Nội dung
Xác định được chân dung khách hàng mục tiêu sẽ giúp cho các kế hoạch kinh doanh, chiến lược marketing dễ dàng và hiệu quả hơn, tiết kiệm được nhiều chi phí cho quảng cáo, từ đó giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển. Vậy chân dung khách hàng là gì? Làm thế nào để xác định được chính xác chân dung khách hàng. Xem ngay bài viết để tìm hiểu chi tiết bạn nhé!
Chân dung khách hàng là gì?
Hiểu một cách đơn giản, Chân dung khách hàng hay khách hàng mục tiêu có nghĩa là bức chân dung toàn diện và chi tiết về đối tượng mục tiêu của thương hiệu. Bao gồm nhiều yếu tố như đặc điểm như nhân khẩu học (tuổi, giới tính, thu nhập, địa lý,…) cái nhìn sâu sắc (lý do khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn) hoặc hành vi (thông tin về hành vi như sở thích và điều họ ghét) thông tin về cách thức khách hàng của bạn chọn, mua và sử dụng sản phẩm,... Những yếu tố này tạo cơ sở giúp bạn dễ dàng chọn lọc, lựa chọn nội dung và thông điệp để tiếp cận khách hàng bằng cách tốt nhất.
Có nhiều phương pháp để giúp bạn vẽ chân dung khách hàng thể hiện "tính cách" thương hiệu của bạn, chẳng hạn như phỏng vấn trực tiếp, thực hiện khảo sát hoặc khám phá các trang web trên mạng xã hội để nghiên cứu insight khách hàng một cách tốt nhất.
Tầm quan trọng của chân dung khách hàng mục tiêu
Không phải tự nhiên mà tạp chí nổi tiếng Harvard Business Review lại ca ngợi rằng chân dung khách hàng là “vũ khí bí mật” của thương hiệu, một “liều thuốc tăng lực” giúp tăng doanh số bán hàng. Trong thời đại kỹ thuật tiên tiến phát triển ngày nay, mô tả chân dung khách hàng mục tiêu đầu đủ đầy đủ về sở thích, nhu cầu và thói quen của khách hàng sẽ giúp thương hiệu của bạn phát triển thành công vững mạnh.
Khi bạn đã xác định được chân dung khách hàng trong tay, bạn sẽ thoát kiếp "mò kim đáy bể", tiết kiệm kha khá chi phí cho những đối tượng không bao giờ "yêu" và trở thành khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của mình. Dựa trên chân dung khách hàng mục tiêu đã được xác định, hãy đầu tư khôn ngoan vào việc xây dựng và phát triển các kênh bán hàng, kênh thông tin của bạn để tiếp cận khách hàng hiệu quả.
Các bước vẽ chân dung khách hàng mục tiêu
Để vẽ được chân dung khách hàng mục tiêu bạn cần xác định đầy đủ các đặc điểm của khách hàng. Những đặc điểm đó gồm những thông tin như độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý,.. Và những hành vi khác của khách hàng.
1. Phân khúc thị trường
✻ Để có thể vẽ chân dung khách hàng chính xác thì việc đầu tiên bạn cần làm là phân khúc thị trường. Để phân khúc thị trường một cách hợp lý ta có thể thực hiện phân theo từng nhóm với các tiêu chí sau, cụ thể gồm:
❂ Theo giới tính: Sẽ có một số sản phẩm chỉ phù hợp và bán chạy được ở nhóm giới tính nhất định, nên việc phân khúc thị trường theo giới tính là việc rất cần thiết. Ví dụ như dao cạo râu sẽ chỉ bán chạy ở nam giới.
❂ Theo độ tuổi: Bạn có thể chia thị trường ra thành nhiều nhóm độ tuổi khác nhau có quan tâm đối với sản phẩm, rồi xem nhóm độ tuổi nào có nhu cầu quan tâm nhất. Ví dụ ở độ tuổi từ 18 đến 22 tuổi sẽ quan tâm đến sản phẩm trị mụn hơn là các nhóm độ tuổi khác.
❂ Theo địa lý: Vị trí địa lý có tác động rất lớn đối với việc mua hàng của khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu, bạn cần nắm bắt rõ thông tin khách hàng của mình ở vị trí nào(trừ những khách hàng thường xuyên thay đổi vị trí sống). Ví dụ như những đặc sản miền quê thì sẽ có nhiều người mua hàng sống tại các thành phố lớn.
❂ Theo công việc: Những công việc khác nhau sẽ có nhu cầu và thời gian làm việc hoàn toàn khác nhau, từ đó bạn có thể phân tích đến hành vi tiêu dùng của họ. Ví dụ như những sản phẩm dành cho nhân viên văn phòng, thì nên lên chiến dịch quảng cáo vào lúc 12h30 hoặc vào lúc 7h chiều vì đó là thời gian họ nghỉ ngơi, rảnh rỗi.
❂ Theo sở thích: Sở thích cũng đóng vai trò rất lớn ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của nhiều đối tượng. Ví dụ những người có sở thích về nội trợ và mua sắm online, sẽ có nhu cầu cao với các mặt hàng nội trợ, vệ sinh nhà bếp.
Quá trình phân khúc hay phân đoạn thị trường này sẽ rất có ích cho quá trình vẽ chân dung khách hàng dễ dàng và chính xác hơn.
2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Sau khi đã thực hiện bước đầu tiên phân khúc thị trường, bước tiếp theo là phải lựa chọn thị trường mục tiêu cho doanh nghiệp của mình. Công việc này bạn có thể hiểu một cách đơn giản là lựa chọn các tập hay đoạn khách hàng, mà theo bạn cảm thấy là có khả năng sẽ tham gia mua hàng nhất.
Thị trường mục tiêu có thể linh động chứa một hay nhiều, đoạn phân khúc thị trường khác nhau. Nếu bạn lựa chọn tốt thì mới có thể kinh doanh tốt hiệu quả được.
3. Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu bằng quá trình mua hàng và khảo sát khách hàng hiện có
Để có thể xác định chân dung khách hàng mục tiêu chính xác nhất ngoài việc phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, thì bạn cần xác định được chính xác hành vi khách hàng, diễn ra trong suốt quá trình bán sản phẩm trên thị trường.
3.1: Xác định bản đồ hành trình mua hàng
Để vẽ được chân dung khách hàng thì bạn cần vẽ được bản đồ quá trình mua hàng của khách hàng trước đã. Tìm hiểu xem khách hàng cần phải trải qua những công đoạn, quá trình nào trước khi mua hàng. Đặc biệt bạn cần xác định xem khách hàng dừng lại ở giai đoạn nào trước khi đặt hàng mua sản phẩm.
Ví dụ: Có rất nhiều người truy cập vào website bán hàng của bạn nhưng tỉ lệ thoát lại rất cao ở phần đặt hàng. Cho nên bạn phải tìm hiểu tại sao họ lại thoát đột ngột như vậy, lý do là lỗi giao diện, web có vấn đề, hay câu từ đặt sai,... Và việc sau đó cần làm là giải quyết nhanh chóng vấn đề đã gặp phải.
3.2: Khảo sát khách hàng
Đây là việc quan trọng cần có để có thể có cái nhìn khách quan nhất về sản phẩm. Nhờ vào việc khảo sát này, bạn sẽ có thêm nhiều thông tin để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Bạn sẽ chọn ra số lượng lớn khách hàng mục tiêu để khảo sát, vì chỉ có làm như vậy mới vẽ được bức chân dung khách hàng tổng quát nhất được.
Cách xây dựng chân dung khách hàng
Bước 1: thu thập thông tin
Mở rộng đối tượng "đầu tư" thu thập thông tin để có cái nhìn tổng quan nhất. Đó có thể là khách hàng quen thuộc, khách hàng thân thiết hoặc bạn có thể tìm hiểu khách hàng trên cộng đồng mạng xã hội, diễn đàn, ... Những người không phù hợp với tiêu chí sản phẩm ban đầu của bạn cũng không nên bỏ qua.
Cách dễ dàng nhất là bạn thu thập thông tin khách hàng từ trang web và trang fanpage, mạng xã hội của chính mình. Trang web sẽ thông báo cho bạn về số lần xem trang, chủ đề truy cập, tần suất khách hàng ghé thăm, v.v. Và mạng xã hội sẽ giúp bạn biết được nhu cầu, sự tương tác của khách hàng thông qua các lượt like, comment. Hãy nghiên cứu và thu thập thông tin từ những sự phản hồi này của khách hàng trên mạng xã hội.
Bước 2: Phân tích dữ liệu mà bạn đã thu thập
Công việc tiếp theo mà bạn sẽ cần làm bây giờ là, dựa vào những dữ liệu bạn thu thập được hãy phân tích và phân loại các nhóm mục tiêu. Bạn cũng có thể tìm ra điểm chung của hàng trăm người, xác định chân dung khách hàng tiềm năng một cách dễ dàng và biết được lý do tại sao họ quyết định lựa chọn dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp bạn.
Điều quan trọng là cần xác định thành phần khách hàng tiềm năng lớn nhất có khả năng mua hàng sử dụng dịch vụ của công ty bạn. Có những trường hợp tập khách hàng tương tác nhiều nhưng không phải là đối tượng khách hàng tiềm năng lớn, ngược lại những tập khách hàng không ngờ đến bạn không nghĩ là sẽ quan tâm đến sản phẩm của mình, nhưng lại là những người mua hàng và sử dụng dịch vụ của bạn.
Bước 3: Thường xuyên cập nhật thông tin
Không phải khách hàng nào cũng sẽ giữ nguyên những thông tin như vậy trong 5-10 năm thậm chí vài tháng thì có thể đã thay đổi. Họ có thể chuyển địa điểm sống, thay đổi thông tin liên lạc, kết hôn,.. Vì vậy, một bộ chân dung khách hàng hoàn hảo không thể tồn tại mãi mãi. Theo chuyên gia bạn nên cập nhật thông tin của khách hàng từ 3-6 tháng / năm.
Nếu bạn nhận thấy những khách hàng trung thành của mình không còn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của mình nữa, điều đó chắc chắn là có chuyện gì đã xảy ra. Hãy gọi cho họ, gửi cho họ một email thân yêu, thực hiện khảo sát, mời họ tham gia một sự kiện, hoặc chương trình khuyến mãi,... là những cách tốt nhất để duy trì mối quan hệ giữ chân khách hàng.
Ví dụ về chân dung khách hàng
Để giúp bạn có thể dễ dàng xác định chân dung khách hàng, TPos xin chia sẻ với quý bạn đọc một ví dụ về cách xác định khách hàng mục tiêu của Starbucks.
Đi đến cửa hàng cà phê nổi tiếng thế giới Starbucks. Đối với khách hàng của mình, họ cung cấp cà phê rang xay (bạn có thể mua mang về hoặc uống tại quán cà phê), bánh mì sandwich và bánh ngọt, trà. Được phân biệt bởi giá quán cà phê này (trên mức trung bình), chất lượng sản phẩm và bầu không khí đặc biệt, ấm cúng. Các quán cà phê có ghế sofa thoải mái cho các buổi họp mặt thân thiện và Wi-Fi miễn phí.
Đối tượng phục vụ của những quán cà phê này thường là giới trẻ. Nói cụ thể chi tiết hơn thì:
- Sinh viên: Tại đây bạn có thể nhanh chóng uống cà phê, ăn uống và truy cập Internet thoải mái, sử dụng cho mục đich học tập.
- Những cặp tình nhân đến nơi đây vào cuối tuần hoặc sau giờ làm việc. Không gian ấm cúng của quán cà phê giúp họ có cuộc trò chuyện thoải mai. Thậm chí ở Starbaks còn có một dòng đồ uống dành riêng cho người ăn kiêng.
- Doanh nhân, IT có thể gặp gỡ với khách hàng hoặc đối tác tại đây. Ngoài ra họ có thể ngồi làm việc tại đây bởi dịch vụ wifi miễn phí.
Như chúng ta thấy, đối với từng phân khúc khách hàng mục tiêu của mình, Starbucks đã cung cấp các sản phẩm đặc biệt và dịch vụ bổ sung. Điều này đã giúp họ thành công hơn các thương hiệu cà phê khác. Nếu có dịch vụ tốt thì bạn có thể đưa một cái giá cao hơn, sẽ không ai phàn nàn về điều này cả 😄
Xem thêm kinh nghiệm mở quản cafe nhỏ nếu bạn đang có hứng thù với việc kinh doanh mở tiệm cafe.
Những sai lầm thường gặp cần tránh
Có rất nhiều doanh nghiệp cho rằng đối tượng khách hàng tiềm năng của họ là bất cứ những ai có nhiều tiền. Điều này là rất sai lầm, vì nếu chỉ tập trung vào những khách hàng có nhiều tiền mà không có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ của mình, thì kết quả chỉ lãng phí tiền bạc và công sức mà thôi, bạn sẽ tốn kha khá số tiền vào quảng cáo và tỷ lệ ROI(là chỉ số tỷ suất hoàn vốn trong hoạt động kinh doanh) sẽ không cao.
Lời kết
Việc xác định đúng chân dung khách hàng mục tiêu sẽ giúp bạn tìm kiếm được số lượng lớn khách hàng phù hợp, tránh lãng phí ngân sách marketing vào những khách hàng không tiềm năng, thậm chí còn tiêu cực. Những khách hàng phù hợp với sản phẩm sẽ rất dễ “thuyết phục” hơn, vì họ là những người đã có nhu cầu cao với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp mình.
Tới đây vẫn sẽ có nhiều người nghĩ, lo ngại về việc tổn thất doanh thu và công sức khi xác định chân dung khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên bạn nên nhớ một điều là, những khách hàng không phù hợp sẽ khiến bạn tốn kém còn nhiều hơn cả về thời gian, tiền bạc, công sức và nhiều thứ khác nữa. Cho nên ngay bây giờ là lúc để bạn làm việc với những khách hàng tiềm năng, thực sự mang lại lợi ích cho mình. Chúc bạn thành công!
