảm nhận được tầm quan trọng của họ với công ty, được công ty công nhận. Ví dụ như những khách hàng VIP được tiếp đón chu đáo, được nhân viên nhớ đến.

• Sự hữu ích: Là sự dễ dàng mà người tiêu dùng cảm thấy được khi yêu cầu sự giúp đỡ.

• Cá nhân hóa: Là cảm giác thoải mái của người tiêu dùng về dịch vụ hoặc cơ sở vật chất do doanh nghiệp cung cấp.

• Giải quyết vấn đề: Là cảm xúc của khách hàng liên quan đến vấn đề mà công ty có thể giải quyết.

• Thực hiện lời hứa: Là cảm giác của người tiêu dùng đối với những lời hứa của công ty

Cách nâng cao trải nghiệm khách hàng

1. Hình dung trải nghiệm

Trước khi thực hiện bước đầu tiên này, mọi doanh nhân phải hiểu khái niệm về những thứ bậc của tháp nhu cầu Maslow. Về bản chất, phân khúc khách hàng mà công ty nhắm mục tiêu càng cao thì trải nghiệm càng phải cao.

Ví dụ, nếu bạn bán các sản phẩm điện thoại nhắm đến phân khúc cao cấp, thì hình thức quảng bá phải thể hiện phải cá tính, trang nhã, độc quyền và tập trung ưu tiên vào thiết kế và phong cách sống. Còn đối với các dòng điện thoại hướng đến phân khúc phổ thông, hình thức marketing thể hiện được chất lượng và giá cả tiết kiệm hơn.

2. Nhận phản hồi thường xuyên từ khách hàng

Nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng là cách tốt nhất để hiểu khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn như thế nào. Nó cũng sẽ giúp bạn biết được những điều khách hàng không hài lòng, những thứ làm giảm trải nghiệm của khách hàng. 

Điều quan trọng là bạn cần tạo ra những chiến lược, để khách hàng cung cấp những phản hồi có tâm. Khi đã có được phản hồi bạn cần ghi nhận lại và cố gắng khắc phục để nâng cao trải nghiệm, đúng với kỳ vọng của khách hàng.

3. Đảm bảo có sự tương tác nhất quán đa kênh

Đảm bảo rằng tất cả các thông tin liên lạc nhất quán từ các kênh bán hàng là điều quan trọng trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực. Ví dụ: Khi khách hàng yêu cầu mua hàng trên Fanpage Facebook bạn, nhân viên bạn đã liên hệ và chốt đơn hàng. Thì những kênh bán hàng khác của bạn phải biết khách hàng này đã hỏi những gì và đã mua hàng thành công. 

Điều này sẽ giúp khách hàng thoải mái không bị bạn làm phiền bởi nhiều cuộc gọi và bị giao trùng đơn hàng. 

4. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Bạn càng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng theo sở thích cá nhân, thì càng có nhiều khả năng ai đó tương tác và ở lại với thương hiệu bạn. Điều này có thể bao gồm các đề xuất về sản phẩm, ghi nhớ phương thức liên hệ ưa thích của họ hoặc đơn giản là gửi cho họ email tiếp thị về các mặt hàng mà họ quan tâm. Nếu họ có được trải nghiệm mua sắm hài lòng, tất nhiên điều này sẽ khiến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp bạn.

5. Cho phép tự phục vụ

Hiện nay khách hàng có xu hướng thích tự tìm hiểu và giải quyết vấn đề của riêng mình, điều này giúp họ cảm thấy thoải mái hơn. Khi mua hàng online những khách hàng sẽ đánh giá cao doanh nghiệp của bạn có phần Trợ giúp (hoặc Câu hỏi thường gặp) mạnh mẽ, các bài báo thông tin / hoặc chatbot để hướng họ đi đúng, giải quyết được nhu cầu của họ trên trang web của bạn.

6. Mang lại trải nghiệm chủ động cho khách hàng

Dự đoán nhu cầu của khách hàng tốt hơn nhiều so với việc đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng sau đó. Làm như vậy có thể giúp doanh nghiệp của bạn tạo sự khác biệt trên thị trường và ngăn chặn các vấn đề tiêu cực làm giảm sự trải nghiệm của khách hàng.

Ví dụ: Một công ty thương mại điện tử có thể triển khai một chatbot trên trang thanh toán của mình để trả lời các câu hỏi của khách hàng trước khi họ từ bỏ giỏ hàng. Hoặc, một công ty phần mềm có thể gửi tin nhắn để cho khách hàng biết về sự cố ngừng hoạt động sắp tới.

7. Lập bản đồ trải nghiệm khách hàng

Để đưa Customer Experience lên một tầm cao hơn, các doanh nghiệp cần có cái nhìn tổng thể về tất cả các tương tác của khách hàng trong toàn bộ hành trình của khách hàng.  Để làm được điều này, cần phải có bản đồ trải nghiệm khách hàng.

Lập bản đồ trải nghiệm khách hàng (CX) có thể được xem là quy trình chiến lược nhằm vạch ra một cách trực quan và sắp xếp tất cả các tương tác, hoạt động và cam kết của khách hàng trong suốt hành trình của khách hàng với thương hiệu. Nó bao gồm khá nhiều thứ khác nhau, từ điểm tiếp xúc ban đầu đến lần tương tác cuối cùng bao gồm mỗi và mọi điểm tiếp xúc.

Để lập bản đồ trải nghiệm khách hàng hiệu quả, một thương hiệu phải biết cách tạo bản đồ hành trình của khách hàng. Để làm được bạn sẽ cần:

• Xác định tất cả các điểm tiếp xúc nơi khách hàng tương tác với thương hiệu

• Ưu tiên các nhu cầu cụ thể của khách hàng cho từng giai đoạn trong hành trình của người mua

• Đảm bảo rằng hành trình của khách hàng được sắp xếp theo thứ tự thời gian lý tưởng

• Xác định khoảng cách giữa trải nghiệm khách hàng mong đợi và trải nghiệm thực tế do thương hiệu cung cấp

• Xác định các công việc có thể hành động liên quan và chi tiêu cho các ưu tiên để tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh

Bạn có thể tham khảo thêm bài viết xác định chân dung khách hàng mục tiêu để lập được bản đồ hành trình mua hàng tốt hơn.

8. Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Bước cuối cùng để nâng cao trải nghiệm khách hàng là đo lường hoặc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Sau đó, quy trình sẽ được đánh giá và đo lường về hiệu quả của nó trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng.

Kết quả đánh giá và thẩm định có thể được sử dụng để cải thiện bản đồ trải nghiệm khách hàng đã được thực hiện trước đó.

Kết luận

Dựa trên những giải thích ở trên, chúng ta có thể kết luận rằng trải nghiệm khách hàng là một quá trình, chiến lược được thực hiện bởi doanh nghiệp nhằm quản lý khách hàng về trải nghiệm của họ khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

Tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp phải giúp đỡ lẫn nhau và cùng nhau làm việc để cung cấp dịch vụ khách hàng thỏa đáng nhằm đạt được lòng trung thành của khách hàng, để doanh thu của công ty có thể tăng lên và các mục tiêu chính của công ty có thể đạt được một cách suôn sẻ.