Customer Insight là gì? 3 Ví dụ về Insight khách hàng thực tế

Với vô vàn khái niệm về customer insight trên internet thì liệu bạn đã thật sự hiểu đúng bản chất của hai từ này hay chưa? Bạn đã tận dụng được lợi ích mà nó mang lại để tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp? Nếu bạn vẫn đang gặp vấn đề với thuật ngữ kinh doanh này, chưa hiểu được bản chất của customer insight là gì, TPos sẽ cung cấp câu trả lời chính xác nhất và các ví dụ về insight khách hàng thực tế để bạn có thể tối ưu doanh số bán hàng của doanh nghiệp. 

Customer Insight là gì?

Hiểu một cách đơn giản nhất thì customer insight là những suy nghĩ và mong muốn mà không hàng không nói ra. Điều này được ẩn giấu bên trong, tạo ra những sở thích và tác động trực tiếp lên quyết định mua hàng. Những mong muốn này khách hàng sẽ không bao giờ nói ra, bạn chỉ có thể nhận biết khi phân tích các dữ liệu về khách hàng mà bạn thu thập được. 

Tại sao cần phân tích insight khách hàng?

Khi biết được insight khách hàng, bạn có thể điều chỉnh các phương án kinh doanh hiệu quả hơn. Mục tiêu cuối cùng khi kinh doanh chính là người tiêu dùng mua sản phẩm và doanh nghiệp gặt hái được nhiều lợi nhuận. Vì thế, việc hiểu được những mong muốn bên trong của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng mục tiêu hiệu quả hơn, nhận biết được những thứ cần cải tiến trong sản phẩm và dịch vụ, tránh lãng phí nguồn lực làm những việc không cần thiết. Khi đó cả bạn và người mua đôi bên cùng có lợi. 

Một ưu điểm nữa khi phân tích customer insight là dự đoán được xu hướng người dùng trong tương lai. Trong bối cảnh các doanh nghiệp cạnh tranh gay gắt như vậy, việc hôm nay bạn thành công không đồng nghĩa với việc tương lai bạn tiếp tục thành công. Vì thế nếu không hiểu được hành vi người tiêu dùng thì thất bại đang đợi bạn ở phía trước. Thấu hiểu insight khách hàng thì doanh nghiệp sẽ có những chuẩn bị kịp thời để vẫn nắm giữ được thị phần không chỉ ở hiện tại mà còn ở tương lai.

Cách tìm customer insight là gì?

Có đội ngũ chuyên về việc nghiên cứu các “sự ngầm hiểu” của khách hàng

Có 2 cách để làm được việc này: 

• Tự xây dựng một đội ngũ nghiên cứu insight khách hàng nếu bạn có đủ nguồn lực. Những người này ngoài yêu cầu kỹ năng phân tích các con số thì cũng nên có thành viên có óc sáng tạo, đem lại nhiều ý tưởng đột phá, đôi khi họ sẽ có những góc nhìn đột phá hơn. 

• Thuê một đơn vị thứ 3 nghiên cứu số liệu bên ngoài. Vì tự gây dựng một nhóm nghiên cứu sẽ vừa mất thời gian, công sức và tiền bạc. Cho nên nếu không cần thiết tự thành lập đội nghiên cứu thị trường thì đây cũng là một phương án nên cân nhắc. Tuy nhiên cần lựa chọn những đơn vị có uy tín thì số liệu với đáng tin tưởng. Mặc dù chi phí sẽ cao hơn bình thường, nhưng bạn sẽ đưa ra được những phương án kinh doanh chính xác hơn.

6 Câu hỏi cần nằm lòng khi triển khai chiến lược xây dựng insight

Để việc thực hiện thu thập số liệu về insight khách hàng chính xác, bạn phải trả lời được những câu hỏi sau:

1. Mục tiêu nghiên cứu customer insight là gì? Tại sao cần chúng?

Để lấy được những số liệu cần thiết, tránh lãng phí thời gian và tiền bạc thì bạn cần hiểu được mục đích của chiến lược này là gì. Sau đó ưu tiên những yếu tố chính yếu để đạt được hiệu quả nhanh nhất. 

2. Khi nào bắt đầu kế hoạch? Kéo dài trong bao lâu?

Để có sự chuẩn bị tốt nhất thì bạn phải biết được:

• Khi bào bắt đầu tiến hành chiến dịch?

• Khi nào dữ liệu sẽ được phân? Và bằng cách nào?

• Sau bao lâu thì hoàn thành để tiến hành các kế hoạch bán hàng, marketing hay khuyến mãi,...

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chiến dịch bạn cần cân nhắc?

Thông thường các dự án được triển khai sẽ bị ràng buộc bởi 3 yếu tố chính là:

• Phạm vi

• Thời gian hoàn thành

• Ngân sách hoạt động

Hãy cố gắng sử dụng những yếu tố này trong giới hạn cho phép để không ảnh hưởng đến những bộ phận khác. 

4. Phân khúc khách hàng nào sẽ được nhắm tới, hoặc có liên quan? Bạn phải định hình được đâu là nhóm đối tượng mình muốn nghiên cứu thêm? Họ sẽ bị ảnh hưởng bởi những yếu tố nào? Tại sao lại dẫn đến thói quen đó?

Ví dụ: khi một người đưa ra quyết định mua một cái áo thun, đâu là yếu tố dẫn đến hành động này? Các trường hợp có thể xảy ra: 

• Cái áo của họ đã cũ/hỏng và cần thay mới

• Thần tượng, hoặc những người khách hàng theo dõi đang quảng cáo về chiếc áo này

• Đây là một thời điểm đặc biệt trong năm nên mua muốn một món quà tặng cho người thân

• Thời tiết thay đổi nên chọn áo thun cho mát mẻ

• …

Nếu là một cửa hàng thời trang, bạn phải hiểu được đối tượng mục tiêu cần gì để có phương án tiếp cận và thuyết phục sao cho phù hợp. 

5. Nên thu thập loại dữ liệu nào?

Không phải cái gì bạn cũng cần tìm hiểu, thu thập mà phải dựa trên mục tiêu đã đề ra từ trước, nếu không những số liệu này sẽ vô ích, chỉ làm tốn thời gian và công sức đã bỏ ra. 

Ngoài ra, nếu dữ liệu không tốt, các nhận định bạn rút ra được từ nghiên cứu customer insight đều không chính xác, dẫn đến việc đưa ra chiến lược không hiệu quả.

6. Phân bổ nhân sự, ai sẽ chịu trách nhiệm chính, ai sẽ thực hiện?

Trong quá trình triển khai chiến dịch, bạn phải phân bổ được những nhân sự nòng cốt, những người này sẽ chịu trách nhiệm chính về những quyết định họ đưa ra. 

Trong một tập thể, càng nhiều người sẽ càng có nhiều ý kiến trái chiều. Vì vậy sẽ cần có một đứng ra định hướng đội ngũ, chịu trách nhiệm cho hiệu quả của chiến dịch. 

Những bước cần thực hiện để xác định customer insight là gì?

Bước 1: Xây dựng khái quát hành trình mua hàng của khách

Đây sẽ là các bước khách hàng sẽ đi theo để tiếp cận đến sản phẩm của doanh nghiệp, từ những tương tác đầu tiên với thương hiệu, quá trình cân nhắc và xem xét, mua hàng và sau đó là các hành vi sau mua. 

Trong quá trình này, nếu cho người mua có được những trải nghiệm thú vị thì họ sẽ đi cùng bạn trong suốt quá trình, nếu không họ sẽ “quay xe” để “lên đường” cùng những thương hiệu khác. 

Bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp biết được đâu là những điểm chạm quan trọng nhất (touchpoint) và khách hàng cần gì ở những điểm này. 

Do đó, theo dõi chặt chẽ quá trình này rất quan trọng. Nó sẽ giúp bạn hiểu hơn về khách hàng của mình, từ đó đưa ra những phương án kinh doanh thích hợp.

Bước 2: Thu thập dữ liệu, data

Có rất nhiều cách tìm insight khách hàng, nhưng để những số liệu này thể hiện chính xác nhất về insight của khách hàng thì bạn nên chọn những thông tin về hành vi khách hàng khi họ tiếp xúc trực tiếp với doanh nghiệp. Những bộ phận có thể đem lại những thông tin hữu ích nhất là:

• Phòng marketing, nghiên cứu thị trường

• Phòng kinh doanh

• Phòng chăm sóc khách hàng

Một cách nữa có thể đem lại những thông tin hữu ích là dựa vào những số liệu sẵn có, big data để hiểu hơn về nhu cầu “thầm kín” của khách hàng. Tuy nhiên, cần hết sức lưu ý đến độ tin cậy của thông tin. Vì nếu dữ liệu ban đầu sai, 100% dẫn đến kết quả không chính xác. Lúc đó, mọi công đoạn tiếp theo coi như “đổ sông đổ bể”. Đừng để khi hoàn thành hết các công đoạn bạn lại phải kiểm tra, thực hiện lại từ những bước đầu tiên. 

Bước 3: Từ dữ liệu có được, tiến hành phân tích insights

Để có thể vận dụng hiệu quả nhất các dữ liệu này, doanh nghiệp cần phải hiểu được chúng có ý nghĩa gì. Những số liệu này chỉ là “phần nổi của tảng băng chìm”, vì vậy bạn phải phân tích tại sao người mua hàng lại có những hành vi như vậy? Suy nghĩ của họ tại thời điểm mua hàng là gì? Khi tìm ra được vấn đề ẩn sau những quyết định mua hàng, đây là lúc doanh nghiệp lên những kế hoạch làm thỏa mãn khách hàng. 

Nói thì nghe có vẻ rất đơn giản, tuy nhiên thực hiện những bước phân tích này không hề dễ dàng. Để có thể phân tích insight khách hàng chính xác nhất, người phân tích cần có nhiều kiến thức về nghiên cứu hành vi khách hàng, am hiểu về tâm lý người mua và các kỹ năng phân tích số liệu cần thiết. 

Bước 4: Áp dụng vào kế hoạch kinh doanh

Sau khi đã có đầy đủ các thông tin cần thiết, bước tiếp theo là dựa vào các dữ liệu đó để định hình phương hướng hoạt động. Mỗi ngành nghề sẽ có những cách ứng dụng khác nhau. Vì vậy đừng “lấy râu ông nọ cắm cằm bà kia” mà hãy tạo ra những ý tưởng riêng biệt để doanh thu có thể tăng trưởng vượt bậc.

Lưu ý: Trong quá trình triển khai kế hoạch, cần liên tục đo lường hiệu quả công việc, tránh trường hợp phân tích insight khách hàng sai hoặc không phù hợp. Hạn chế được việc lãng phí ngân sách kinh doanh. Một vài câu hỏi để bạn có thể đánh giá được độ hiệu quả:

• Các chiến dịch mà doanh nghiệp tao ra có hiệu quả hay chưa? 

• Nếu chưa thì sai ở chỗ nào? Phương án khắc phục ra sao?

• Nếu các chiến dịch đã thực hiện đúng thì đó có phải cách tốt nhất không? Có cách nào tối ưu được độ hiệu quả của chiến lược kinh doanh không?

Các ví dụ về insight khách hàng khi áp dụng vào kinh doanh

Ví dụ về insight khách hàng 1: Nghiên cứu customer insight để tăng doanh thu bán hàng

Một công ty cung cấp các thiết bị di động sau khi phân tích insights, họ nhận ra khi khách hàng mua điện thoại di động, những người này thường mua thêm các thiết bị kèm theo như ốp lưng, miếng dán màn hình, tai nghe,... vì vậy công ty này ra chính sách khi mua các thiết bị di động, khách hàng sẽ được mua các phụ kiện điện thoại với giá ưu đãi, việc này đã kích thích được khách hàng mua nhiều hơn, doanh thu của cửa hàng tăng trưởng đáng kể. 

Ví dụ về insight khách hàng 2: Áp dụng insight khách hàng để tiếp cận đúng đối tượng

Mỗi người sẽ có những mong muốn riêng vì vậy doanh nghiệp của bạn chắc chắn không thể đáp ứng được nhu cầu của toàn bộ mọi người trên thế giới. Vì vậy, với việc phân tích insights, doanh nghiệp sẽ nhận biết được đâu là những người phù hợp với sản phẩm của họ, những ai sẽ có thể bỏ tiền ra cho doanh nghiệp. Khi đó, thay vì phải tiếp thị đến hơn 7 tỷ người trên thế giới, họ chỉ cần lên kế hoạch tiếp cận những khách hàng tiềm năng nhất, hiệu quả sẽ cao hơn rất nhiều. 

Ví dụ về insight khách hàng 3: Dự đoán xu hướng tương lai

Trong quá khứ, chẳng ai có thể nghĩ đến việc xuất hiện của một chiếc máy tính xách tay. Lúc trước, kích cỡ của chiếc máy tính đầu tiên là bằng một căn phòng. Về sau này, những nhà khoa học và các chuyên gia tâm lý phân tích những hành vi người tiêu dùng nên dần cải tiến những sản phẩm để có thể đáp ứng được nhu cầu của mọi người. Và như chúng ta thấy, ngày nay chiếc laptop trở thành một vật dụng cực kỳ hữu ích. Vì vậy, những doanh nghiệp không hiểu được các nhu cầu “thầm kín” của khách hàng, họ sẽ khó tồn tại lâu dài trong môi trường kinh doanh cạnh tranh và đầy cạm bẫy này. 

Một số phương pháp nghiên cứu chính xác customer insight là gì

1. Sử dụng empathy interviews

Trong một số trường hợp khách hàng không biết được thật sự họ muốn gì, hoặc biết nhưng không thể diễn tả, bởi vậy khi sử dụng phỏng vấn theo kiểu “Có/Không” chẳng đem lại quá nhiều hiệu quả. Lúc này các nhà nghiên cứu nên sử dụng hình thức empathy interviews để thực sự hiểu được đối tượng muốn nhắm tới. 

Empathy interview là gì?

Đây là phương pháp phỏng vấn thấu hiểu, tập trung chủ yếu vào khía cạnh cảm xúc, tiềm thức từ chính hành động của một người, từ đó bạn sẽ có câu trả lời cho mình. 

Mục đích của empathy interviews là mang đến một không gian thoải mái cho các ứng viên. Họ sẽ không phải đề phòng hay cảnh giác bất kỳ điều gì, từ đó mọi người dễ dàng hòa nhập hơn, chia sẻ về những trải nghiệm thực tế của họ. Thông tin bạn thu thập được sẽ đáng tin cậy hơn, từ đó có thể xác định được nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng. 

2. Xem xét cách người tiêu dùng mua sản phẩm bạn

Khách hàng của bạn có những đặc điểm nào?

• Họ có đưa ra câu hỏi khi trước mua hàng? Nếu có thì là gì? Còn không thì tại sao?

• Khách hàng tìm kiếm thông tin cửa hàng ở đâu?

• Giá sản phẩm có phải là điều họ quan tâm?

• Tỷ lệ mua sắm online với tại cửa hàng như thế nào?

• Khách hàng để ý đến điều gì nhất khi mua hàng? Có quan tâm các chương trình khuyến mãi không?

• …

Nhìn chung, khi theo dõi quá trình mọi người mua hàng, bạn sẽ nắm được suy nghĩ của họ. Biết được những gì khách hàng cho là quan trọng, và việc của bạn sẽ là đánh trúng vào tâm lý đó. 

3. Tham dự các sự kiện, triển lãm thương mại

Đây là một trường những kĩ thuật thường được áp dụng với khách hàng B2B. Lúc này bạn sẽ quan sát được cách tương tác với những vị khách xung quanh, các đối tác. Những điều này sẽ tiết lộ cách định vị bản thân và định hướng tương lai của họ. 

Một số hoạt động bạn cần để ý tới:

• Hình ảnh, thông điệp khách hàng chọn để quảng bá cho thương hiệu, doanh nghiệp

• Cách nhân viên giao tiếp, trò chuyện với khách hàng

• Cách họ thiết lập trải nghiệm tại gian hàng

• …

Nhờ những điều này bạn có thể hiểu hơn về họ, từ có có chiến lược tiếp cận phù hợp. 

4. Quan sát người dùng trong đời sống thường ngày

Quan sát khách hàng trong đời sống thường ngày bạn không chỉ biết được sở thích mua sắm, mà còn biết được cách họ sử dụng những sản phẩm đó ra sao, dùng với mục đích gì. 

Thu thập các dữ liệu này sẽ giúp bạn có cái nhìn bao quát hơn, hiểu được bản chất thực sự của vấn đề, từ đó biết cần thêm những tính năng gì cho sản phẩm để có thể cạnh tranh trên thị trường. 

5. Đánh giá đối thủ cạnh tranh

Quan sát khách hàng nhưng cũng đừng quên đánh giá đối thủ cạnh tranh. Điều này sẽ giúp nhận biết điểm mạnh - yếu của đối thủ, xây dựng những chiến lược để có thể tạo được sự khác biệt. 

Những lưu ý quan trọng về Customer Insight

Insights không phải là sự thật hiển nhiên

Một sai lầm mà rất nhiều người khi phân tích khách hàng gặp phải chính là đánh đồng insight khách hàng với các sự thật hiển nhiên. Điều này dẫn đến kết quả nhận được không chính xác, các chiến lược kinh doanh cũng không hiểu quả. Vì vậy khi nghiên cứu khách hàng, hãy phân tích từng yếu tố dù là nhỏ nhất, để nhận được một dữ liệu chính xác nhất. 

Chỉ chọn insights có lợi cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng

Lấy lại ví dụ về customer insight ở cửa hàng cung cấp thiết bị di động, việc doanh nghiệp có thể bán chéo nhiều sản phẩm sẽ tăng được rất nhiều lợi nhuận cho shop nhưng cũng đồng thời có lợi cho khách hàng. Những người mua điện thoại kèm theo những sản phẩm đi kèm này sẽ tăng được trải nghiệm của họ với sản phẩm, khiến họ dễ hài lòng hơn. 

Nếu không thể cân bằng lợi ích cho cả 2 bên thì “những sự thật ngầm hiểu này” không nên được áp dụng. Chẳng hạn như, nếu insights này chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng, còn doanh nghiệp thì lại thua lỗ, chắc chắn lâu dài doanh nghiệp sẽ sụp đổ. Còn khi khách hàng không nhận được lợi ích gì thì chắc chắn họ sẽ bỏ đi tìm một cửa hàng phù hợp hơn. Vì vậy, nghệ thuật khi sử dụng customer insight chính là cân bằng được 2 lợi ích này. 

Chỉ sử dụng những insight phù hợp với nguồn lực của doanh nghiệp

Không phải bất cứ thông tin nào có được từ việc phân tích khách hàng đều có thể áp dụng được. Đôi khi, những mong muốn của khách hàng về sản phẩm nằm ngoài tầm với của doanh nghiệp. Lúc này, hãy tỉnh táo, ưu tiên chọn những mong muốn phù hợp nhất để cải tiến sản phẩm, tránh trường hợp quá sức mà “ngã ngựa giữa đường”. Tương lai khi nguồn lực đủ lớn, doanh nghiệp có thể thực hiện những bước thay đổi lớn hơn. 

Insight không cố định 

Customer insight sẽ không cố định mà liên tục thay đổi. Một số yếu tố ảnh hưởng đến insight khách hàng:

• Thời gian

• Xu hướng

• Công nghệ

• Tuổi tác

• Thời điểm

• Môi trường

Việc những mong muốn này thay đổi nhanh hay chậm phụ thuộc bởi rất nhiều yếu tố và không có một quy chuẩn nhất định. Vì vậy tùy vào tình hình thực tế mà doanh nghiệp thay đổi các chiến lược cho hợp lý nhất. 

Phân tích trên nhiều nguồn data khác nhau

Để số liệu có tính khách quan nhất, hãy phân tích trên nhiều nguồn thông tin khác nhau. Nếu chỉ dựa trên một chỉ số nhất định thì bạn không thể nhận được kết quả chính xác và khách hàng quan. Kết hợp càng nhiều nguồn, dữ liệu, và các chỉ số thì insights bạn nhận được càng hữu ích.

Lưu ý: Các chỉ số cần phải liên quan đến ngành nghề, lĩnh vực của doanh nghiệp. Tránh trường hợp doanh nghiệp kinh doanh thời trang nhưng lại phân tích các số liệu của lĩnh vực xây dựng. 

Customer insight có một phạm trù rất lớn, tùy vào từng lĩnh vực kinh doanh mà các số liệu mang lại khác nhau. Khách hàng có nhiều “insights - sự thật ngầm hiểu” và công việc của bạn chính là “khai quật” được chúng đến để có thể vận dụng để phát triển doanh nghiệp, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Qua những ví dụ về insight khách hàng trên, TPos chúc bạn thành công trong việc phân tích khách hàng để hiểu được customer insight là gì, từ đó công việc kinh doanh luôn thuận lợi.