Chia sẻ

Customer Insight là gì? Bạn đã hiểu đúng Insight khách hàng chưa?

Với vô vàn khái niệm về customer insight trên internet thì liệu bạn đã thật sự hiểu đúng bản chất của hai từ này hay chưa? Bạn đã tận dụng được lợi ích mà nó mang lại để tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp? Nếu bạn vẫn đang gặp vấn đề với thuật ngữ kinh doanh này, TPos sẽ cung cấp câu trả lời chính xác nhất để bạn có thể tối ưu doanh số bán hàng của doanh nghiệp. 

Customer Insight là gì?

Customer Insight là gì

Hiểu một cách đơn giản nhất thì customer insight là những suy nghĩ và mong muốn mà không hàng không nói ra. Điều này được ẩn giấu bên trong, tạo ra những sở thích và tác động trực tiếp lên quyết định mua hàng. Những mong muốn này khách hàng sẽ không bao giờ nói ra, bạn chỉ có thể nhận biết khi phân tích các dữ liệu về khách hàng mà bạn thu thập được. 

Tại sao cần phân tích insight khách hàng?

phân tích insight khách hàng

Khi biết được insight khách hàng, bạn có thể điều chỉnh các phương án kinh doanh hiệu quả hơn. Mục tiêu cuối cùng khi kinh doanh chính là người tiêu dùng mua sản phẩm và doanh nghiệp gặt hái được nhiều lợi nhuận. Vì thế, việc hiểu được những mong muốn bên trong của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng mục tiêu hiệu quả hơn, nhận biết được những thứ cần cải tiến trong sản phẩm và dịch vụ, tránh lãng phí nguồn lực làm những việc không cần thiết. Khi đó cả bạn và người mua đôi bên cùng có lợi. 

Một ưu điểm nữa khi phân tích customer insight là dự đoán được xu hướng người dùng trong tương lai. Trong bối cảnh các doanh nghiệp cạnh tranh gay gắt như vậy, việc hôm nay bạn thành công không đồng nghĩa với việc tương lai bạn tiếp tục thành công. Vì thế nếu không hiểu được tâm lý khách hàng thì thất bại đang đợi bạn ở phía trước. Thấu hiểu khách hàng thì doanh nghiệp sẽ có những chuẩn bị kịp thời để vẫn nắm giữ được thị phần không chỉ ở hiện tại mà còn ở tương lai.

Cách tìm Insight khách hàng

Cách tìm Insight khách hàng

Những bước cần thực hiện để xác định insight khách hàng

Bước 1: Thu thập dữ liệu, data

Có rất nhiều cách tìm insight khách hàng, nhưng để những số liệu này thể hiện chính xác nhất thì bạn nên chọn những thông tin về hành vi khách hàng khi họ tiếp xúc trực tiếp với doanh nghiệp. Những bộ phận có thể đem lại những thông tin hữu ích nhất là:

- Phòng marketing, nghiên cứu thị trường

- Phòng kinh doanh

- Phòng chăm sóc khách hàng

Một cách nữa có thể đem lại những thông tin hữu ích là dựa vào những số liệu sẵn có, big data để hiểu hơn về nhu cầu “thầm kín” của khách hàng. Tuy nhiên, cần hết sức lưu ý đến độ tin cậy của thông tin. Vì nếu dữ liệu ban đầu sai, 100% dẫn đến kết quả không chính xác. Lúc đó, mọi công đoạn tiếp theo coi như “đổ sông đổ bể”. Đừng để khi hoàn thành hết các công đoạn bạn lại phải kiểm tra, thực hiện lại từ những bước đầu tiên. 

Bước 2: Từ dữ liệu có được, tiến hành phân tích insights

Để có thể vận dụng hiệu quả nhất các dữ liệu này, doanh nghiệp cần phải hiểu được chúng có ý nghĩa gì. Những số liệu này chỉ là “phần nổi của tảng băng chìm”, vì vậy bạn phải phân tích tại sao người mua hàng lại có những hành vi như vậy? Suy nghĩ của họ tại thời điểm mua hàng là gì? Khi tìm ra được vấn đề ẩn sau những quyết định mua hàng, đây là lúc doanh nghiệp lên những kế hoạch làm thỏa mãn khách hàng. 

Nói thì nghe có vẻ rất đơn giản, tuy nhiên thực hiện những bước phân tích này không hề dễ dàng. Để có thể phân tích insight khách hàng chính xác nhất, người phân tích cần có nhiều kiến thức về nghiên cứu hành vi khách hàng, am hiểu về tâm lý người mua và các kỹ năng phân tích số liệu cần thiết. 

Bước 3: Áp dụng vào kế hoạch kinh doanh

Sau khi đã có đầy đủ các thông tin cần thiết, bước tiếp theo là dựa vào các dữ liệu đó để định hình phương hướng hoạt động. Mỗi ngành nghề sẽ có những cách ứng dụng khác nhau. Vì vậy đừng “lấy râu ông nọ cắm cằm bà kia” mà hãy tạo ra những ý tưởng riêng biệt để doanh thu có thể tăng trưởng vượt bậc.

Lưu ý: Trong quá trình triển khai kế hoạch, cần liên tục đo lường hiệu quả công việc, tránh trường hợp phân tích insight khách hàng sai hoặc không phù hợp. Hạn chế được việc lãng phí ngân sách kinh doanh. Một vài câu hỏi để bạn có thể đánh giá được độ hiệu quả:

- Các chiến dịch mà doanh nghiệp tao ra có hiệu quả hay chưa? 

- Nếu chưa thì sai ở chỗ nào? Phương án khắc phục ra sao?

- Nếu các chiến dịch đã thực hiện đúng thì đó có phải cách tốt nhất không? Có cách nào tối ưu được độ hiệu quả của chiến lược kinh doanh không?

Các ví dụ về việc áp dụng insight khách hàng vào kinh doanh

Ví dụ 1: Nghiên cứu customer insight để tăng doanh thu bán hàng

Một công ty cung cấp các thiết bị di động sau khi phân tích insights, họ nhận ra khi khách hàng mua điện thoại di động, những người này thường mua thêm các thiết bị kèm theo như ốp lưng, miếng dán màn hình, tai nghe,... vì vậy công ty này ra chính sách khi mua các thiết bị di động, khách hàng sẽ được mua các phụ kiện điện thoại với giá ưu đãi, việc này đã kích thích được khách hàng mua nhiều hơn, doanh thu của cửa hàng tăng trưởng đáng kể. 

Ví dụ 2: Áp dụng insight khách hàng để tiếp cận đúng đối tượng

Mỗi người sẽ có những mong muốn riêng vì vậy doanh nghiệp của bạn chắc chắn không thể đáp ứng được nhu cầu của toàn bộ mọi người trên thế giới. Vì vậy, với việc phân tích insight khách hàng, doanh nghiệp sẽ nhận biết được đâu là những người phù hợp với sản phẩm của họ, những ai sẽ có thể bỏ tiền ra cho doanh nghiệp. Khi đó, thay vì phải tiếp thị đến hơn 7 tỷ người trên thế giới, họ chỉ cần lên kế hoạch tiếp cận những khách hàng tiềm năng nhất, hiệu quả sẽ cao hơn rất nhiều. 

Ví dụ 3: Dự đoán xu hướng tương lai

Trong quá khứ, chẳng ai có thể nghĩ đến việc xuất hiện của một chiếc máy tính xách tay. Lúc trước, kích cỡ của chiếc máy tính đầu tiên là bằng một căn phòng. Về sau này, những nhà khoa học và các chuyên gia tâm lý phân tích những hành vi người tiêu dùng nên dần cải tiến những sản phẩm để có thể đáp ứng được nhu cầu của mọi người. Và như chúng ta thấy, ngày nay chiếc laptop trở thành một vật dụng cực kỳ hữu ích. Vì vậy, những doanh nghiệp không hiểu được các nhu cầu “thầm kín” của khách hàng, họ sẽ khó tồn tại lâu dài trong môi trường kinh doanh cạnh tranh và đầy cạm bẫy này. 

>>Cùng tham khảo thêm những xu hướng kinh doanh mới!

Những lưu ý quan trọng về Customer Insight

lưu ý quan trọng về Customer Insight

Insights không phải là sự thật hiển nhiên

Một sai lầm mà rất nhiều người khi phân tích khách hàng gặp phải chính là đánh đồng insight khách hàng với các sự thật hiển nhiên. Điều này dẫn đến kết quả nhận được không chính xác, các chiến lược kinh doanh cũng không hiểu quả. Vì vậy khi nghiên cứu khách hàng, hãy phân tích từng yếu tố dù là nhỏ nhất, để nhận được một dữ liệu chính xác nhất. 

Chỉ chọn insights có lợi cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng

Lấy lại ví dụ cửa hàng cung cấp thiết bị di động, việc doanh nghiệp có thể bán chéo nhiều sản phẩm sẽ tăng được rất nhiều lợi nhuận cho shop nhưng cũng đồng thời có lợi cho khách hàng. Những người mua điện thoại kèm theo những sản phẩm đi kèm này sẽ tăng được trải nghiệm của họ với sản phẩm, khiến họ dễ hài lòng hơn. 

Nếu không thể cân bằng lợi ích cho cả 2 bên thì “những sự thật ngầm hiểu này” không nên được áp dụng. Chẳng hạn như, nếu những sự thiếu hiểu này chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng, còn doanh nghiệp thì lại thua lỗ, chắc chắn lâu dài doanh nghiệp sẽ sụp đổ. Còn khi khách hàng không nhận được lợi ích gì thì chắc chắn họ sẽ bỏ đi tìm một cửa hàng phù hợp hơn. Vì vậy, nghệ thuật khi sử dụng customer insight chính là cân bằng được 2 lợi ích này. 

Chỉ sử dụng những insight phù hợp với nguồn lực của doanh nghiệp

Không phải bất cứ thông tin nào có được từ việc phân tích khách hàng đều có thể áp dụng được. Đôi khi, những mong muốn của khách hàng về sản phẩm nằm ngoài tầm với của doanh nghiệp. Lúc này, hãy tỉnh táo, ưu tiên chọn những mong muốn phù hợp nhất để cải tiến sản phẩm, tránh trường hợp quá sức mà “ngã ngựa giữa đường”. Tương lai khi nguồn lực đủ lớn, doanh nghiệp có thể thực hiện những bước thay đổi lớn hơn. 

Insight không cố định 

Customer insight sẽ không cố định mà liên tục thay đổi. Một số yếu tố ảnh hưởng đến những "sự ngầm hiểu" này:

- Thời gian

- Xu hướng

- Công nghệ

- Tuổi tác

- Thời điểm

- Môi trường

Việc những mong muốn này thay đổi nhanh hay chậm phụ thuộc bởi rất nhiều yếu tố và không có một quy chuẩn nhất định. Vì vậy tùy vào tình hình thực tế mà doanh nghiệp thay đổi các chiến lược cho hợp lý nhất. 

Phân tích trên nhiều nguồn data khác nhau

Để số liệu có tính khách quan nhất, hãy phân tích trên nhiều nguồn thông tin khác nhau. Nếu chỉ dựa trên một chỉ số nhất định thì bạn không thể nhận được kết quả chính xác và khách hàng quan. Kết hợp càng nhiều nguồn, dữ liệu, và các chỉ số thì insights bạn nhận được càng hữu ích.

Lưu ý: Các chỉ số cần phải liên quan đến ngành nghề, lĩnh vực của doanh nghiệp. Tránh trường hợp doanh nghiệp kinh doanh thời trang nhưng lại phân tích các số liệu của lĩnh vực xây dựng. 

Customer insight có một phạm trù rất lớn, tùy vào từng lĩnh vực kinh doanh mà các số liệu mang lại khác nhau. Khách hàng có nhiều “insights - sự thật ngầm hiểu” và công việc của bạn chính là “khai quật” được chúng đến để có thể vận dụng để phát triển doanh nghiệp, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. TPos chúc bạn luôn thành công trong việc phân tích khách hàng để công việc kinh doanh luôn thuận lợi.

Chuyên mục: Blog , Chia sẻ
Đánh giá bài viết:

Bài viết liên quan

Tận hưởng trải nghiệm bán hàng không cần lo lắng

Miễn phí tạo tên miền cho khách hàng mới với tất cả các gói

Hỗ trợ tận nơi 24/7

Hoàn tiền 100% nếu khách hàng không hài lòng

Dùng thử