Nội dung
Muốn hiệu quả bán hàng đạt cao nhất thì doanh nghiệp cần phải trang bị một quy trình bán hàng chuyên nghiệp. Vậy làm sao để xây dựng quy trình sale chuyên nghiệp nhất và cách để tối ưu chúng như thế nào? Hãy cùng TPos tìm hiểu “Cách xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả chỉ với 7 bước”, sau đó bạn sẽ hiểu được bản chất và có thể tự xây dựng được quy trình cho riêng mình.
Quy trình bán hàng là gì?
Quy trình bán hàng (tiếng anh Sales Process) là tập hợp các hoạt động trong khâu bán hàng đã được các doanh nghiệp chuẩn hóa. Các bước này sẽ được thực hiện theo một trình tự nhất định với mục tiêu là bán một sản phẩm/dịch vụ nào đó cho khách hàng.
Tại sao doanh nghiệp nên có một Sales Process chi tiết?
Khi phân tách việc bán hàng thành nhiều bước cụ thể, bạn có thể xác định rõ hơn đâu là những điểm còn thiếu sót, từ đó có thể cải thiện cho tốt hơn. Ví dụ, doanh nghiệp đã tiếp cận được khách hàng, tuy nhiên không thể trình bày mạch lạc về sản phẩm/dịch vụ thì bạn cần xem xét lại cách trình bày sao cho đạt hiệu quả nhất.
Các bước để xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả
Để có thể bán được hàng hóa, doanh nghiệp cần phải xây dựng quy trình bán hàng cụ thể. Điều này sẽ giúp tạo được lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. 7 bước bán hàng sau đây sẽ giúp bạn tạo ra một Sales Process chuyên nghiệp và hiệu quả nhất.
Bước 1: Chuẩn bị
Trong sơ đồ quy trình bán hàng, việc đầu tiên bạn cần làm là chuẩn bị một kịch bản chi tiết. Những điều bạn cần phải nắm:
Thông tin sản phẩm. Muốn bán được hàng, trước tiên bạn cần thực sự hiểu về sản phẩm. Hãy nắm bắt các ưu, nhược điểm để tìm được cách tư vấn hiệu quả.
Thông tin khách hàng. Việc tiếp theo là cần phải tìm hiểu về người tiêu dùng. Khi xác định được chân dung khách hàng, bạn sẽ có thông tin chi tiết hơn về đặc điểm như nhân khẩu học (giới tính, tuổi tác, thu nhập,...) và hiểu hơn về các yếu tố dẫn tới quyết định mua hàng (sở thích và điều họ ghét). Từ đó bạn sẽ biết cách làm sao để chốt sale dễ dàng hơn.
Kế hoạch bán hàng. Sau khi nắm được thông tin về sản phẩm và thông tin khách hàng, bạn cần phải lên kế hoạch bán hàng cụ thể. Càng chi tiết thì tỷ lệ thành công càng cao.
Chuẩn bị các vật dụng liên quan. Bảng báo giá, name card, giấy giới thiệu,... càng thể hiện rõ thông tin, càng tạo được sức hút với người mua.
Chuẩn bị tác phong chuyên nghiệp. Khách hàng có thể đến vào lúc bạn không ngờ tới, vì vậy luôn chuẩn bị tâm thế sẵn sàng phục vụ, giữ vững tâm lý khi gặp khách hàng tiềm năng.
Bước 2: Tìm kiếm khách hàng
Sau khi chuẩn bị được một kịch bản đầy đủ, bước tiếp theo chính là tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Có rất nhiều cách để tiếp cận nhóm này, tuy nhiên hãy tỉnh táo để tránh được nhóm không phù hợp hoặc không có triển vọng với doanh nghiệp. Đừng cố gắng khai thác vì những người này khó có thể đem lại lợi ích. Một số hình thức để tìm kiếm khách hàng tiềm năng:
Phương tiện truyền thông, báo chí
Quảng cáo online
Tổ chức sự kiện
…
>> Hiểu về customer insight sẽ giúp bạn chọn đúng đối tượng khách hàng mục tiêu!
Hãy thu thập tối đa thông tin về người tiêu dùng, sau này chắc chắn sẽ có ích cho bạn. Không phải ai cũng sẽ mua hàng của bạn. Để trở thành khách hàng, thông thường sẽ phải trải qua 4 giai đoạn:
Khách truy cập (Visitor): người biết về sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Khách hàng tiềm năng (Lead): người có hứng thú với sản phẩm/dịch vụ.
Khách hàng tiềm năng chất lượng (Qualified Lead): người có những động thái rõ ràng hơn như dùng thử, tương tác với sản phẩm/dịch vụ.
Khách hàng (Customer): người đã mua sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Qua mỗi giai đoạn, số lượng còn lại sẽ ít đi. Không phải cứ 100 người truy cập sẽ có 100 đơn hàng. Vì vậy bạn phải luôn ở trong tâm thế không ngừng tìm kiếm khách hàng mới, điều này sẽ giúp quy trình bán hàng được vận hành liên tục.
Bước 3: Tiếp cận khách hàng
Sau khi đã có được một danh sách khách hàng tiềm năng, bước tiếp theo cần phải làm chính là tiếp cận được nhóm đối tượng này. Đây là giai đoạn cực kỳ quan trọng, người mua sẽ đánh giá doanh nghiệp/người bán hàng có chuyên nghiệp, có tâm hay không. Yếu tố này ảnh hưởng rất nhiều đến việc đưa ra quyết định mua hàng. Đừng vội bán hàng ở thời điểm này, điều cần làm là tạo mối quan hệ tốt với khách hàng và tiếp tục thu thập thêm những thông tin cần thiết, từ đó xác định chính xác nhu cầu, mong muốn của họ. Càng hiểu kỹ về người mua, tỷ lệ chốt sale càng cao.
Mỗi người sẽ có một cách thức tiếp cận, trò chuyện khác nhau. Bạn nên tạo dựng được phong cách riêng cho bản thân, đừng sao chép của ai vì chưa chắc sẽ phù hợp với bạn. Càng tự nhiên thì lại càng chiếm được cảm tình của khách hàng, đừng gò bó trong một khuôn khổ nhất định.
Nếu đây là một khách hàng hoàn toàn mới - những người chưa từng sử dụng sản phẩm thì bạn có thể sử dụng một vài chính sách khuyến mãi để thu hút sự chú ý của đối phương, từ đó hướng họ lên các bước tiếp theo.
Bước 4: Giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
Sau khi đã tạo dựng được một mối quan hệ tốt với khách hàng, lúc này là thời điểm tốt để doanh nghiệp/nhân viên bán hàng chuyển qua bước “Giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ”. Khi trình bày, hãy nhớ rằng chỉ nên tập trung vào “lợi ích của khách hàng nhận được” chứ không phải là tính năng của sản phẩm.
Nên nhớ đây là cuộc hội thoại giữa bạn và người mua, vì thế cần có sự tương tác từ 2 phía. Hãy hạn chế tối đa tình trạng độc thoại, bạn chỉ thao thao bất tuyệt về sản phẩm/dịch vụ mà không để ý tới mong muốn của những người đang nghe. Tạo những câu hỏi mở là cách tốt nhất để tương tác với người mua, cũng như là khai thác thêm thông tin từ họ. Nếu có thể lôi kéo khách hàng vào cuộc trò chuyện này, nêu ra quan điểm của họ về sản phẩm thì bạn đã đi được hơn nửa quãng đường đến đích thành công.
Một điểm cần lưu ý nữa trong quá trình giới thiệu sản phẩm chính là phải luôn chân thật. Đừng thần thánh hóa sản phẩm/dịch vụ của bạn. Nếu khách hàng cảm thấy bản thân bị lừa dối, chẳng những bạn sẽ mất hoàn toàn cơ hội thuyết phục họ, đồng thời sẽ mất luôn một nhóm khách hàng tiềm năng là người thân, gia đình của họ.
Bước 5: Giải đáp thắc mắc, báo giá và thuyết phục khách hàng
Sau khi trò chuyện, lấy thêm được thông tin về nhu cầu của khách hàng thì đây là giai đoạn bạn cần giải đáp những thắc mắc ấy, báo giá và thuyết phục họ. Khi báo giá, chỉ nên tập trung vào những điều đã thảo luận trước đó với khách hàng. Theo tâm lý thông thường, người mua sẽ phản đối về giá thành của sản phẩm. Lúc này, cách để thuyết phục họ chính là dựa vào những lợi ích của sản phẩm mang lại sẽ cao hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra. Cần nhấn mạnh vào nhu cầu và sự cấp thiết của khách hàng.
Ví dụ, anh A là chủ một shop thời trang, anh đang gặp khó khăn trong công tác quản lý bán hàng, vì thế anh A mong muốn tìm một phần mềm quản lý bán hàng tốt để giải quyết công việc hiệu quả. Tuy nhiên, anh đang cân nhắc về chi phí. Để thuyết phục được vị khách hàng này, bạn cần đánh mạnh vào sự cấp thiết, lợi ích của phần mềm mang lại, chẳng hạn như “anh không cần bỏ hàng giờ đồng hồ ra thống kê doanh thu” hay “chi phí mua phần mềm bán hàng chỉ là một phần rất nhỏ trong doanh thu mang lại”.
Khi thuyết phục khách hàng, hãy làm cho họ thật sự hiểu được những gì bạn muốn nói, tránh sự nhầm lẫn không đáng có. Đừng quá lạm dụng các từ ngữ chuyên ngành, quá thiên về kỹ thuật mà hãy diễn tả bằng ngôn ngữ thông thường và cô đọng nhất.
Bước 6: Thống nhất và chốt đơn hàng
Nếu đã hoàn thành xong 5 bước đầu tiên của quy trình bán hàng, nhưng bạn lại không biết chốt sale thì sẽ không mang lại hiệu quả bán hàng. Khi 2 bên đã đồng thuận với nhau, bạn cần phải hướng người mua tới việc đưa ra quyết định mua hàng. Cử chỉ, ánh mắt, thái độ,... là các tín hiệu để bạn nhận biết đâu là thời điểm thích hợp. Lúc này, hãy cam kết mọi điều bạn và họ thảo luận ở các giai đoạn trước là hoàn toàn chính xác, có thể thêm giấy tờ cam kết, sau đó đưa họ đến với hợp đồng bán hàng.
Để tránh chọn sai thời điểm chốt đơn hàng, bạn có thể đưa ra câu hỏi xem họ còn thắc mắc chỗ nào hay không. Nếu như những vấn đề của khách hàng chưa được giải quyết triệt để thì tỷ lệ 2 bên thống nhất không cao. Vì thế hãy chắc chắn là bạn đã giúp họ tìm thấy một giải pháp tối ưu, tỷ lệ chốt đơn thành công sẽ cao hơn rất nhiều.
Một mẹo nữa để có thể thống nhất và chốt đơn hàng với khách chính là “đừng bắt người mua làm theo ý bạn, hãy để họ lựa chọn". Chẳng hạn như bạn là một nhân viên bán xe hơi, để chốt với khách thì đừng nên nói với họ là “em thấy chiếc xe màu đỏ hợp với anh/chị, anh/chị mua chiếc đó nhé”. Thay vì vậy, hãy để họ lựa chọn. Bạn có thể hỏi “vậy anh/chị thống nhất là lấy xe màu xanh hay đỏ để em chuẩn bị cho ạ”. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy chủ động và dễ dàng đưa ra quyết định hơn.
Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Rất nhiều người khi đã chốt sale thành công, họ hài lòng và bỏ qua bước chăm sóc khách hàng sau bán. Đối với một chuyên gia bán hàng, chẳng ai có thể quên công việc cực kỳ quan trọng này. Đây là cách giúp họ duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, là tiền đề cho việc hợp tác lâu dài.
Bạn đã mất rất nhiều công sức để tìm kiếm một khách hàng mới. Vậy tại sao lại không giữ chân họ để tiếp tục mối quan hệ hợp tác có lợi cho cả 2 bên? Nếu thiết lập được mối giao hảo với người mua, họ có thể quay trở lại mua hàng, hoặc trở thành một kênh PR miễn phí và có hiệu quả cực kỳ cao cho bạn. Hãy luôn chăm sóc khách hàng sau bán, bạn sẽ luôn là người có lợi nhất.
Một số cách bạn có thể áp dụng:
Gửi lời cảm ơn đến khách hàng.
Thu thập lại các ý kiến đánh giá về sản phẩm/dịch vụ.
Duy trì tương tác với khách hàng. Bạn có thể hỏi thăm xem họ có khó khăn gì hay cần hướng dẫn hay không.
Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng, để bất cứ khi nào cần thì họ đều được hỗ trợ.
Muốn bán hàng thành công, cần lưu ý những gì?
Sau khi đã biết được toàn bộ quy trình bán hàng, bạn có thể điều chỉnh chúng sao cho phù hợp với bản thân, với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Khi đã thật sự làm chủ được 7 bước bán hàng, bạn có thể không cần theo các quy tắc đó mà có thể phá vỡ chúng, vận dụng linh hoạt vào từng trường hợp cụ thể để tiếp cận khách hàng một cách tự nhiên nhất. Lúc này, không chỉ là một chuyên giá bán hàng, bạn đã trở thành một “nghệ sĩ bán hàng thực thụ”. Những điều cần lưu ý trong quá trình chinh phục khách hàng:
Xác định vấn đề họ gặp phải
Không phải tất cả mọi người trên thế giới đều là khách hàng tiềm năng của bạn. Chỉ những người có vấn đề liên quan, nhu cầu sử dụng đối với sản phẩm/dịch vụ mới là nhóm đối tượng cần quan tâm. Lúc này, bạn hãy khám phá thêm về mong muốn, nhu cầu, khó khăn cụ thể của từng người. Điều này sẽ giúp bạn:
Tìm được cách giải quyết cho họ.
Không mất nhiều thời gian, công sức với nhóm đối tượng không tiềm năng.
Cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Đem lại trải nghiệm tốt nhất và tối ưu lợi nhuận.
Phải tìm được giải pháp cho khách hàng
Người mua tìm đến bạn không chỉ để nghe bạn nói từ tính năng này đến tính năng khác. Cái họ cần chính là giải pháp cho những vấn đề đang gặp phải. Vì vậy, cách nhanh nhất để hoàn tất quy trình sale là đề ra được những giải pháp tốt nhất.
Phải kiên trì mới thành công
Theo lý thuyết, một quy trình sẽ bao gồm 7 bước bán hàng. Tuy nhiên, bạn có chắc chắn mỗi bước chỉ cần thực hiện duy nhất một lần? Có những trường hợp bạn phải xử lý từ chối, nhận phải đối từ khách hàng. Quy trình thuyết phục lặp đi lặp lại nhiều lần, đến bước thứ 6 “Thống nhất và chốt đơn hàng” thì người mua lại chưa hài lòng, dẫn đến quy trình bán hàng bị kéo dài ra rất nhiều. Cách duy nhất để giải quyết tình huống này chính là “kiên trì”. Nếu làm được điều này, chắc chắn bạn sẽ nhận được những phần thưởng xứng đáng.
Cách để cải thiện Sales Process
Để mọi việc được diễn ra một cách thuận lợi nhất, bạn cần luôn theo dõi những việc mình làm, sau đó cải thiện Sales Process. Các bước sau đây sẽ giúp tối ưu được các bước bán hàng của bạn.
1. Lập sơ đồ quy trình bán hàng hiện tại
Phần lớn các quy trình sale trong doanh nghiệp đều không chính thức. Tất cả đều là kinh nghiệm và được truyền miệng. Vì thế rất khó để đo lường độ hiệu quả. Điều bạn cần làm bây giờ là lên một quy trình chính thức cho doanh nghiệp. Có thể áp dụng 7 bước bán hàng đã được đề cập ở đầu bài viết.
2. Lên KPIs đo lường
Khi đã có một quy trình chính thức, lúc này bạn cần lên các chỉ số đo lường độ hiệu quả của từng bước. Một vài câu hỏi giúp bạn lên KPI dễ dàng hơn:
Bạn sẽ tiếp cận bao nhiêu khách hàng tiềm năng trong tháng tới?
Tỷ lệ người quan tâm sản phẩm/dịch vụ là bao nhiêu?
Doanh thu mang lại như thế nào?
Giá trị bán trung bình bao nhiêu?
Thời gian chốt đơn là bao nhiêu? Ví dụ lúc trước sẽ có 10 đơn hàng/ngày, để nâng cao hiệu quả thì bạn cần phải tăng được số lượng đơn hàng này lên.
…
3. Tăng tỷ lệ chuyển đổi ở mỗi bước
Trước đây, khi tiếp cận 100 khách hàng tiềm năng, tuy nhiên chỉ có 10 người nghe giới thiệu sản phẩm và chỉ có 2 người trở thành khách hàng của bạn. Hãy xem xét thử tỷ lệ chuyển đổi như vậy có thực sự hiệu quả hay không? Còn thiếu sót ở chỗ nào để cải thiện và tăng % người mua hàng cho doanh nghiệp.
4. Liên tục tối ưu hóa các bước bán hàng của bạn
Có thể trong giai đoạn này thì Sales Process của doanh nghiệp đã đáp ứng đủ yêu đầu. Tuy nhiên, một thời gian sau không ai dám đảm bảo nó vẫn đem lại hiệu quả cao nhất. Vì vậy, hãy theo dõi sự thay đổi của thị trường để kịp thời cải tiến các bước bán hàng và chiến lược sao cho phù hợp. Bạn có thể học hỏi quy trình của các đối thủ, tuy nhiên mỗi doanh nghiệp sẽ có những đặc thù riêng, không nên sao chép vì có thể nó không phù hợp. Hãy cải tiến để nó trở thành quy trình tốt nhất với nguồn lực của bạn.
Hy vọng với chủ đề “Cách xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả chỉ với 7 bước”, các bạn đã biết cách để xây dựng các bước bán hàng tốt nhất cho doanh nghiệp của mình. Chúc bạn thành công và đừng quên theo dõi TPos để không bỏ lỡ các kiến thức kinh doanh bổ ích khác nhé.
