Omnichannel là gì? Mô hình bán hàng đa kênh tương lai 2022

Omnichannel đang trở thành xu hướng nổi bật trong việc triển khai các mô hình kinh doanh 2022. Với hình thức này, những doanh nhân có thể mang về rất nhiều lợi thế cho doanh nghiệp của họ. Nhận thấy được những lợi ích này, nhiều người cũng bắt đầu tìm hiểu thêm về bán hàng đa kênh omni, tuy nhiên họ chỉ nhận được những thông tin sai lệch dẫn đến công việc làm ăn không hiệu quả như mong muốn. Với việc nhìn thấy những khó khăn này, hôm nay TPos sẽ tổng hợp đầy đủ các kiến thức về omnichannel là gì, cách bán hàng, quản lý và đưa ra các ví dụ về omnichannel trực quan để mọi người dễ dàng hiểu và vận dụng tốt nhất. 

Bản chất của omnichannel là gì? 

Nhiều người vẫn còn nhầm lẫn omnichannel và multichannel vì khi dịch sang tiếng Việt đều mang ý nghĩa là kinh doanh đa kênh, tuy nhiên để hiểu đúng được khái niệm omnichannel là gì thì bạn phải biết được bản chất thật của từ này. Nó phải bao gồm 3 yếu tố: bán hàng đa kênh, tiếp thị đa điểm và quản lý tập trung thì mới được gọi là bán hàng đa kênh omni, còn không chỉ là multichannel. Mặc dù là sự kết hợp của nhiều kênh khác nhau, tuy nhiên vẫn cần đảm bảo tính thống nhất, đồng bộ và liên tục của toàn hệ thống. 

Bán hàng đa kênh

Sản phẩm của bạn sẽ được phân phối trên nhiều kênh khác nhau, thúc đẩy khách hàng mua sắm và trải nghiệm bằng bất cứ hình thức nào mà họ muốn, từ các cửa hàng truyền thống đến việc giao dịch online trên các sàn thương mại điện tử, website hay diễn đàn. Có rất nhiều kênh để bạn có thể khai thác, tiếp cận khách hàng. Tuy nhiên, không phải vì vậy mà bạn phải san sẻ nguồn lực vào tất cả “sân chơi”. Chỉ nên lựa chọn những mô hình phù hợp với doanh nghiệp và tập trung phát triển chúng 1 cách tốt nhất. Hãy thực hiện theo triết lý kinh doanh “1 nghề cho chín còn hơn 9 nghề”, làm sao để việc trải nghiệm của khách hàng trên những kênh bạn theo đuổi được tốt nhất là đã thành công.

Tiếp thị đa điểm

Việc khách hàng nhận ra thương hiệu sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua hàng. Khi thấy một sản phẩm nào đó liên tục xuất hiện trước mắt họ thì khách hàng có xu hướng tin tưởng thương hiệu và mong muốn dùng thử món đồ này. Chính vì vậy, nếu có khả năng thì hãy cố gắng “mai phục” ở các địa điểm mà khách hàng mục tiêu của bạn hay lui tới, từ đó dễ dàng tiếp cận và thuyết phục họ. 

Một số kênh tiếp thị được sử dụng phổ biến nhất hiện nay bao gồm: Facebook, SEO, Google Adwords, Youtube, email marketing, sms marketing,... Tuy nhiên, để việc tiếp thị đa điểm đạt hiệu quả cao nhất thì bạn cần phải: 

• Có sự kết nối giữa các kênh: điều này sẽ giúp nâng cao tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng của bạn. Ví dụ, khách hàng A tìm kiếm sản phẩm của bạn trên website và bỏ nó vào giỏ hàng, tuy nhiên họ vẫn còn phân vân chưa đưa ra quyết định nên đã thoát khỏi website. Vài ngày sau khi đang lướt Facebook thì lại thấy sản phẩm của bạn, vì được khơi lại nhu cầu nên họ đã quyết định thanh toán đơn hàng còn dang dở. Cách này còn được gọi là tiếp thị lại, hay remarketing. 

• Nội dung thu hút người xem: dù bạn có đưa ra hàng trăm, hay thậm chí hàng ngàn chiến dịch quảng cáo đi chăng nữa, nhưng nếu nội dung của bạn không có gì hay ho, đặc sắc thì mọi thứ đều đi vào lãng quên. Để có thể kích thích nhu cầu người mua, bạn phải biết nắm bắt tâm lý khách hàng, sau đó truyền tải vào bài viết sao cho sinh động nhất thì mới nghĩ đến chuyện thuyết phục khách hàng. 

>> Hiểu về content marketing sẽ giúp bạn có một bài viết thu hút hàng ngàn lượt xem!

Quản lý dữ liệu tập trung

Đây có lẽ là yếu tố khó nhất đối với những ai mới tham gia thị trường omnichannel. Một cửa hàng có đến hàng trăm sản phẩm, rồi giá cả, thông tin, hình ảnh nhiều như núi thì việc quản lý đa kênh không phải chuyện đơn giản. Nếu như trước đây đa số các cửa hàng định hướng bán hàng omni chỉ quản lý được 2 yếu tố là kinh doanh đa kênh và tiếp thị đa điểm, còn việc quản lý sẽ phải phân bổ nguồn lực để xử lý riêng. Điều này khiến cho các chủ cửa hàng mất khá nhiều thời gian và công sức. 

Tuy nhiên, với lợi thế là sự bùng nổ của công nghệ, cuộc cách mạng 4.0 thì vấn đề này đã được giải quyết nhanh chóng. Ngày này, phần mềm quản lý bán hàng đa kênh chính là chìa khóa cho việc quản lý dữ liệu tập trung, nâng cao hiệu suất làm việc, giảm thiểu các chi phí phát sinh không cần thiết. Vì thế đừng bỏ qua công cụ này để có thể dễ dàng quản lý mô hình bán hàng đa kênh nhé.

Sự khác biệt giữa multichannel và omnichannel là gì?

Đối với khái niệm multichannel, các giải pháp được hình thành để kết hợp với sự bùng nỏ của internet, cung cấp cho khách hàng nhiều kênh mua hàng khác nhau để họ có thể lựa chọn cho phù hợp với hoàn cảnh, từ mua sắm trực tiếp tại cửa hàng đến các kênh online. 

Điểm khác biệt là multichannel có xu hướng phát triển và hỗ trợ từng kênh riêng biệt. Khi hoạt động riêng lẻ có thể dẫn đến việc tăng chi phí vận hành. Ngoài ra việc trải nghiệm mua hàng của người tiêu dùng cũng không được tốt nhất. Ví dụ cụ thể là giá bán ở cửa hàng có thể khác với giá trên mạng, các voucher, khuyến mãi chỉ có thể áp dụng tại cửa hàng không dùng thành toán online được,... và vô số những khó khăn khác. 

Còn đối với omnichannel, mặc dù cũng phát triển trên rất nhiều kênh khác nhau, nhưng quá trình mua sắm của người dùng được liền mạch, không có bất kỳ khó khăn hoặc gián đoạn nào. Khách hàng có thể nhanh chóng chuyển đổi giữa các kênh với nhau hoặc trải nghiệm nhiều kênh một lúc. Khi có vấn đề gì phát sinh trong quá trình mua sắm, chẳng hạn như hết hàng, người tiêu dùng có thể nhanh chóng đổi kênh để có thể mua hàng thành công. Khi trải nghiệm mua hàng tốt hơn sẽ giúp bạn giữ chân khách hàng tốt nhất. 

Lý do tại sao omnichannel lại trở thành xu hướng kinh doanh mới 2022?

Bán hàng đa kênh omni thật sự không phải là chuyện đơn giản, muốn thành công thì bạn cần phải quản trị được rất nhiều yếu tố khác nhau. Tuy nhiên, tất cả những thương hiệu lớn và cả những cửa hàng nhỏ lẻ vẫn quyết tâm triển khai mô hình này. Lý do lớn nhất chính là lợi nhuận mang lại cực kỳ cao. 

Hãy thử trả lời câu hỏi này: nếu không kinh doanh đa kênh, bạn có thể tiếp cận được bao nhiêu % khách hàng tiềm năng và khi triển khai các mô hình omnichannel thì con số này là bao nhiêu?

Mặc dù rất khó để có được một con số chính xác, nhưng có một sự thật là sẽ có nhiều khách hàng tiềm năng biết tới thương hiệu của bạn hơn khi áp dụng chiến lược kinh doanh đa kênh. 

Một miếng bánh nếu cứ ăn từ ngày này qua tháng nọ thì sẽ đến lúc hết. Nếu chỉ khai thác vào một nhóm đối tượng nhỏ thì sẽ đến lúc cạn kiệt, hoặc bị các đối thủ cạnh tranh giành mất thị phần. Mở rộng tệp khách hàng tiếp cận sẽ giúp mang lại doanh thu lớn hơn. Tuy nhiên, cái gì cũng có 2 mặt, áp dụng đúng thì khả năng tăng trưởng rất lớn, ngược lại sẽ tiêu hao ngân sách kinh doanh, gây tổn thất nặng nề. Vì vậy, để tránh những sự cố đáng tiếc xảy ra, trước khi bắt đầu bán hàng đa kênh thì phải nghiên cứu thị trường để thấu hiểu hành vi cũng như mong muốn của người tiêu dùng. Sau khi khám phá được những nhu cầu đó thì mới lên kế hoạch triển khai các mô hình đa kênh. 

Một lý do quan trọng không kém khác chính là xây dựng được hình ảnh thương hiệu tốt, tạo mối liên hệ và giữ chân khách hàng cũ. Khi hình ảnh của doanh nghiệp liên tục xuất hiện trước mắt người tiêu dùng thì nó sẽ ăn sâu vào tâm trí của họ, bất cứ khi nào có nhu cầu thì họ sẽ đều tìm đến bạn. Ngoài ra, với việc khách hàng tiếp cận bạn dễ hơn (cả tiếp cận thụ động và bị động) sẽ giúp doanh nghiệp có thể chăm sóc, hỗ trợ người dùng tốt hơn khi cần. Việc xây dựng được các mối quan hệ lâu dài sẽ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. 

Bí quyết xây dựng mô hình bán hàng đa kênh omnichannel là gì?

Biết đặt mình vào vị trí người mua để hiểu hơn về họ

Không chỉ riêng việc kinh doanh đa kênh mà tất cả các mô hình bán hàng, nếu muốn thành công thì cần phải hiểu được nhu cầu và mong muốn của người mua. Để làm được điều này, bạn có thể đặt mình vào vị trí của khách hàng để tự trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ và các quy trình bán hàng liên quan để có cái nhìn khái quát nhất. Sau đó có thể kết hợp với việc nghiên cứu thị trường để thu thập được những thông tin chính xác, lên chiến lược phù hợp. 

Luôn nắm được số lượng hàng sẵn có

Với việc luôn tiếp cận lượng khách hàng tiềm năng lớn, các doanh nghiệp cần phải biết cách rà soát số lượng hàng hóa liên tục. Nếu không làm được điều này sẽ rất dễ rất đến tình trạng thiếu hụt nguồn cung. Người mua nếu mất quá nhiều thời gian vẫn chưa được cầm món đồ họ muốn trên hay thì rất khó chịu và sẽ quay lưng với bạn. Đây thực sự là một thách thức lớn cho doanh nghiệp. Hãy luôn tìm cách cân bằng để công việc có thể hoạt động ổn định nhất. 

Linh hoạt trong phương thức bán hàng

Yếu tố này sẽ giúp khách hàng của bạn linh hoạt được phương thức mua hàng, từ đó gia tăng mong muốn sở hữu sản phẩm. Có rất nhiều cửa hàng quá bảo thủ trong cách thức thanh toán. Họ tách bạch các kênh bán hàng ra với nhau, điều này vừa vi phạm 3 yếu tố của việc kinh doanh đa kênh omnichannel, vừa làm cho khách hàng cảm thấy khó khăn, giảm mong muốn mua hàng. Hãy để người tiêu dùng mua sắm bằng những kênh phù hợp, đó là cơ hội để kích thích họ mua nhiều hơn (có thể áp dụng thêm các chiến lược upsell và cross-sell).

Học cách phân tích dữ liệu bán hàng

Dữ liệu kinh doanh chính là yếu tố phản ánh chính xác nhất tình hình của doanh nghiệp bạn. Những con số không biết nói dối. Vì vậy, nếu chưa biết dữ liệu trên bảng báo cáo có ý nghĩa như thế nào thì tìm hiểu ngay về chúng. Từ đó sẽ biết trên chặng đường tiếp theo bạn cần phải làm gì để tối ưu được hiệu quả kinh doanh, mang lại nhiều lợi nhuận hơn. 

Chọn đúng kênh bán hàng

Không nhất thiết khi triển khai mô hình bán hàng omnichannel là bạn phải có mặt ở tất cả “sân chơi”. Chỉ cần lựa chọn những kênh phù hợp với doanh nghiệp, tập trung nhiều khách hàng tiềm năng là bạn đã thành công rồi. Chất lượng hơn số lượng, phát triển tốt nhất những kênh bán hàng của bạn, điều đó đã đủ khiến bạn trở thành một thế lực lớn trong ngành mà không ai dám xem thường. 

Xác định đúng thời điểm tham gia

Ngoài việc chọn đúng kênh bán hàng, bạn cũng cần phải xác định đâu là thời điểm triển khai bán hàng đa kênh omni hiệu quả. Trước tiên, hãy xem xét nguồn lực hiện tại đã đủ điều kiện chuyển từ đơn kênh sang thương mại đa kênh hay chưa, vì việc này sẽ tốn rất nhiều thời gian và công sức. Tuy nhiên, một khi đã chuyển đổi thành công thì thành quả mang lại rất xứng đáng. 

Áp dụng omnichannel marketing vào bán hàng đa kênh omni

Tiếp thị đa kênh sẽ giúp thương hiệu được nhận diện dễ dàng trên nhiều kênh khác nhau (cửa hàng bán lẻ, sự kiện, trang web, ứng dụng, mạng xã hội, email, sms,...). Nếu bạn làm tốt sẽ giúp mang lại trải nghiệm tích cực bất cứ khi nào khách hàng nhìn thấy sản phẩm, thúc đẩy họ tham gia quá trình sử dụng. 

Vậy làm thế nào để tăng hiệu quả tiếp thị đa kênh 2022?

Thông điệp nhất quán

Mặc dù làm marketing trên nhiều nền tảng khác nhau thì bạn có thể sử dụng nhiều hình thức để truyền tải nội dung, tuy nhiên các thông điệp này cần phải nhất quán, tránh tình trạng khách hàng bị hoang mang không biết đâu mới là thông tin chính thức. Đặc biệt là đối với đội ngũ nhân viên từ tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng,... đều phải được đào tạo nghiệp vụ chuyên nghiệp để đảm bảo tính chính xác khi họ truyền tải thông điệp ra bên ngoài. 

Liên lạc liên tục

Cần đảm bảo mắt xích giữa các kênh liên lạc luôn hoạt động hiệu quả để quá trình trải nghiệm diễn ra trơn tru nhất. Đồng thời, khi khách hàng cần thì sẽ nhận được sự trợ giúp nhanh chóng, không bị ngắt quãng trong suốt quá trình mua hàng. 

Cải thiện chất lượng trải nghiệm ở mỗi kênh tiếp thị

Có một lượng lớn người tiêu dùng khi được hỏi về cảm nhận mua hàng đều trả lời cảm thấy chưa hài lòng, đặc biệt là đối với những gian hàng online, website. Các nội dung họ quan tâm thường không xuất hiện hoặc phải mất rất nhiều thao tác mới tìm được một sản phẩm vừa ý. Điều khách hàng cần hiện nay chính là sự tiện lợi. Vì vậy, hãy cố gắng cải thiện nội dung sao cho thu hút nhất. Bạn có thể sử dụng sự trợ giúp của trí tuệ nhân tạo (AI) để hiển thị các sản phẩm đúng với nhu cầu và ẩn bớt những thứ họ ít quan tâm. 

Có một kế hoạch omnichannel marketing hoàn hảo

Muốn đạt được hiệu quả cao thì bạn cần phải lập được một kế hoạch trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Bước đầu phải hiểu rõ về từng kênh cũng như là hành vi của khách hàng trên từng kênh. Tiếp đến, vận dụng các dữ liệu này làm yếu tố cơ sở khi lập kế hoạch. Bạn có thể phân người dùng thành nhiều nhóm khác nhau dựa trên một số mẫu hành vi của họ. Sau đó hãy đảm bảo thông điệp được gửi đến đúng người, đúng thời điểm. Lúc đó tỷ lệ chuyển đổi sẽ cao hơn rất nhiều. Làm theo cách này sẽ tốn khá nhiều thời gian và công sức nhưng hiệu quả sẽ tăng gấp nhiều lần. 

Một số ví dụ về omnichannel từ những thương hiệu hàng đầu thế giới

Starbucks

Không phải tự nhiên mà Starbucks trở thành một trong những thương hiệu cafe hàng đầu thế giới hiện nay. Họ là một trong những doanh nghiệp áp dụng xuất sắc tính năng trải nghiệm đa kênh omnichannel cho khách hàng. The Starbucks rewards là một ứng dụng họ tạo ra mới mục đích bất cứ khi nào mua một thứ gì đó thì đều được tích điểm thưởng miễn phí. Điểm đặc biệt là số điểm này có thể sử dụng qua ứng dụng máy tính hoặc điện thoại và cả các cửa hàng trực tiếp. Bất cứ khi nào phát sinh giao dịch thì người dùng có thể cập nhật theo thời gian thực trên tất cả các kênh. 

IKEA

Điểm tuyệt vời của công ty nội thất đến từ Thụy Điển chính là đã ra mắt ứng dụng di động trực quan sử dụng công nghệ VR. Nhờ điều này mà người dùng có thể xem các hình ảnh 3D và lắp ráp đồ trong căn nhà của họ. Khi thấy thật sự phù hợp và muốn mua thì họ sẽ đến cửa hàng IKEA thực tế để kiểm tra và mua hàng. 

Disney

Khi nói đến các doanh nghiệp áp dụng thương mại đa kênh thành công thì không thể không nhắc tới Disney. Người dùng khi trải nghiệm dịch vụ trên nền tảng của họ đều nhận được những thông tin nhất quán. Nếu đến dạo chơi ở Disney, mặc dù diện tích công viên lớn, bạn vẫn có thể kiểm tra những điểm tham quan nào gần qua ứng dụng di động, hoặc kiểm tra thời gian ước lượng chờ đợi khi tham gia các trò chơi. 

Sephora

Một thương hiệu bán lẻ mỹ phẩm đa quốc gia của Pháp. Họ xây dựng một ứng dụng để kết nối tất cả giao dịch mua hàng online với các lượt ghé thăm trực tiếp tại shop. Khi đến mua sắm tại đây, khách hàng có thể mở app để kiểm tra feedback và đánh giá của những khách hàng cũ, sau đó mới đưa ra quyết định mua hàng. 

Macy’s

Phương pháp được Macy’s sử dụng là công nghệ image search. Khi người dùng thích một bộ quần áo nào đó thì có thể chụp chúng lại, sau đó ứng dụng của họ sẽ đề xuất ra các sản phẩm tương tự có sẵn trên web để bạn lựa chọn. Trên app còn tích nhiều nhiều hình thức thanh toán để khách hàng có thể mua hàng thuận lợi nhất. 

Hy vọng qua chủ đề “Omnichannel là gì? Mô hình bán hàng đa kênh tương tai 2022” và các ví dụ về omnichannel mà TPos chia sẻ, bạn đọc đã có cái nhìn chính xác hơn về như thế nào là bán hàng đa kênh omni và học được cách quản lý công việc kinh doanh sao cho hiệu quả nhất. Nếu còn bất kỳ thắc mắc nào xung quanh chủ đề này, hãy để lại câu hỏi dưới phần bình luận để được tư vấn miễn phí nhé. Chúc bạn thành công!