Nội dung
CRM là gì? Phần mềm CRM là gì? Tại sao nhiều doanh nghiệp lớn, nhỏ đều đầu tư xây dựng quy trình CRM trong hoạt động kinh doanh? Trong bài viết dưới đây, cùng TPos giải đáp các câu hỏi trên.
Quản lý quan hệ khách hàng không còn là khái niệm quá xa lạ đối với các nhà quản lý doanh nghiệp, chủ cửa hàng. Đối với doanh nghiệp, tài sản giá trị nhất trong kinh doanh đó chính là khách hàng. Trải nghiệm hay cảm nhận của khách hàng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài cho doanh nghiệp.
Với xu hướng áp dụng công nghệ hiện nay cùng với triết lý lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp dần chú trọng hơn vào đầu tư sử dụng hệ thống CRM để việc quản lý trở nên hiệu quả hơn, tiết kiệm nguồn lực và nâng cao năng suất.
CRM là gì?
CRM là gì? CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng). CRM là tập hợp các hoạt động trong các khâu Marketing - Bán hàng - Chăm sóc khách hàng, giúp cho doanh nghiệp hình thành và phát triển lâu dài với khách hàng của mình nhằm mang lại lợi ích cả về mối quan hệ, hiệu quả kinh doanh và nhận thức thương hiệu.
Phần mềm CRM là gì? Phần mềm CRM là công cụ giúp doanh nghiệp lưu trữ, phân tích và báo thông tin về khách hàng, lịch sử giao dịch, tương tác, tiếp cận giúp doanh nghiệp kết nối toàn diện với khách hàng. Phần mềm CRM giúp chuẩn hóa toàn bộ quy trình kinh doanh, tăng hiệu suất hoạt động và cải thiện doanh thu bán hàng.
Hệ thống CRM là tập hợp các nguồn lực về công nghệ như phần mềm, nền tảng hay công cụ,... và con người nhằm kết hợp với nhau để quản lý các mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp hiệu quả, hướng đến mục tiêu chung là mang lại doanh thu và giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp.
Ngày nay, khi nhắc đến CRM nhiều người sẽ nghĩ ngay đến phần mềm CRM - một công cụ như một kho lưu trữ kết hợp các hoạt động bán hàng, tiếp thị, chăm sóc khách hàng nhằm hợp lý hóa các quy trình, chính sách và nguồn nhân lực trong một nền tảng.
Lợi ích của hệ thống CRM đối với doanh nghiệp
Giữ chân khách hàng lâu dài
Đầu tư thời gian và năng lượng vào các mối quan hệ, các doanh nghiệp cần phải đi xa hơn để nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Lắng nghe khách hàng của bạn với sự đồng cảm và đồng hành kịp thời giải quyết các vấn đề của họ.
Lưu trữ thông tin khách hàng
CRM đưa dữ liệu trở thành tài sản chiến lược được đánh giá cao nhất. Hệ thống CRM tích hợp có các công cụ để thu thập, phân tích và hiểu các dữ liệu từ khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn để bạn có thể truy xuất thông tin chi tiết, lọc các dữ liệu hữu ích nhằm cải thiện dịch vụ của mình. Nhân viên của bạn sẽ đóng vai trò là người hướng dẫn trong việc cung cấp các dịch vụ đặc biệt mà bạn muốn cho khách hàng của mình.
Phân bổ nguồn lực bán hàng
Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng giúp theo dõi được năng suất làm việc và KPI của từng nhân viên. Giúp cho nhà quản lý và nhân viên nắm bắt được công việc và mức độ hoàn thành chính xác. Nhân viên cũng có thể đưa ra các giải pháp phù hợp dựa trên những thông tin này để nâng cao năng suất công việc.
Quản lý chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn
Một hệ thống CRM tốt giúp các doanh nghiệp phát triển sự hiểu biết sâu sắc hơn về lịch sử giao dịch, mục tiêu, thách thức và sở thích của khách hàng. Nó cũng đề xuất các sản phẩm thích hợp, chương trình khuyến mãi hoặc nội dung quan trọng đối với họ vào đúng thời điểm.
Các tính năng CRM như mẫu email, lời nhắc nhiệm vụ và lưu trữ các giao dịch, thông tin khách hàng, số điện thoại tích hợp giúp tạo điều kiện giao tiếp tốt hơn và nuôi dưỡng các mối quan hệ với khách hàng của bạn.
Đột phá doanh thu từ những khách hàng hiện có
Một giải pháp CRM có thể cải thiện hiệu suất kinh doanh bằng cách ưu tiên các khách hàng tiềm năng có nhiều khả năng chuyển đổi nhất, tăng cơ hội bán thêm và bán kèm cũng như tìm kiếm giới thiệu. Nó cũng làm giảm thời gian để bạn chốt giao dịch vì cung cấp cho các nhóm của bạn cái nhìn đầy đủ về dữ liệu khách hàng của bạn từ một vị trí tập trung. Điều này có nghĩa là mọi người có thể thấy tất cả các tương tác của khách hàng với công ty của bạn và không cần phải yêu cầu thông tin từ nhóm khác.
Các bước xây dựng quy trình CRM
1. Tư vấn bán hàng
Bước đầu tiên cũng là bước quan trọng trong quy trình CRM là triển khai các hoạt động bán hàng (Sales) bao gồm: gửi email, gọi điện, báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng, giao dịch, thanh toán, báo cáo công nợ,...
Có thể nói sales được xem là quy trình nòng cốt của CRM.
2. Truyền thông
Sau khi khách hàng đã mua sản phẩm/dịch vụ, CRM sẽ tiếp tục marketing tiếp thị cho thương hiệu.
Bạn cần lên kế hoạch tiếp thị để thuyết phục khách hàng tiếp tục mua sản phẩm/dịch vụ của mình.
CRM marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian trong việc phân loại khách hàng, chăm sóc khách hàng theo từng nhóm, thúc đẩy người mua hàng thông qua các công cụ marketing.
3. Dịch vụ
Thực hiện dịch vụ tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dàng giữ chân được khách hàng. Doanh nghiệp bạn có thể gửi tin nhắn hay email chúc mừng sinh nhật, giới thiệu sản phẩm mới, hay tặng các voucher khuyến mãi,... Những hoạt động này sẽ tạo sự thu hút và thiện cảm đối với khách hàng. Nhờ đó họ sẽ dễ dàng nhớ đến thương hiệu của bạn và qua lại mua hàng, cũng như giới thiệu đến những người khác.
4. Phân tích
Khi đã lập được danh sách nhóm các khách hàng mục tiêu, khách hàng đã mua hàng,... Tiếp theo bạn cần xử lý được các dữ liệu này. Phân tích được xem là bước quan trọng cho quy trình CRM marketing, sales, dịch vụ tiếp theo.
5. Kết nối giữa các phòng ban
CRm cho phép doanh nghiệp giữ mối liên hệ với khách hàng qua các kênh, nhờ tích hợp email, mạng xã hội, điện thoại, website,... của khách hàng trên hệ thống phần mềm CRM. Từ đó, liên kết giữa con người, dữ liệu và quy trình với nhau, giúp doanh nghiệp có thể quản lý, phục vụ và giữ chân khách hàng tốt hơn.
Phần mềm CRM hỗ trợ doanh nghiệp quản lý hiệu quả
Lợi ích của phần mềm CRM
Các lợi ích của hệ thống CRM dành cho nhân viên bán hàng, nhóm tiếp thị, chuyên gia hỗ trợ khách hàng và bất kỳ ai tiếp xúc với khách hàng tại các công ty lớn cũng như doanh nghiệp nhỏ.
Làm việc có tổ chức
Có lẽ lợi ích lớn nhất là tổ chức. Khi chuyển sang hệ thống, bạn sẽ nhập thông tin liên hệ cơ bản như số điện thoại, địa chỉ email và thông tin liên hệ ưa thích. Sau khi hệ thống CRM của bạn bắt đầu chạy, người dùng có thể theo dõi và theo dõi thông tin cơ bản cũng như dữ liệu nâng cao về từng khách hàng.
Hệ thống CRM là trung tâm lưu trữ và quản lý tất cả thông tin và điều đó làm việc kinh doanh trở nên dễ dàng hơn. Và khách hàng, những người nhận được dịch vụ tốt hơn và sự quan tâm chi tiết hơn khi bạn bắt đầu hiểu sâu hơn về họ.
Theo dõi nhiệm vụ
Phần mềm phù hợp tích hợp quy trình làm việc điển hình của công ty và tiết kiệm thời gian cho các công việc hàng ngày. Tự động hóa có thể thúc đẩy sự tương tác của khách hàng và cung cấp tính nhất quán. Sự thật là, tính nhất quán là một trong những lợi ích chưa từng có của hệ thống CRM: Khi khách hàng nhận được các thông điệp hỗn hợp, họ sẽ nhanh chóng bối rối thay vì say mê.
Nhiều cơ hội bán hàng hơn
Không ai muốn dừng lại ở 1.000 khách hàng. Nhưng đôi khi các công ty gặp khó khăn trong việc đưa ra những ý tưởng tuyệt vời khác để phát triển cơ sở khách hàng đó. Việc tìm hiểu thêm về những người đã từng là khách hàng, hệ thống CRM có thể theo dõi các mô hình mua hàng và cung cấp thông tin chi tiết về các chủ đề và xu hướng. Các phân tích này có thể giúp phát triển các kế hoạch và chiến lược nhắm mục tiêu vi mô để khuyến khích bán hàng nhiều hơn vào những thời điểm cụ thể.
Theo dõi tiến độ bán hàng
Quản lý bán hàng. Ngoài việc quản lý cơ sở khách hàng, một hệ thống CRM tốt cũng đủ khả năng để theo dõi tiến độ bán hàng cho cả doanh nghiệp của bạn.
Nếu bạn là chủ cửa hàng nhỏ, bạn sẽ nhận được trợ giúp cần thiết từ phần mềm CRM để theo dõi khách hàng tiềm năng và theo dõi họ khi không có nhân lực trợ giúp. Nếu bạn có một nhóm bán hàng lớn, mỗi nhóm khách hàng tiềm năng mới sẽ được chỉ định cho một đại diện bán hàng và hành trình của họ được theo dõi từ thời điểm đó.
Khi hành trình phát triển, nền tảng CRM cung cấp điểm khởi đầu để hành động theo xu hướng bán hàng và thu hẹp khoảng cách với khách hàng. Đây cũng là một cách dễ dàng để theo dõi hoạt động của chính nhóm bán hàng của bạn.
Tăng tỷ lệ giữ chân
Một cách khác phần mềm CRM có thể mang lại lợi ích cho việc bán hàng là nó cho biết khách hàng tạo ra doanh thu cao nhất hoặc khách hàng tương tác nhiều nhất của bạn là ai. Bạn có thể xác định một nhóm nhỏ khách hàng tham dự hội thảo trên web hoặc mở tất cả email của họ thông qua CRM.
Phần mềm CRM cũng có thể tăng khả năng giữ chân khách hàng hiện tại của bạn. Thông qua CRM và khả năng tổng hợp hành vi của khách hàng, từ đó có cái nhìn sâu sắc về khách hàng có thể giúp bạn phát triển một kế hoạch hoặc chương trình khuyến mãi để giữ chân họ.
Các tính năng chung của phần mềm CRM
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM ngày nay là một nền tảng tích hợp các chức năng và khả năng khác nhau. Chúng thường mang các tính năng sau:
Quản lý liên hệ: tất cả thông tin mới nhất về khách hàng như cuộc trò chuyện, tương tác về sản phẩm, giao dịch, số điện thoại, địa chỉ,... đều được cập nhật và tra cứu. Phân loại các địa chỉ liên hệ, chẳng hạn như khách hàng và nhà cung cấp, để phân loại hoặc truy xuất dễ dàng hơn.
Quản lý dịch vụ khách hàng: doanh nghiệp dễ dàng quản lý được các thông tin về yêu cầu bảo hành, khiếu nại của khách hàng, các giao dịch,... Giúp nhân viên dễ dàng gọi điện, gửi SMS, gửi mail, nhận phản hồi, hay thực hiện chương trình tri ân, ưu đãi,...
Theo dõi bán hàng: Một tính năng thường là một phần của tự động hóa bán hàng nhưng có thể được sử dụng như một hệ thống riêng biệt. Tính năng này đo lường và theo dõi doanh số bán hàng để bạn có thể có cái nhìn tổng quan về hiệu suất bán hàng của cả sản phẩm và nhân viên bán hàng của bạn.
Tự động hóa bán hàng: tính năng quản lý bán hàng này nhằm ngăn chặn các nỗ lực trùng lặp giữa nhân viên bán hàng và khách hàng bằng cách tự động theo dõi tất cả các lượt theo dõi và liên hệ của cả hai bên.
Kênh liên lạc : Tính năng này cho phép giao tiếp với khách hàng trên nhiều kênh, bao gồm email, SMS, điện thoại, diễn đàn và mạng xã hội.
Phân tích và báo cáo: Cung cấp cho bạn thông tin và hiểu biết hữu ích từ tất cả dữ liệu thu thập được về khách hàng, bán hàng, tiếp thị, khách hàng tiềm năng và những người khác. Nó tạo ra các báo cáo thường trên các mẫu làm sẵn.
Chức năng chia sẻ thông tin: các thông tin giao dịch, tương tác với khách hàng,... được lưu trữ trên hệ thống CRM, như vậy sẽ giúp các nhân viên thuận lợi trong việc tra cứu và cập nhật thông tin. Đồng thời có tính năng phân quyền, giới hạn quyền truy cập của người dùng, giúp kiểm soát chặt chẽ tránh sao chép, đánh cắp thông tin.
Quản lý từ xa: Hầu hết các phần mềm CRM đều có ứng dụng dành cho thiết bị di động với các tính năng cơ bản để cho phép truy cập và tải lên các báo cáo, thông tin khách hàng và dữ liệu khác bất kỳ lúc nào và từ bất kỳ vị trí nào.
Một số phần mềm quản lý khách hàng tốt nhất hiện nay
Phần mềm CRMVIET
Đây là công ty hoạt động lâu đời trong lĩnh vực tư vấn và triển khai các giải pháp phần mềm CRM. Hiện nay CRMVIET cung cấp 2 dạng phần mềm CRM là On premises CRM và Cloud CRM với nhiều mức giá khác nhau.
Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng này có tổng hợp các tính năng ưu việt như: quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng tự động, tự động gửi email/SMS chăm sóc khách hàng, cung cấp công cụ thực hiện khảo sát khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm, tích hợp đa kênh, quản lý công việc giao việc và đánh giá hiệu suất công việc.
Phần mềm quản lý bán hàng TPos
Là phần mềm phù hợp cho nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau, phù hợp với nhiều phân khúc từ quy mô nhỏ đến lớn hoặc chuỗi các cửa hàng, doanh nghiệp.
Phần mềm CRM TPos có độ ổn định cao, sử dụng đa dạng trên các thiết bị công nghệ, hoạt động tốt ngay cả khi đông khách hoặc mất kết nối Internet.
Một số tính năng nổi bật của TPos được khách hàng yêu thích: lưu trữ thông tin khách hàng, từ đó lên chiến lược remarketing phù hợp. Tạo các chương trình khuyến mãi phù hợp với từng nhóm khách hàng, đồng thời còn phân chia ngân sách hợp lý.
Bên cạnh đó, phần mềm này còn hỗ trợ quản lý tổng thể quy trình bán hàng, tối ưu các hoạt động quản lý các giao dịch bán hàng phát sinh, quản lý hàng hóa, hàng tồn kho chính xác, báo cáo theo dõi thu chi chính xác,...
>>Tham khảo phần mềm quản lý bán hàng TPos được nhiều nhà bán hàng tin dùng.
Phần mềm Online CRM
Có nhiều thương hiệu lớn đã sử dụng phần mềm này. Hiện nay, OnlineCRm cùng cấp 2 loại phần mềm là CloudPro CRM (phần mềm CRM dạng tiêu chuẩn sử dụng chung cho đa lĩnh vực) và phần mềm CloudPro CRM Plus (được thiết kế chuyên biệt cho từng ngành).
Phần mềm cung cấp đầy đủ các tính năng chăm sóc khách hàng, quản lý công vie3ejc, quản lý thu chi,.. còn tích hợp nhiều giải pháp CRM hiện đại như Mautic, Chatbot AI,...
Tóm lại
Ngày càng có nhiều doanh nghiệp nhận thức rõ được tầm quan trọng của CRM và việc ứng dụng CRM vào quản lý, kinh doanh.
Về cơ bản, khi quyết định triển khai áp dụng CRM, các nhà quản trị cần xem xét kỹ lưỡng các đặc điểm cũng như nhu cầu, định hướng của doanh nghiệp mới có thể chọn ra được phần mềm CRM phù hợp nhất.
