Sơ Đồ Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Chuẩn Chuyên Nghiệp

“Nếu khách hàng hạnh phúc thì họ sẽ quay lại” đây là một câu nói hay mà các nhà kinh doanh cần phải ghi nhớ. Nếu doanh nghiệp của bạn đảm bảo khách sử dụng các sản phẩm và dịch vụ với nụ cười trên môi, họ có nhiều khả năng sẽ quay lại và chi nhiều tiền hơn cho doanh nghiệp của bạn.

Cho nên doanh nghiệp của bạn cần một bộ phận dịch vụ khách hàng tốt. Để làm được điều này, bạn phải nắm được sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn chuyên nghiệp mà TPos sẽ trình bày ở ngay bài viết dưới đây.

Lợi ích khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

alt="Có nhiều lợi ích khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng"

Nhiều doanh nhân và chủ doanh nghiệp vẫn chưa chú trọng vào quy trình chăm sóc khách hàng. Điều này thường là do thiếu hiểu biết về lợi ích, mà nó mang lại cho doanh nghiệp hoặc thương hiệu. Vậy những lợi ích chính của doanh nghiệp khi xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

• Xây dựng tốt quy trình chăm sóc quản lý khách hàng sẽ giúp tạo ra được bộ khung để giúp nhân viên dễ dàng làm việc, từ đó đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

• Giúp quản lý, kiểm soát công việc dễ dàng và hiệu quả hơn, biết được khâu chăm sóc nào là đang gặp vấn đề từ đó cải thiện để dịch vị ngày càng tốt hơn.

• Mang đến trải nghiệm sự nhất quán cho khách mua hàng, tạo nên sự uy tín và chuyên nghiệp trong mắt khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

• Khi đã nắm chắc được quy trình chăm sóc khách hàng, sẽ tạo được cảm giác thân thiết với khách hàng, khiến họ cảm thấy được lắng nghe, được trân trọng và được chăm sóc. Tăng cao khả năng khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ hoặc giới thiệu cho những người khác có khả năng mua hàng hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp bạn.

Các bước trong quy trình chăm sóc khách hàng

Bạn cần phải có kế hoạch rõ ràng về quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn trước khi tiến hành các bước bán hàng. Điều này tạo nên sự chuyên nghiệp và uy tín của công ty bạn. Dần dần sẽ chiếm lấy được niềm tin trọn vẹn của khách đã mua hay sử dụng dịch vụ của bạn. Cụ thể sẽ gồm có 5 bước sau:

Bước 1: Quản lý thông tin khách hàng

Bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng đó chính là quản lý thông tin khách hàng. Đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng phải lấy mục tiêu khách mua hàng là trung tâm, sau khi nhận được data từ phòng marketing phải cố gắng chuyển đổi những data tiềm năng đó thành doanh số. Để quản lý tốt được thông tin khách mua hàng cần nắm được các yếu tố sau:

• Nguồn khách đến mua hàng: Họ đến từ đâu, tại sao họ biết đến sản phẩm.

• Thông tin cá nhân: Tên, tuổi, ngày sinh, giới tính,...

• Nhu cầu: Họ đang quan tâm đến sản phẩm nào, nên cố gắng khai thác thêm từ nhu cầu khác của khách chuẩn bị mua hàng để bán thêm sản phẩm khác.

• Thông tin liên hệ: Số điện thoại, địa chỉ nhà, email

• Lịch sử mua hàng và các cuộc tư vấn: Bạn cần nắm rõ về nội dung lẫn các sản phẩm mà khách đã mua để có thể tư vấn hỗ trợ khách hàng tốt nhất.

• Thông tin đơn hàng.

Những yếu tố quan trọng này, bộ phận nhân viên hỗ trợ khách hàng cần phải yêu cầu các phòng ban khác cung cấp cho đầy đủ, loại bỏ các thông tin khách hàng trùng lặp. Sau đó chuyển sang bước kế tiếp thứ 2.

Bước 2: Phân loại danh sách khách hàng

Đây là bước rất quan trọng trong quy trình chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, giúp đạt hiệu quả cao trong việc tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng. Hãy lên một kế hoạch phân loại danh sách khách hàng và bắt đầu liên hệ, bao gồm:

• Khách hàng trung thành

• Khách hàng có nhu cầu cao

• Khách hàng đang phân vân lựa chọn

• Khách hàng đã sử dụng sản phẩm nhưng vì lý do nào đó không sử dụng

• Khách hàng tiêu cực:

• v v…

Dựa trên chiến lược và kế hoạch của công ty từ đó linh hoạt sắp xếp đưa ra thời gian, lịch để chăm sóc từng nhóm khách hàng trên một cách chu đáo và phù hợp.

Bước 3: Tư vấn và hỗ trợ khách hàng thường xuyên

Đây là bước mà bạn cần phải đặc biệt quan tâm đến vì nó ảnh hưởng rất nhiều đến việc chốt đơn của bạn. Bạn cần tư vấn thật chi tiết đầy đủ về thông tin của sản phẩm hay dịch vụ của mình có thể qua email, workshop, hay nói chuyện trực tiếp bằng điện thoại,.. Hãy cố gắng giúp ích cho khách hàng, tạo quan hệ thân thiết để tăng khả năng chốt đơn.

Ví dụ: Khi bạn kinh doanh cây cảnh thì phòng hỗ trợ khách hàng có thể gửi email mỗi tháng một lần các phương pháp chăm sóc cây cảnh, giúp cây tươi tốt hơn chẳng hạn. Hoặc nếu là sản phẩm quần áo thì có thể gửi mail cho khách hàng các kiểu phối đồ đang thịnh hành,...

Ngoài ra bạn cần tạo cho khách hàng sự quen thuộc khi nhắc đến thương hiệu, giúp khách hàng cảm thấy được sự quan tâm, chăm sóc. Tuy nhiên bạn cần chú ý, nhân viên chăm sóc hỗ trợ khách hàng phải khéo léo, để khách hàng không cảm thấy bực bội vì bị làm phiền, nên làm một danh sách ghi chú cẩn thận thời gian chăm sóc, để tránh việc bỏ lỡ khách hàng không chăm sóc hoặc chăm sóc 1 khách hàng quá nhiều lần.

Bước 4: Tư vấn bán hàng

Trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng thì đây là bước rất quan trọng, bạn cần phải giải quyết được vấn đề cuối cùng mà khách hàng đang gặp phải để nhanh chóng chốt được đơn hàng. Lúc này cần nhân viên phải có kỹ năng, hiểu rõ về sản phẩm để có thể tư vấn cho khách tốt nhất, chốt đơn hàng một cách gọn lẹ.

Bước 5: Xây dựng mối quan hệ bền lâu

alt="Tạo quan hệ bền lâu để giữ chân khách hàng"

Đây là bước cuối cùng nếu bạn làm tốt khách hàng sẽ quay lại mua sản phẩm của bạn và rất có thể là giới thiệu cho nhiều người để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Sau khi đã trải qua quá trình chốt đơn hàng thành công, đội ngũ nhân viên sales sẽ tiếp tục chăm sóc những khách hàng này, xây dựng mối quan hệ thân thiết bền vững bằng các phương pháp như Email Marketing, SMS,...

Lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Thông thường mỗi một sản phẩm, dịch vụ hay đối tượng khách hàng mục tiêu đều có những đặc thù riêng. Cho nên các doanh nghiệp phải thường xuyên kiểm tra và điều chỉnh cho hợp lý khi xảy ra các vấn đề nào đó ở một hay nhiều bước trong quy trình bán hàng và chăm sóc hỗ trợ khách hàng. 

Bạn có thể linh động chủ động thu thập những ý kiến phản hồi của khách hàng bằng phương pháp gửi thư email, gặp mặt trực tiếp,.. Kết hợp với nhân viên để phân tích kiểm soát giải quyết các vấn đề.

Đánh giá hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng

Để đánh giá được mức độ hiệu quả của quy trình chăm sóc hỗ trợ khách hàng thì cần phải thông qua các chỉ số đánh giá cụ thể như là chỉ số thiện cảm của khách hàng, tỷ lệ hoàn sản phẩm, tỷ lệ hài lòng về dịch vụ, đánh giá mức độ yêu cầu giải quyết vấn đề từ khách hàng, đánh giá thời gian trung bình xử lý vấn đề,.. Những con số dữ liệu chính xác này sẽ giúp bạn xử lý nhanh và kịp thời những thiếu sót, vấn đề gặp phải.

Một số mẹo chăm sóc khách hàng nên sử dụng

Khi đã có một sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn, chuyên nghiệp thì đôi khi vẫn sẽ gặp khó khăn khập khiễng vì có nhiều rập khuôn khi áp dụng. Dưới đây là một số mẹo để giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ sản phẩm của bạn.

❂ Thường xuyên liên lạc với khách hàng. Nhân viên hỗ trợ chăm sóc nên hỏi han, tư vấn cho khách hàng nâng cấp gói dịch vụ hoặc mua thêm sản phẩm kể cả khi đã thỏa thuận hay chốt đơn.

❂ Hỗ trợ tư vấn nhiệt tình cho khách khi có trường hợp phát sinh cần thiết.

❂ Cần lấy ý kiến phản hồi của khách hàng, tìm hiểu mức độ hài lòng và xem xét những đóng góp ý kiến của khách hàng có giúp nâng cao được chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của công ty hay không.

❂ Trong quá trình sử dụng sản phẩm nếu khách sử dụng hàng phát hiện lỗi khách quan nào đó thì công ty nên chịu trách nhiệm và đổi trả ngay lập tức cho khách. Hãy lắng nghe và tôn trọng ý kiến khách hàng, không bực tức để giữ uy tín và sự chuyên nghiệp trong mắt họ.

❂ Đối với những khách đã sử dụng dịch vụ lâu năm hoặc mua nhiều sản phẩm thì nên chuẩn bị giới thiệu những ưu đãi hấp dẫn để khách hàng gắn bó lâu dài sử dụng dịch vụ, sản phẩm nhiều hơn.

Các yếu tố cần có ở chuyên viên hỗ trợ khách mua hàng

Sự kiên nhẫn

alt="cần phải có sự nổ lực kiên nhẫn từ nhân viên chăm sóc khách hàng"

Nhân viên chăm sóc, hỗ trợ khách mua hàng là nghề được ví như là “làm dâu trăm họ”. Vì trong quá trình làm việc họ sẽ được gặp đủ mọi thể loại người, từ dễ tính, khó tính, yêu cầu cao, ngáo đá,.. Thậm chí có những trường hợp gặp những khách hàng trêu chọc hay phách lối, ngang ngược. Tuy nhiên nhân viên phải bình tĩnh, kiên nhẫn giải đáp mọi thắc mắc tình huống đang gặp phải một cách khôn khéo, tạo thiện cảm tốt cho khách, nâng cao cơ hội bán hàng. Đây chính là đầu mối giúp phát triển thương hiệu của doanh nghiệp một cách bền vững lâu dài.

Biết thấu hiểu

Là một nhân viên chăm sóc khách hàng thì phải biết lắng nghe và thấu hiểu họ, trong những cuộc giao tiếp, tư vấn cho khách nếu thiếu đi sự lắng nghe, thì cuộc trò chuyện sẽ trở nên sáo rỗng, không tư vấn được đúng với nhu cầu của khách tiềm năng đang có ý định mua hàng.

Giao tiếp tốt

Xã hội ngày càng phát triển, người tiêu dùng ngày càng thông minh và có yêu cầu cao chỉ cần bạn tư vấn sai hay quên mất mình đã nói gì thì sẽ nhận ngay một điểm trừ từ họ, hoặc có thể khiến họ không thoải mái từ đó dẫn đến việc khó chốt đơn.

Sự chủ động

Là một nhân viên chăm sóc khách tiêu dùng, có những lúc bạn sẽ đối mặt với những tình huống bất ngờ mà bạn không thể nào lường trước được, lúc này cần phải có sự chủ động. Nguyên tắc quan trọng là bạn luôn cân bằng, vẫn duy trì được phong cách phục vụ vui vẻ, hòa nhã thì cuộc đối thoại với khách mới không đi vào “ngõ cụt”.

Khả năng thuyết phục khách hàng

Nhân viên chăm sóc và hỗ trợ khách hàng ngoài khả năng giao tiếp tốt ra thì cần phải có được kỹ năng thuyết phục khách hàng, lôi kéo khách sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty một cách dễ dàng.

>>Xem thêm: Kỹ năng telesales “thần thánh” giúp bạn đạt doanh số khủng

Hy vọng với những chia sẻ trên TPos sẽ giúp cho các doanh nghiệp có thể thành công xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn chuyên nghiệp nhất. Từ đó giúp nâng cao doanh số bán hàng và phát triển công ty ngày một đi lên. Theo dõi TPos.vn mỗi ngày để cập nhật nhanh nhất những kiến thức xu hướng marketing, kinh doanh trong thời đại 4.0 hiện nay nhé.