Nội dung
Theo bạn KPI là gì trong marketing? Làm thế nào để sử dụng thang đo KPI hiệu quả và phù hợp nhất cho từng vị trí công việc? Chỉ số KPI đã tương đối quen thuộc trong các công việc liên quan đến marketing, kinh doanh, dự án hay nhân sự,... Đây là chỉ số đánh giá hiệu quả công việc, hiện là công cụ đo lường được áp dụng phổ biến ở Việt Nam trong thời gian gần đây nhưng chưa mang lại hiệu quả cao. Vì vậy, hãy cùng TPos theo dõi bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu ra bản chất của KPI và cách xây dựng hiệu quả.
KPI là gì?
Khái niệm KPI
KPI viết tắt của từ Key Performance Indicator là chỉ số đánh giá được hiệu suất công việc. Được thể hiện qua các số liệu, tỷ lệ, chỉ tiêu định lượng nhằm phản ánh hiệu quả hoạt động của tổ chức hoặc bộ phận của công ty hay doanh nghiệp cá nhân. Mỗi bộ phận trong công ty sẽ có các chỉ số đo lường khác nhau để đánh giá hiệu quả làm việc một cách khách quan.
Các tổ chức sử dụng mô hình KPI ở nhiều cấp độ để đánh giá mức độ thành công của họ trong việc đạt được mục tiêu. KPI cấp cao có thể tập trung vào hiệu suất tổng thể của doanh nghiệp, trong khi KPI cấp thấp tập trung vào các quy trình trong các bộ phận như bán hàng, tiếp thị, nhân sự, hỗ trợ và những bộ phận khác.
Phân loại KPI bạn nên biết
Có nhiều cách phân loại KPI trong marketing, trong đó, cách được sử dụng phổ biến đó là KPI chiến lược và KPI chiến thuật.
KPI chiến lược
Các KPIs được gắn với mục tiêu mang tính chiến lược thường là tiền, lợi nhuận, doanh thu, thị phần, thương hiệu,... có tác động trực tiếp đến sự sống còn của công ty.
Ví dụ:
Chỉ số KPI chiến lược là phải đạt được doanh số 1 tỷ mỗi tháng và 12 tỷ mỗi năm, không đạt được mục tiêu đó, công ty không đảm bảo được lợi nhuận, có thể mất thị phần vào tay đối thủ cạnh tranh và lâu dài sẽ không đạt được mục tiêu trở thành công ty top 10 của thị trường.
KPI chiến thuật
Được gắn với các mục tiêu mang tính chiến thuật, là những hoạt động nhỏ cụ thể nhằm giúp công ty đến gần hơn đạt mục tiêu chiến lược.
Ví dụ:
Với mục tiêu đạt doanh thu 10 tỷ đồng/năm, công ty bạn cần có 50 khách hàng ký hợp đồng với giá trung bình là 200 triệu đồng/năm. Để có được 50 khách hàng ký hợp đồng, công ty cần có khoảng 1.000 khách hàng tiếp cận. Do đó, phòng Marketing phải đảm bảo tạo ra được 1.000 khách hàng tiếp cận qua fanpage và website.
KPI chiến thuật của phòng Marketing lúc này là cần đạt được số lượng khách hàng tiếp cận là 1.000 khách/năm. Chỉ tiêu này có thể được chia thành những chỉ tiêu cụ thể hơn để giao cho từng thành viên phụ trách như 600 khách hàng tiếp cận qua website và 400 khách hàng tiếp cận qua fanpage.
Tuy nhiên dù lượng traffic kéo về có đạt được chỉ tiêu thì cũng không thể đảm bảo rằng công ty đạt được doanh số như mong muốn. Các KPIs chỉ là chỉ số mang tính đo lường và phát triển tính hiệu quả chiến thuật đó. Bạn phải có cách tìm kiếm khách hàng hiệu quả để kéo traffic tăng lên => nhiều người biết đến sản phẩm của doanh nghiệp => tăng khả năng chốt sales => tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Vì thế, KPI chiến lược có thể coi là các chỉ tiêu ở các cấp công ty, được phân bổ cho cấp quản lý, ban giám đốc hoặc xuống các phòng ban. Và các trưởng phòng, ban phải tạo ra các KPI chiến thuật cho bộ phận bên dưới để phục vụ và hỗ trợ đạt được mục tiêu chiến lược đề ra.
Các chỉ số KPI là gì?
Nếu bạn chưa hiểu rõ hệ thống KPIs là gì trong kinh doanh và áp dụng một cách máy móc sẽ dẫn đến tình trạng tạo ra các bất cập trong hệ thống đánh giá của công ty. Các chỉ số đo lường của một tập hợp các phép đo được cải thiện đáng kể khi công ty, doanh nghiệp hiểu được cách sử dụng các thước đo khác nhau. Và các loại thước đo khác nhau đóng góp như thế nào vào bức tranh về cách tổ chức đang hoạt động? Thông thường, chỉ số đo lường có thể được phân loại thành nhiều loại khác nhau:
KPI tập trung vào đầu vào - Input: Đầu vào đo lường các thuộc tính (số lượng, loại, chất lượng) của tài nguyên được tiêu thụ trong các quá trình tạo ra đầu ra.
Các thước đo về quá trình hoặc hoạt động tập trung vào cách thức hiệu quả, chất lượng hoặc tính nhất quán của các quá trình cụ thể được sử dụng để tạo ra một đầu ra cụ thể. Họ cũng có thể đo lường các biện pháp kiểm soát đối với quy trình đó, chẳng hạn như các công cụ/thiết bị được sử dụng hoặc quy trình đào tạo.
KPI tập trung vào đầu ra - Output: Đầu ra là các thước đo kết quả cho biết bao nhiêu công việc được thực hiện và xác định những gì được sản xuất. KPI out giúp thực hiện công việc đánh giá nhanh và hiệu quả. Tuy nhiên hệ thống này có nhiều điểm yếu đó là không cân nhắc tốt tình hình thay đổi trên thị trường, vì vậy nên nó không được khuyến khích phát triển, tạo điều kiện cho nhân viên tập trung vào giải pháp ngắn hạn.
KPI hành vi - Behavior: thích hợp với các vị trí đầu ra khó lượng hóa. Ví dụ: ở vị trí chuyên viên dịch vụ khách hàng, các hành vi như làm việc chăm chỉ, tích cực, cẩn thận là các yếu tố tiên quyết đảm bảo đầu ra tại vị trí làm việc.
KPI năng lực - Competencies: chú trọng vào khả năng của nhân viên, hệ thống KPI này tập trung và nguyên nhân chứ không phải kết quả. Một nhân viên nhân sự khi triển khai hệ thống đánh giá thường băn khoăn không biết phải làm thế nào để hệ thống KPI hoạt động tốt nhất. Có nên chỉ tập trung vào đầu ra trong khi đảm bảo KPI về năng lực và hành vi được áp dụng phù hợp không? Điều chỉnh tỷ lệ các nhóm KPI cho từng vị trí công việc khác nhau sẽ giúp bạn quyết định tính hiệu quả của công tác nhân sự dễ dàng hơn.
Vai trò của KPI quan trọng như thế nào?
Chỉ số KPIs có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy doanh nghiệp đạt được mục tiêu đề ra hiệu quả. Cụ thể như sau:
Đo lường, đánh giá chính xác năng lực của nhân viên
Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều dùng KPI như là doanh số để đánh giá được hiệu quả công việc của nhân viên. Vì vậy, khi xây dựng chiến lược đo lường người quản lý phải đưa ra các chỉ số rõ ràng, phải dựa trên tình hình kinh doanh của doanh nghiệp, cũng như vị trí của từng cá nhân, phòng ban mà đưa ra chỉ số đo lường phù hợp để mang đến hiệu quả tốt nhất.
Đây cũng là phương pháp giúp người quản lý dễ dàng đánh giá chính xác được điểm mạnh và điểm yếu của từng nhân viên.
Hoạch định lại chiến lược kinh doanh
Cũng như việc đánh giá năng lực nhân viên, hiệu quả của chiến lược kinh doanh không chỉ dừng lại ở doanh thu. Còn phải xem xét kênh nào đang có tỷ lệ khách hàng tìm đến cao? Kênh nào nên đầu tư và kênh nào nên cắt bỏ? Những câu hỏi này chỉ có thể giải đáp được khi doanh nghiệp đo được chỉ số KPI chi tiết cho chiến lược. Ngược lại các chiến lược sẽ không mang lại hiệu quả cao khi quy trình thực hiện cứ tương tự nhau.
>>Bạn có thể tham khảo thêm các kiến thức về phễu bán hàng để nắm được các giai đoạn trải nghiệm của khách hàng trước khi quyết định sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
Tạo môi trường học hỏi
Đo lường KPI sẽ giúp nhà quản lý có thể tạo được môi trường học tập ngay trong chính công ty của mình. Khi đưa ra các chỉ số đo lường này cho các cá nhân, tổ chức sẽ tạo ra nhiều cuộc hội thoại, thảo luận quan trọng ở nơi làm việc.
Ví dụ: bạn phát hiện được một điểm không thuận lợi trên KPI, bạn có thể trao đổi trực tiếp với cá nhân hay người quản lý trực tiếp về vấn đề đó. Đây chính là cơ hội để các nhà quản lý hướng dẫn nhân viên của mình về cách làm việc hiệu quả đạt mục tiêu đề ra.
Cách xác định KPIs
Việc xác định các chỉ số đo lường rất quan trọng và không dễ dàng gì. Thiết lập không đúng doanh nghiệp không thể vận hành thành công được trên hệ thống đo lường.
Từ hoạt động trong KPI chính là chìa khóa quan trọng vì mọi KPI phải liên quan đến một kết quả kinh doanh cụ thể với một thước đo hiệu suất. Chỉ số đo lường thường bị nhầm lẫn với các số liệu kinh doanh. Mặc dù thường được sử dụng theo cùng một mục đích, KPI cần phải được xác định theo các mục tiêu kinh doanh quan trọng hoặc cốt lõi.
KPI trong nhân sự khác với KPI trong sale hay kinh doanh nên việc xác định KPI cần phải dựa vào các mục tiêu kinh doanh cốt lõi. Thực hiện theo các bước sau khi xác định KPI:
Kết quả mong muốn của bạn là gì?
Tại sao kết quả này lại quan trọng?
Bạn định đo lường sự tiến bộ như thế nào?
Làm thế nào bạn có thể ảnh hưởng đến kết quả?
Ai chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh?
Làm thế nào bạn biết bạn đã đạt được kết quả của mình?
Bao lâu thì bạn sẽ xem xét tiến độ đối với kết quả?
Bạn có thường xuyên đánh giá tiến độ của kết quả công việc không?
Ví dụ, giả sử mục tiêu của bạn là tăng doanh thu bán hàng trong năm nay. Bạn sẽ gọi đây là KPI tăng trưởng doanh số.
Cách bạn có thể xác định KPI như sau:
Để tăng doanh thu bán hàng lên 20% trong năm nay.
Đạt được mục tiêu này sẽ cho phép hoạt động kinh doanh có lãi.
Tiến độ sẽ được đo lường khi tăng doanh thu được tính bằng số tiền đã tiêu.
Bằng cách thuê thêm nhân viên bán hàng và thúc đẩy khách hàng hiện tại mua nhiều sản phẩm hơn.
Giám đốc bán hàng chịu trách nhiệm về số liệu này.
Doanh thu sẽ tăng 20% trong năm nay.
Sẽ được xem xét hàng tháng.
Hướng dẫn xây dựng KPI hiệu quả
Mỗi doanh nghiệp, dự án đều có những quy trình áp dụng KPI riêng biệt bởi nó phục thuộc vào mục đích của từng đơn vị. Tuy nhiên, vẫn có một quy chuẩn chung, một khung về quy trình xây dựng chiến lược KPI.
Xác định chủ thể
Chủ thể xây dựng KPI có thể là trưởng bộ phận, người quản lý, các phòng ban,... Dù là ai thì cũng đều là người có chuyên môn cao, nắm rõ được mục tiêu, nhiệm vụ của tổ chức hay dự án. Đồng thời, cũng phải hiểu rõ về đánh giá KPI trong kinh doanh.
Ngoài ra, cũng cần có được sự đóng góp ý kiến từ các bộ phận hay cá nhân liên quan để đảm bảo được tính thống nhất và hiệu quả công việc.
Xác định chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận rõ ràng
Khi xây dựng KPI cần phải xác định rõ ràng các chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban, bộ phận, dự án,...
Xác định vị trí và nhiệm vụ của từng chức danh
Cần mô tả rõ công việc của từng cá nhân, trách nhiệm của từng chức danh một cách rõ ràng cụ thể.
Xác định chỉ số hiệu suất cốt lõi
Xác định chỉ số của nhóm bộ phận: xây dựng dựa trên cơ sở của chức năng, nhiệm vụ của từng nhóm, bộ phận.
Các chỉ số cá nhân được xây dựng dựa trên các KPI cá nhân theo đúng yêu cầu về tiêu chí SMART
Xây dựng kỳ đánh giá từng chỉ tiêu cụ thể.
Xác định khung điểm cho kết quả
Mỗi chỉ số đo lường sẽ có mức độ điểm khác nhau, phụ thuộc vào mức độ hoàn thành công việc được đề ra.
Đo lường, tổng kết và điều chỉnh
Dựa trên khung điểm trên, nhà quản lý hay người trưởng bộ phận sẽ tổng hợp lại điểm cũng như đưa ra kết luận về đánh giá hiệu quả công việc. Từ đó, điều chỉnh chiến lược phù hợp hơn.
Đặc điểm của chỉ số KPI tốt là gì?
Nắm được các kiến thức cơ bản về chỉ số KPI là gì thì chúng ta có thể biết được những đặc điểm của chỉ số KPI tốt. Về bản chất bộ chỉ số đo lường tốt cần đáp ứng được những tiêu chí sau đây:
Cung cấp bằng chứng khách quan về tiến trình đạt được kết quả mong muốn.
Phù hợp với mục tiêu mang tính chiến lược được đề ra.
Đo lường những gì dự định sẽ được đo lường để giúp cung cấp thông tin cho việc đưa ra quyết định tốt hơn.
Đưa ra so sánh đánh giá mức độ thay đổi hiệu suất theo thời gian.
Có thể theo dõi hiệu quả, hiệu lực, chất lượng, kịp thời, quản trị, tuân thủ, hành vi, kinh tế, hiệu suất dự án, hiệu suất nhân sự hoặc sử dụng nguồn lực.
Được cân bằng giữa các chỉ số dẫn đầu và tụt hậu.
Đáp ứng tiêu chí công cụ SMART bao gồm Specific (Cụ thể), Measurable (Đo lường được), Achievable (Có thể đạt được), Realistic (Thực tế) và Time-bound (có mốc thời hạn chi tiết).
Ví dụ về KPI phổ biến trong một số ngành và bộ phận
Chúng ta đã hiểu được cấu trúc cơ bản của KPI, và sau đây là một vài ví dụ về các chỉ số KPI phổ biến được các tổ chức sử dụng để đo lường hiệu suất của kế hoạch của họ:
Ví dụ về KPI trong bán hàng
Số lượng hợp đồng mới được ký mỗi kỳ.
Giá trị cho các hợp đồng mới được ký mỗi kỳ.
Số lượng khách hàng tiềm năng đủ điều kiện được tương tác trong kênh bán hàng.
Số giờ sử dụng tài nguyên để bán hàng.
Thời gian trung bình cho chuyển đổi.
Doanh thu ròng - tiền hoặc phần trăm tăng trưởng.
Ví dụ về KPI tài chính
Tăng trưởng doanh thu
Lợi nhuận ròng
Lợi nhuận gộp
Dòng tiền hoạt động
Các khoản phải thu hiện tại
Doanh thu hàng tồn kho
Ví dụ về KPI tiếp thị
Lưu lượng truy cập trang web hàng tháng
Số lượng khách hàng tiềm năng đủ điều kiện
Tỷ lệ chuyển đổi cho nội dung kêu gọi hành động
Từ khóa trong 10 kết quả công cụ tìm kiếm hàng đầu
Các bài báo trên blog được xuất bản trong tháng này
Sách điện tử đã xuất bản trong tháng này
Ví dụ về KPI của khách hàng
Số lượng khách hàng giữ chân
Phần trăm thị phần
Điểm khuyến mại ròng
Thời gian giải quyết hỗ trợ
Ví dụ khối bán lẻ:
Doanh thu trên 70 triệu/tháng.
Bán hàng với doanh số theo các kỳ của cùng một cửa hàng là 200 triệu.
Doanh số mỗi nhân viên phải 50 triệu/tháng.
Ví dụ về phòng nhân sự:
Tỷ lệ nghỉ việc 9%/năm.
Năng suất lao động của nhân viên 50 triệu/người.
Tỷ lệ các cuộc tuyển dụng đạt được mức thời gian tuyển dụng là 12 ngày.
Ví dụ về phòng kinh doanh:
Giá trị lũy kế sử dụng dịch vụ của một khách hàng đạt 30 triệu/năm.
Doanh thu bán hàng 3 tỷ.
Số lượng cuộc gọi đến đặt hàng là 300 cuộc.
Một số lý do khiến doanh nghiệp không đạt được KPI
Cho dù các doanh nghiệp đã thực sự hiểu rõ về bản chất KPI là gì thì cũng không chắc chắn rằng doanh nghiệp sẽ đạt được chỉ số đo lường mục tiêu đã đề ra. Một số nguyên nhân khiến doanh nghiệp không được KPI như mong muốn:
Thiết lập các mục tiêu trong hệ thống đánh giá KPI không rõ ràng, không phù hợp và đảm bảo được các yếu tố SMART.
Nhận thức chưa đúng, việc truyền thông chưa rộng rãi, chưa nhận được sự đồng tình với các trưởng bộ phận, nhân viên trong bộ phần với nhau khi triển khai đánh giá. Một số nhân viên làm việc theo kiểu đối phó để đạt được KPI, gây hệ lụy không tốt cho cả hệ thống.
Một số doanh nghiệp chỉ xây dựng hệ thống KPI cho có, xây dựng một cách máy móc và không đúng mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp.
Hệ thống mục tiêu KPI không thiết thực và quá xa vời thực tế.
Không có người quản lý hay nhóm chuyên trách đủ năng lực để theo dõi, tổng hợp và đưa ra quyết định, cảnh báo kịp thời khi triển khai KPI.
Xây dựng chiến lược đo lường phức tạp với quá nhiều quy trình nhưng lại không chú trọng đến thiết lập hệ thống mục tiêu của quy trình.
Năng lực của đội ngũ nhân viên còn yếu không đủ để đạt được mục tiêu đề ra.
Do đó, KPI được đặt ra cho người khác thực hiện phải thực sự phù hợp và bám sát vào hệ thống mục tiêu. Doanh nghiệp cần đảm bảo hội tụ đủ những yếu tố cần thiết trước khi bắt tay vào triển khai mục tiêu KPI.
Để hỗ trợ tốt nhất cho các doanh nghiệp, chủ cửa hàng bán lẻ đánh giá tốt nhất năng lực làm việc của từng nhân viên, cũng như quản lý quy trình bán hàng chuyên nghiệp, phần mềm bán hàng đã ra đời. Với các tính năng vượt trội hỗ trợ doanh nghiệp lưu trữ thông tin, ghi nhận các hoạt động phát sinh chấm công, bán hàng, đến phân quyền làm việc cụ thể cho từng nhân viên. Giúp người quản lý dễ dàng giám sát và đánh giá được năng suất làm việc của từng người. Ngoài ra, phần mềm còn giúp quản lý các hàng hóa tồn kho chính xác. Quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng, đồng thời tạo các chương trình khuyến mãi phù hợp, thuận tiện cho việc chăm sóc và remarketing hiệu quả.
Trên đây là toàn bộ những chia sẻ mà TPos tổng hợp được từ nhiều nguồn uy tín. Hy vọng có thể mang đến cho các bạn một góc nhìn sâu hơn và rõ ràng hơn về kiến thức chỉ số KPI là gì và cách để xây dựng chiến lược đo lường đánh giá phù hợp.
