Kỹ năng telesales thần thánh giúp bạn đạt doanh số khủng

Để hiểu rõ hơn về quy chuẩn của kỹ năng telesales là gì và có thể tìm ra hướng giải quyết các vấn đề khó khăn của một người bán hàng qua điện thoại, hãy cùng tham khảo những thông tin mà TPos chia sẻ dưới đây mang lại doanh thu khủng và “hạ gục” mọi khách hàng nhé.

Telesales là một yếu tố tất yếu trong thời đại công nghệ bùng nổ và xu hướng bán hàng qua điện thoại ngày càng phát triển như hiện nay. Nhưng không phải telesales nào cũng biết cách đạt hiệu quả tốt nhất khi sử dụng kỹ năng này. 

Tuy nhiên, trong mắt nhiều người, làm telesales được coi là nghề nghe chửi nhiều nhất. Bạn hãy tưởng tượng xem, một ngày làm việc có lên đến 200 cuộc gọi, trong đó chỉ có khoảng 10-20 khách hàng đồng ý nghe bạn tư vấn còn lại là từ chối thẳng thì sẽ như thế nào? Có muôn vàn kiểu khách hàng: có người dễ tính sẽ từ chối lịch sự “Tôi đang bận liên lạc sau nhé/Tôi không có nhu cầu”, có người nóng họ sẵn sàng lăng mạ và chửi bạn hoặc thậm chí có người còn cúp máy ngang. 

Với tỷ lệ chưa đến 10% thành công, nhân viên bán hàng sẽ gặp áp lực rất lớn trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng và mang lợi nhuận về cho công ty. Vậy làm cách nào để thiết lập cuộc hẹn bán hàng qua điện thoại thành công? Cùng theo dõi bài viết dưới đây nhé!

Kỹ năng telesales là gì?

Telesales là một phương pháp bán hàng qua điện thoại. Với hình thức bán hàng này giúp các bạn có thể chủ động tìm đến khách hàng một cách nhanh nhất, giúp doanh nghiệp tiếp cận trực tiếp với khách hàng, mang về số lượng lớn và có chi phí hợp lý.

Kỹ năng telesales là yếu tố then chốt khi xu hướng bán hàng qua điện thoại ngày càng phát triển và phổ biến rộng rãi. Là một “công cụ” quan trọng, quyết định đến tổng doanh thu của doanh nghiệp và các cá nhân kinh doanh. 

Điểm đặc trưng của công việc này đó là khách hàng không nhìn thấy trực tiếp sản phẩm mà chỉ nghe qua lời nói của nhân viên bán hàng. Vì vậy, những kỹ năng được đặt lên hàng đầu nếu muốn thu về doanh số cao đó là kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, và các kỹ năng giải quyết tình huống linh hoạt.

Tầm quan trọng của telesales trong kinh doanh

Quảng bá sản phẩm/dịch vụ cho các doanh nghiệp

Trên thị trường đầy cạnh tranh ngày nay rất khó để khách hàng có thể biết đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Vì vậy, vai trò của telesales là mang sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đi tiếp thị giới thiệu đến tệp khách hàng tiềm năng và giúp khách hàng biết đến, kích thích nhu cầu mua sắm và sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó.

Kích thích nhu cầu của khách hàng mua sắm, sử dụng sản phẩm/dịch vụ

Telesales là phương thức bán hàng tiếp cận với khách hàng mục tiêu nhanh chóng. Để kích thích nhu cầu mua sắm, các nhân viên telesales sẽ cung cấp các thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ cũng như những ưu đãi đặc biệt dành cho khách nhằm đảm bảo tỷ lệ chốt đơn cao.

Giải đáp các thắc mắc của khách hàng cần hỗ trợ

Ngoài việc tiếp thị quảng bá, với hình thức này, bạn cũng có thể hỗ trợ giải đáp thắc mắc và những lỗi mà khách hàng gặp phải khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn.

Quản lý, cập nhật hồ sơ khách hàng để thuận tiện hỗ trợ và giới thiệu sản phẩm mới

Telesales sẽ quản lý hồ sơ của khách hàng và tổng hợp thông tin cần thiết về hồ sơ khách hàng một cách chi tiết và kèm theo các thông khác thu thập được trong lúc trò chuyện với khách.

Xây dựng tệp khách sẽ tạo dựng và duy trì được mối quan hệ tích cực nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn cũng như góp phần vào điều chỉnh và xây dựng chiến lược kinh doanh.

Nắm bắt được nhu cầu khách hàng đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp

Trong quá trình giới thiệu, tư vấn cũng như giải đáp các thắc mắc cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, kỹ năng telesales cần có là phải nhanh nhạy tìm hiểu và giải quyết các vấn đề như điều gì khiến khách hàng chưa hài lòng, cảm thấy khó chịu khi sử dụng sản phẩm,... Sau đó, tổng hợp được những nhược điểm, lỗi sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn.

Từ đó, kết hợp cùng với bộ phận Marketing để cải thiện sản phẩm và đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp giúp tăng doanh thu.

Công việc của một nhân viên Telesales cần làm là gì?

Một số các công việc cơ bản mà một nhân viên Telesales cần phải làm là:

• Nghiên cứu tìm hiểu các tính năng hữu ích và thông tin chi tiết của từng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

• Thực hiện các cuộc gọi cho khách hàng để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp.

• Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để tư vấn và thuyết phục khách hàng chốt đơn. Đồng thời, thu thập thông tin khách hàng cập nhật vào hồ sơ dữ liệu giúp cho việc chăm sóc khách hàng dễ dàng hơn.

• Thông tin khách hàng sẽ tự động lưu trữ cùng với các lịch sử giao dịch của khách hàng thuận tiện cho việc quản lý.

• Sẵn sàng tiếp cận các cuộc gọi của khách hàng để tư vấn và giải đáp các vấn đề về sản phẩm và dịch vụ.

• Thường xuyên theo dõi quản lý các báo cáo kết quả công việc. Liên tục hoàn thiện các kỹ năng và đảm bảo chỉ tiêu doanh số đã đề ra.

Các kỹ năng cần có của telesales cực chất cho người mới bắt đầu

Bán hàng qua điện thoại đòi hỏi kỹ năng giao tiếp, bán hàng và phục vụ khách hàng tốt. Là một người bán hàng qua điện thoại, bạn sẽ phải dành phần lớn thời gian làm việc để thuyết phục các khách hàng tiềm năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Vậy telesales cần kỹ năng gì để đạt doanh số khủng? 

Lên kế hoạch cho một cuộc nói chuyện

Để lên kế hoạch cho cuộc nói chuyện rõ ràng bạn cần xác định được mục tiêu hướng đến và chuẩn bị nội dung cuộc hội thoại một cách hợp lý.

• Xác định mục tiêu rõ ràng

Trước khi tiếp thị qua điện thoại bạn cần phải hiểu chính xác mục tiêu cần đạt được là gì và làm thế nào để hoàn thành tốt nhất. Bạn không thể gọi đến cho khách hàng nếu không biết họ là ai, họ cần gì hoặc nói sai tên cá nhân, công ty của họ,... 

Đồng thời để tránh vấn đề spam qua điện thoại với những người không thuộc khách hàng mục tiêu dẫn tới sự khó chịu và ảnh hưởng tới thương hiệu cũng như tốn thời gian, chi phí...

Vì vậy, để có thể chủ động trong cuộc hội thoại, các telesales cần tìm hiểu rõ thông tin của khách hàng để có thể tư vấn sản phẩm sát với nhu cầu khách hàng nhất, làm cho họ cảm thấy được sản phẩm của bạn là cực kỳ cần thiết.

• Chuẩn bị nội dung cuộc hội thoại

Xây dựng nội dung là một kỹ năng cần có của telesales, đặc biệt là đối với các nhân viên mới vào nghề. Bạn sẽ không thể thuyết phục khách hàng nếu chưa nắm rõ được hết các thông tin mà bạn muốn truyền tải. 

Ngoài ra, việc diễn đạt các ý thiếu logic, ngắt quãng do chưa chuẩn bị chu đáo sẽ khiến bạn mất nhiều thời gian của khách hàng để trình bày, điều này dẫn đến kết quả không như mong muốn.

Lên kế hoạch gọi điện thoại

Để cuộc gọi hiệu quả hơn, bạn cần tìm hiểu và nắm bắt được thời gian gọi điện cho khách hàng. Thường thì các cuộc gọi vào buổi sáng sẽ cho kết quả tốt hơn so với buổi chiều, nhưng gọi ngoài giờ làm việc cũng cho kết quả rất tốt.

Rèn luyện kỹ năng giao tiếp - kỹ năng cần có của telesales 

Theo kinh nghiệm telesales được tổng hợp, để trở thành nhân viên bán hàng thành công, bạn cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt. Giọng nói truyền cảm dễ nghe có thể truyền đạt hết những điều cần nói là một trong những điều rất quan trọng. 

Khi bạn tiếp thị trực tiếp sản phẩm thị khách hàng sẽ đánh giá bạn dựa vào các ấn tượng đầu tiên bạn trong như thế nào. Còn khi bán hàng qua điện thoại, người nghe sẽ hình thành ấn tượng về bạn dựa trên những gì mà bạn nói và cách bạn truyền đạt thế nào. Âm thanh giọng nói, cách phát âm, âm lượng, cách bạn nhấn mạnh vào những từ hay cụm từ trọng tâm nào sẽ giúp bạn truyền tải thông điệp tốt nhất là những mấu chốt tác động đến khách hàng.

Nếu bạn lo lắng giọng nói có thể cao hơn và tốc độ nói sẽ nhanh hơn. Có một các để tăng kỹ năng giao tiếp của chính mình đó là hạ thấp giọng nói của bạn. Nói những lời đầu tiên một cách chậm rãi và lịch sự sẽ khiến người nghe cảm thấy dễ chịu hơn.

Kỹ năng telesales quan trọng là biết lắng nghe vấn đề của khách hàng

Một trong những kỹ năng bán hàng telesales hiệu quả đó chính là  kỹ năng biết lắng nghe. Khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng khi bạn lắng nghe cẩn thận những chia sẻ về vấn đề họ đang mắc phải, về sản phẩm/dịch vụ họ mong muốn được sử dụng.

Việc lắng nghe và thấu hiểu các vấn đề của khách hàng sẽ giúp bạn có thể kịp thời đưa ra các phương án xử lý tốt nhất. Từ đó, tạo dựng được mối quan hệ tốt giữa hai bên và chắc chắn khách hàng sẽ có thêm kiên nhẫn và tin tưởng để lắng nghe những gì bạn nói.

Kỹ năng ghi chép

Để ghi nhớ chính xác những gì khách hàng chia sẻ, bạn cần rèn luyện kỹ năng ghi chép cẩn thận. Các cuộc gọi có thể kéo dài hoặc ngắn, bạn hãy ghi chép lại thật kỹ và trình bày một cách logic để bất cứ thông tin nào khách hàng chia sẻ về sản phẩm. Điều này sẽ giúp ích rất nhiều cho bạn trong việc chốt đơn hàng thành công.

Xử lý linh hoạt các tình huống

Trong các cuộc gọi cho khách hàng, bạn sẽ gặp phải những tình huống khó lường như gặp phải những khách hàng khó tính cho rằng sản phẩm hay dịch vụ của bạn không thể đáp ứng nhu cầu của họ.

Trong những tình huống như thế này, bạn cần bình tĩnh và tránh những giọng điệu khó chịu với họ. Bạn nên kiên trì thuyết phục khách hàng, cố gắng đặt lịch hẹn để tiếp xúc trực tiếp giới thiệu sản phẩm đến họ.

Và cũng có nhiều khách hàng sẽ từ chối thằng hoặc có thể cáu gắt và ngắt máy ngang với bạn vì đã làm mất thời gian của họ. Đây là tình huống thường gặp nhất của các bạn telesales. Đối với những trường hợp này, bạn cần cư xử khéo léo, lịch sự và đừng tỏ ra chán nản.

Không từ bỏ dễ dàng

Có rất nhiều khách hàng tiềm năng sẽ từ chối bạn trong cuộc gọi đầu tiên. Tuy nhiên, cũng đừng để điều đó ảnh hưởng. Hãy kiên trì gọi lại cho khách hàng đó sau vài ngày hoặc vài tuần và sử dụng một cách nói chuyện khác.

Tuy nhiên, bạn cũng không nên spam gọi điện những khách hàng đã từ chối quá nhiều để tránh mất thời gian của đôi bên. Hạn chế được tình trạng công sức và chi phí bỏ ra nhiều nhưng chẳng nhận lại được bao nhiêu. Hãy tận dụng thời gian này đi kiếm những khách hàng tiềm năng khác để tăng cơ hội mang doanh thu về nhiều hơn.

9 Bước trong kỹ năng telesales chuyên nghiệp “hạ gục” khách hàng trong vòng một nốt nhạc

Bước 1: Chào hỏi lịch sự và tạo sự liên kết

Đây là một kỹ năng telesales quan trọng và thường có rất nhiều bạn telesales thất bại ngay từ “vòng gửi xe” do áp dụng sai cách.

Trong kịch bản telesales phổ biến hiện nay, bước đầu tiên đó chính là chào hỏi. Đâu sẽ là tiêu chuẩn đưa ra dành cho các bạn làm telesales chuyên nghiệp:

- Xưng hô: với từng đối tượng mà có cách xưng hô phù hợp.

Nếu bán sản phẩm cho sinh viên thì nên dùng các từ ngữ như anh/chị và xưng em. Nên tránh những từ như MÌNH và BẠN, hoặc CẬU và TỚ.

Nếu bán hàng cho những đối tượng đã đi làm thì nên xưng hô là anh/chị và em.

- Xưng danh: 

Nghiêm cấm trường hợp nói mình là nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc là cộng tác viên. 

Thay vào đó là người phụ trách hoặc quản lý hoặc là chuyên viên chịu trách nhiệm về sản phẩm và sẵn sàng giải quyết các vấn đề thắc mắc của khách hàng.

- Tạo sự liên kết: 

Chẳng ai muốn lãng phí thời gian của mình để nghe một người xa lạ không liên quan để tư vấn dù về đề tài nào đi nữa. Vì vậy, bạn cần tìm mọi cách để tạo được sự liên kết tới người ở đầu dây bên kia.

Có 3 dạng liên kết thường được sử dụng phổ biến như:

• Quen biết thông tin từ việc cùng nhau tham dự một chương trình nào đó.

• Có thông tin từ một người bạn, anh em hay họ hàng của khách hàng.

• Có thông tin từ việc thấy khách hàng xuất hiện trên báo chí hoặc phương tiện truyền thông nào đó hoặc có thể từ website công ty của họ.

Bước 2: Tạo những thông báo có sức hút

Tạo một tựa đề cuốn hết cho thấy được giá trị đặc biệt của sản phẩm mà bạn có thể mang lại cho khách hàng là bí quyết telesales thành công. 

Để níu giữ khách hàng có thể lắng nghe tiếp nội dung của bạn thì thông báo cuốn hút là điều không thể chối từ. 

Ví dụ như: Giúp bạn quản lý cửa hàng hiệu quả chỉ với 6.000 đồng/ngày, hoặc phương pháp đặc biệt giúp bạn thành thạo tiếng anh từ 3-6 tháng,...

Bước 3: Tìm hiểu các vấn đề của khách hàng

Sau khi mời gọi khách hàng, đừng vội vàng nói về sản phẩm ngay. Lúc này, bạn nên dành một ít phút để lắng nghe vấn đề của khách hàng đang gặp phải. Việc này sẽ giúp bạn tăng thêm tương tác với khách hàng.

Bước 4: Đưa ra các giải pháp

Sau khi nắm được các vấn đề của khách hàng, bạn đừng chỉ lắng nghe mà hãy trực tiếp đưa ra các giải pháp tối ưu. Đây là một kỹ năng telesales cần nắm vững để đưa ra được hướng giải quyết cụ thể cho khách hàng của mình.

Trong cách giải đáp các vấn đề bạn nên đưa ra những phương án đơn giản và hữu nhất để hướng cho khách hàng với một giọng điệu đầy tự tin thể hiện với khách hàng là bạn rất am hiểu về sản phẩm đó.

Bước 5: Tạo uy tín cho sản phẩm/dịch vụ

Để tạo uy tín cho sản phẩm, bạn không nên chỉ đưa ra các ý kiến chủ quan của bản thân. Tốt nhất, bạn có thể nêu ra một số phản hồi tích cực của khách hàng cũ về chất lượng sản phẩm trong quá trình sử dụng.

Đồng thời, bạn hãy sẵn sàng cam kết bằng chính uy tín cá nhân của mình và sẽ chịu trách nhiệm để giúp khách hàng sử dụng tốt nhất các tính năng của sản phẩm đó.

Bước 6: Đặt câu hỏi “cân não” với khách hàng

Sau khi trình bày xong những nội dung cốt yếu, bạn hãy đặt câu hỏi với khách hàng của mình để biết chắc chắn khách có đồng ý mua hay không.

Câu hỏi bạn nên đặt ra là: “Anh/chị đã sẵn sàng để sở hữu sản phẩm này rồi chứ ạ?”. Nếu khách hàng đồng ý thì chúc mừng bạn đã thành công. Còn nếu không đồng ý thì bạn hãy hỏi lý do vì sao không.

Dựa vào các lý do mà khách hàng cung cấp, bạn có thể nhận biết được đó là cái cớ từ chối hay họ thực sự cần thời gian để suy nghĩ thêm. 

Nếu lý do là cái cớ từ chối tức là họ không phải là khách hàng tiềm năng của bạn, mọi sự níu kéo đều vô ích, bạn nên dừng cuộc trò chuyện lại để tránh lãng phí thời gian cho cả hai bên.

Nếu khách hàng thực sự cần thêm thời gian, bạn hãy đưa ra những rủi ro và các mất mát nếu họ không sử dụng sản phẩm của bạn. Ngỏ ý xin email để gửi các thông tin chi tiết cũng như các chương trình tặng quà dùng thử nếu khách hàng chưa thực sự tin tưởng sản phẩm của công ty.

Bước 7: Đưa cho khách hàng thông tin về giá và quà tặng đi kèm

Là một nhân viên telesales, bạn không thể bán hàng mà không nói giá của sản phẩm. Hãy trực tiếp báo giá với khách hàng theo cấu trúc sau đây:

• Giá bán trên thị trường là A đồng.

• Quà tặng kèm có giá trị là B đồng.

• Tổng giá trị sản phẩm lên đến là (A+B) đồng.

• Tuy nhiên, vì lý do “nào đó”, khách hàng sẽ được ưu đãi mức giá cực lớn: Không phải là A+B đồng nữa, cũng không phải là A đồng mà là mức giá cực sốc là A-2 đồng hoặc mức giá nhỏ hơn A đồng.

• Tiếp theo bạn hãy đưa ra mức giới hạn nhận ưu đãi của sản phẩm với số lượng khách hàng có hạn hoặc thời gian mua có giới hạn theo ngày tháng cụ thể.

Bước 8: Chốt đơn và hẹn lịch đưa sản phẩm cho khách 

Sau khi đã nói giá với những ưu đãi hấp dẫn, bạn nên dùng tư cách cá nhân để khuyên họ nên sớm sở hữu sản phẩm này. Lúc này giọng điệu của bạn cộng với mức giá hời là 2 yếu tố quan trọng để khách hàng nói đồng ý với bạn.

Nếu khách hàng từ chối bạn hãy qua lại bước số 6.

Nếu họ còn băn khoăn bạn nên đưa ra phương án sẽ ghi nhận tên của khách hàng vào danh sách nhận ưu đãi và sẽ gọi điện xác nhận lại một lần nữa. Bằng cách nói: “Em biết là anh/chị rất quan tâm và đã nhận thấy vai trò quan trọng của sản phẩm này đối với cuộc sống nhưng còn băn khoăn chưa thể quyết định ngay. Qua cuộc nói chuyện này, em cũng cực kỳ quý mến anh/chị nên nếu anh/chị muốn, em sẽ tạm thời điền tên anh chị vào danh sách ưu đãi này. Chiều hoặc mai em sẽ gọi lại xác nhận một lần nữa. Lúc đó quyền quyết định cuối cùng là do anh/chị.”

Nếu họ đồng ý. Bạn hãy cho họ biết, bạn sẽ báo ngay với phòng bán hàng để họ ghi tên khách hàng vào danh sách mua sản phẩm với giá ưu đãi.

Trên đây là những bước quan trọng nhất giúp cho các doanh nghiệp có thể thành công khi bán hàng qua điện thoại. Hy vọng với các kiến thức được tổng hợp ở trên sẽ giúp cho các bạn nhân viên Telesales có được những kỹ năng telesales thành công hơn và bán hàng tốt hơn, chuyên nghiệp hơn và chốt được nhiều đơn hàng khủng. Chúc các bạn thành công và đón xem thêm những bài viết tiếp theo của TPos tổng hợp về các kiến thức kinh doanh nhé.

>>Ngoài ra, các bạn có thể tham khảo cách lập kế hoạch kinh doanh và các phương pháp nghiên cứu thị trường để có thêm nhiều định hướng đúng đắn về khách hàng và thị trường kinh doanh nhằm đưa ra được một bản kế hoạch chi tiết trước khi bán hàng cho bán hàng qua điện thoại.